/ Produkty / Contactis Contact Center / Opis produktu

Opis produktu

Contactis Contact Center jest otwartym, modułowym rozwiązaniem o dużym stopniu elastyczności. To prosty, intuicyjny system Contact Center, integrujący wszystkie kanały komunikacji z Klientem. Umożliwia kompleksową, profesjonalną obsługę Klienta dzięki wbudowanemu systemowi CRM i modułowi Scripter. Unikalna formuła elastycznego licencjonowania zapewni swobodę w działaniach, podejmowanych akcjach marketingowych, zapewniając jednocześnie wysokie parametry jakościowe i optymalizację kosztów. 

Moduły rozwiązania

Call Distribution

To główny moduł CC odpowiedzialny za obsługę połączeń telefonicznych:

  • przychodzących (Inbound) - infolinia, obsługa klienta, linie serwisowe helpdesk;
  • wychodzących (Outbound) - telesprzedaż, marketing, reklamacje i obsługa techniczna;

jak również innych kanałów komunikacji: telefon, faks, email, WebChat, SMS oraz WebPhone wraz z kolejkowaniem i dystrybucją w oparciu o zaawansowane i definiowane przez Klienta algorytmy dystrybucji połączeń.

  • Inbound – obsługa połączeń przychodzących

Rozwiązanie Contactis Contact Center posiada wyrafinowany system dystrybucji połączeń (ACD ang. Automatic Call Distribution) i inteligentnego ich kierowania, przy wykorzystaniu informacji o umiejętnościach agentów (SBR ang. Skill Base Routing) z  możliwością tworzenia  zaawansowanych scenariuszy, np. priorytetowa obsługa klientów VIP, przypisanie preferowanego konsultanta do Klienta.

  • Outbound – kampanie marketingowe

W zakresie kampanii wychodzących Contactis Contact Center umożliwia ich realizację w trybach ręcznych i automatycznych. Podstawowe warianty: preview, progressive oraz predictive wzbogacone zostały o kampanie w pełni automatyczne tj. bez udziału konsultantów, blending rozumiany jako jednoczesna obsługa ruchu przychodzącego i wychodzącego, intelligentna obsługa połączeń typu Call Back oraz Skill Base Routing w ruchu wychodzącym. Zapewniona jest integracja z systemami CRM pozwala konsultantowi w sposób optymalny zapoznawać się ze sprawą, poprzednimi kontaktami z Klientem i wprowadzać informacje dotyczące rezultatu rozmowy.

System Contactis Contact Center sprawdza się we wdrożeniach gdzie kluczowym wskaźnikiem oceny jest efektywność konsultanta, najczęściej rozumiana, jako ilość minut rozmowy w godzinie oraz w kampaniach, w których główny nacisk położony jest na indywidualne podejście do Klienta. Tryb predictive zapewnia w kampaniach masowych osiągniecie czasu rozmowy do ok. 50 minut w godzinie. Tryb preview z selekcją klienta umożliwi konsultantowi wykonanie rozmowy dopiero, gdy w pełni zapozna się ze sprawą Klienta. 

Contactis Automation

Tam gdzie można automatyzować dialog lub gdzie należy dyscyplinować rozmowę, znajduje zastosowanie Contactis Automation. To moduł IVR (ang. Interactive Voice Response), system automatycznie odtwarzający zapowiedzi głosowe dzwoniącym klientom, wzbogacony o funkcję dynamicznego generowania zapowiedzi TTS (ang. Text to Speech) w oparciu o narzędzia syntezy mowy.

Jednak możliwości wykorzystania funkcjonalności Contactis Automation sięgają znacznie dalej - dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii można budować zaawansowane rozwiązania wykorzystujące biometryczną weryfikację osoby dzwoniącej oraz implementować obsługę Klienta poprzez wirtualnego agenta.

Contactis Voice Pass

Technologia umożliwiająca biometryczną weryfikację osoby dzwoniącej (autoryzacja za pomocą analizy głosu rozmówcy). Taki sposób jest szybszy i zdecydowanie bardziej bezpieczny niż dotychczas stosowane metody (pytania weryfikacyjne lub wprowadzenie PIN’u przy użyciu klawiszy telefonu). 

