/ Produkty / Contactis Service Desk / Opis produktu

Opis produktu

System Contactis Services Desk gwarantuje Klientom niezawodne i szybkie narzędzia do zgłaszania usterek oraz zapewnia stały dostęp do statusu naprawy i raportów. Dzięki automatyzacji monitoringu systemów i wdrożeniu rozwiązań wczesnego ostrzegania o potencjalnych problemach, zapobiega się poważnym awariom - zanim one wystąpią. CSD zapewnia całodobową gotowość do podjęcia prac serwisowych niezależnie od niekorzystnych czynników, takich jak zanik zasilania bądź awaria sprzętu.

Automatyczny model współpracy z Klientem!

  • Proces serwisowania – w nowym automatycznym modelu współpracy obejmie całość działań i czynności  związanych z zabezpieczeniem i utrzymaniem infrastruktury teleinformatycznej serwisowanej u Klienta;
  • Monitorowania pracy systemów w czasie rzeczywistym – automatycznie poprzez komunikację systemu Contactis Service Desk (CSD) z systemami telekomunikacyjnymi zainstalowanymi u klientów;
  • Identyfikacji problemu – automatycznie poprzez komunikowanie się systemu u Klienta z systemem CSD;
  • Zgłoszenia problemu – automatycznie przez system Klienta do systemu Centrum Serwisowego w razie wykrycia sytuacji awaryjnej;
  • Przyjęcia zgłoszenia usterki dokonanej przez personel Klienta – automatycznie poprzez integrację z systemem serwisowym Klienta lub przez platformę internetową przewidzianą w systemie do komunikacji on-line z personelem Klienta;
  • Kwalifikacja zgłoszenia, kolejkowanie, nadawanie priorytetów, przypisywanie zadań do pracowników odpowiedzialnych po obydwu stronach współpracy.
  • Usuwanie usterek – zdalne i automatyczne, tam gdzie system jest w stanie usunąć usterkę bez udziału człowieka – komunikacja systemu CSD z aplikacjami / urządzeniami u Klientów;
  • Rejestracja i statystyki pracy Centrum Serwisowego Pirios, w tym rejestrowanie czasu reakcji i usunięcia usterek w celu weryfikacji wywiązywania się z parametrów usług SLA.

Zastosowanie tak zdefiniowanego procesu serwisowania automatyzuje i usprawnia podstawowe obowiązki dotychczas realizowane przez pracowników działu serwisu.

Moduły rozwiązania

Contactis Service Desk

To oprogramowanie B2B złożone z wielu współdziałających ze sobą modułów, którego zadaniem jest optymalizacja procesów związanych z usługami serwisowymi.

Centralny system rejestrowania zgłoszeń

To główny system, którego zadaniem jest przyjmowanie zgłoszeń serwisowych pochodzących z różnych źródeł, zapisywanie ich w bazie danych i zarządzanie nimi w sposób zapewniający maksymalną skuteczność w wywiązywaniu się z umów serwisowych, w tym w szczególności dotrzymanie terminów napraw. System centralny zostanie wyposażony w interfejs programistyczny (API), za pośrednictwem którego możliwe będzie podłączanie do niego różnych, opisanych dalej źródeł zgłoszeń, a także integracja z zewnętrznymi systemami serwisowymi zainstalowanymi u Partnerów.

Panel zgłoszeniowy

Narzędzie przeznaczone dla Klienta, wykonane w formie aplikacji www, dzięki której Klienci mogą w prosty sposób zgłaszać usterki i awarie. Program wymaga od użytkownika podania wszystkich informacji, które są niezbędne do rozpoczęcia prac serwisowych. Aplikacja będzie ponadto zapewnia wgląd w zgłoszone wcześniej sprawy oraz postęp w ich realizacji. 

Panel serwisowy

Panel www przeznaczony dla inżynierów Pirios. Z jego użyciem pracownicy mogą przeglądać i zarządzać zadaniami serwisowymi, załączać do nich notatki oraz dokumenty, modyfikować stan zlecenia (przyjęte do realizacji, do wyjaśnienia, wykonane, etc.), przydzielać zadania konkretnym osobom lub wprowadzać do systemu nowe zgłoszenia przyjęte drogą telefoniczną bądź mailową. Panel serwisowy to centralne miejsce, w którym możliwy będzie wgląd w historię serwisową każdego Klienta bądź konkretnej zainstalowanej u niego aplikacji.

Moduł bazy wiedzy

W bazie wiedzy zgromadzone są wszelkie informacje na temat często występujących problemów i sposobów na poradzenie sobie z nimi. Dzięki czemu został znacznie skrócony czas na usunięcie usterki - osoby świadczące pierwszą linię wsparcia mają możliwość rozwiązania części problemów bazując już na zgromadzonej wiedzy.  

Panel administracyjny

Aplikacja umożliwiająca zarządzanie całym systemem: m. in. kontami dostępowymi dla pracowników oraz Klientów, bazą Klientów wraz z zainstalowanymi u nich systemami itp. W tym miejscu ponadto jest możliwa konfiguracja innych parametrów systemu dotyczących np. integracji z zewnętrznymi źródłami zgłoszeń lub systemami. 

Moduł Watchdog

Program wykrywający błędne działanie systemu, próbujący bez udziału człowieka naprawić ewentualne usterki w celu zapobiegania poważniejszej awarii.  Zadaniem aplikacji Watchdog, instalowanej wprost na serwerach produkcyjnych pracujących u Klienta, jest monitorowanie i kontrola pracy poszczególnych modułów objętego serwisem systemu. Odbywa się to poprzez weryfikację istnienia oraz stanu odpowiednich procesów oraz usług, a także sprawdzanie poziomu wykorzystania przez proces zasobów systemowych. W trakcie regularnej pracy aplikacja Watchdog kontroluje każdy ze skonfigurowanych procesów, a w przypadku wykrycia nieprawidłowości w działaniu przystępuje do próby restartu procesu lub usługi. Aplikacja Watchdog ma również możliwość monitorowania, czy połączenia pomiędzy serwerami działają prawidłowo. Zaistnienie każdego incydentu zostaje automatycznie zarejestrowane w systemie centralnym wraz ze wszystkimi niezbędnymi informacjami, które mogą ułatwić identyfikację problemu.

Moduł Apps Log Sender

Moduł instalowany na serwerze wraz z główną aplikacją, którego zadaniem jest stała analiza logów tworzonych przez poszczególne aplikacje jak też i sam system operacyjny. W przypadku wykrycia w logu wpisów świadczących o wystąpieniu poważniejszego problemu, moduł będzie próbował natychmiast zgłosić do systemu centralnego odpowiednie zdarzenie, wraz z informacją na jakim serwerze i w jakiej aplikacji błąd wystąpił. 

Moduł DBLog Downloader

Zadaniem modułu jest zaoszczędzenie czasu serwisantów spędzanego na mechanicznych czynnościach związanych z gromadzeniem materiału niezbędnego do zdiagnozowania usterki. Zgłoszenia dotyczące nieprawidłowego działania aplikacji pociągają zwykle za sobą konieczność pobrania z serwera produkcyjnego aktualnej bazy danych, w celu odtworzenia w środowisku testowym okoliczności wystąpienia błędu.

Moduł Wallboard

Moduł, który umożliwia prezentowanie na monitorach informacje o krytycznych alarmach oraz zadaniach serwisowych wymagających zamknięcia w najbliższym czasie. Głównym zadaniem modułu jest czytelna sygnalizacja zdarzeń wymagających najbardziej pilnego podjęcia działań.

Automatyczny system raportowania prac serwisowych

Raporty zawierają typowo zestawienie usług serwisowych z następującymi informacjami. Zakłada się, że system w sposób automatyczny wygeneruje kompletne raporty i wyśle je do Partnerów na adresy e-mail skonfigurowane wcześniej w systemie. Dodatkowo, Partnerzy będą mogli w każdej chwili samodzielnie pobrać raporty za dowolny okres w panelu zgłoszeniowym

System automatycznych powiadomień

Narzędzie do wysyłania automatycznych powiadomień SMS oraz e-mail do pracowników serwisu.

Integracja z systemem poczty elektronicznej

Integracja z pocztą elektroniczną, możliwe przyjęcie zgłoszenia na podstawie wiadomości e-mail wysłanej na udostępniony Klientom ogólny adres zgłoszeniowy. Przychodząca wiadomość automatycznie powinna spowodować dodanie zgłoszenia w systemie centralnym oraz wygenerowanie autoodpowiedzi dla osoby zgłaszającej, zawierającej nr ewidencyjny zgłoszenia.

Integracja z systemami serwisowymi

Możliwość zintegrowania ze sobą systemu serwisowego zainstalowanego u Klienta z systemem CSD, wspierającym prace serwisowe po stronie Pirios. Integracja obejmuje dwukierunkową wymianę danych pomiędzy systemami.