Contactis Voice Agent

W przypadku, gdy ruch jest wyjątkowo duży lub gdy chcemy zoptymalizować proces i przyspieszyć obsługę Klienta, system oferuje moduł Contactis Voice Agent, który dzięki technologii ASR (ang. Automatic Speech Recognition) i zastosowaniu silnika NLP (ang. Natural Language Procesing) potrafi poprowadzić z osobą dzwoniącą dialog i na jego podstawie przygotować np. predefiniowane zgłoszenie dla konsultanta. Rozmowa z wirtualnym agentem przypomina rozmowę z żywym konsultantem. Dzwoniąca osoba może formułować swoje potrzeby w sposób spontaniczny i naturalny, wirtualny agent rozumie wypowiedzi o charakterze otwartym, bez narzuconej z góry struktury wypowiedzi.              

CRM

CRM to narzędzie służące do gromadzenia informacji o Klientach, którzy kontaktują się z pracownikami Contact Center z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. Karta Klienta jest zbiorem wszystkich informacji o Kliencie, zawiera dane teleadresowe, historię kontaktów, archiwalne nagrania rozmów, maile, sesje chat, jak również zadania do wykonania związane z realizacją działań CC względem Klienta.

Scripter

Moduł ten pozwala na proste i intuicyjne tworzenie scenariuszy rozmowy bez konieczności znajomości jakiegokolwiek języka programowania czy języka skryptów.

Media Recorder

Rejestracja i archiwizacja rozmów w ruchu przychodzącym i wychodzącym, integralność nagrań z kartoteką klienta, możliwość analizy i oceny oraz szyfrowania (zgodność GIODO).

Knowledge Base, Training & Coaching

Możliwość sprawnego propagowanie ważnych informacji pomiędzy konsultantami. Wbudowany moduł bazy wiedzy umożliwia umieszczanie w niej nie tylko dokumentów tekstowych, ale również dokumentów pdf, odnośników do stron internetowych czy grafik.

Reporting & Monitoring

System udostępnia zestaw narzędzi, które umożliwiają organizację i prezentację danych w trzech postaciach: predefiniowanych raportów statycznych, kreatora raportów oraz statystyk online (Dashboard). Dodatkowo systemem udostępnia moduł, który integruje  dane pochodzące ze wszystkich modułów Contactis Contact Center, prezentując je na dużych ekranach czy tablicach świetlnych (WallBoard).

Interfejs użytkownika

Assistant

Aplikacja dla agenta Contact Center. Rolą agenta jest przede wszystkim obsługa przychodzących kontaktów od klientów za pośrednictwem dostępnych kanałów komunikacji, aktywny udział w wychodzących kampaniach marketingowych, do których został przypisany, a także realizacja innych zadań zleconych przez nadzorcę.

Supervisor

Moduł przeznaczony dla osób nadzorujących grupy agentów, jest aplikacja Contact Center Supervisor. Dzięki bieżącej informacji o wszystkich zasobach i agentach, nadzorca ma możliwość na bieżąco reagować na pojawiające się zdarzenia. Do dyspozycji ma komplet raportów i statystyk o każdym agencie, wszystkich kolejkach, nadchodzących połączeniach.

Integracja z zewnętrznymi systemami

Zaimplementowane w systemie Contactis Contact Center mechanizmy pozwalają na integrowanie platformy z zewnętrznymi systemami oraz udostępnianie określonych funkcji systemu Contact Center innym aplikacjom i systemom. System Contactis Contact Center integruje się z dowolnymi systemami zewnętrznymi przy użyciu technologii Web Services lub mechanizmami dostępowymi do baz danych klienta. Udostępnia również tzw. konektory do różnych systemów zewnętrznych, m.in.: Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP, Update7, Siebel.

Dlaczego my?

  • Podejmujemy wyzwania! Stosujemy najnowsze technologie.
  • Realizujemy nawet najtrudniejsze, niestandardowe projekty!

Realizując projekty dla największych polskich firm i instytucji publicznych, zdobyliśmy unikalną wiedzę i doświadczenie. Umożliwiły nam one opracowanie wysokiej jakości autorskich rozwiązań teleinformatycznych, rozwijanych zgodnie z metodyką SCRUM.

Wysoka jakość usług serwisowych

Zastosowanie systemu Contactis Service Desk wraz ze zdalnym automatycznym monitoringiem funkcjonowania aplikacji Klienta zapewnia sprawną obsługę zgłoszeń i bieżące, proaktywne wsparcie. To  gwarantuje wysoką jakość dostarczanych produktów. Zapewnia także szybkie i pełne dostosowanie się do indywidualnych oczekiwań Klienta oraz kompleksowe wsparcie  - 24h na dobę - każdego dnia i na każdym etapie współpracy.