EN
O znanej firmie turystycznej
Touroperator będący trzecią, największą firmą turystyczną w Polsce. Wyróżnia się bogatą historią, doświadczeniem w branży oraz wieloletnią organizacją imprez turystycznych. Firma w sezonie 2023 roku sprzedała 220 tysięcy wycieczek, obsługując tysiące klientów. W zespole Contact Center pracuje ponad 100., wykwalifikowanych pracowników, którzy codziennie obsługują wiele zapytań, związanych ze zmieniającą się ofertą.
Wyzwania
Specyfika branży sprawiła, że organizacja spotkała się z problemami w zakresie jednoczesnego zarządzania wieloma połączeniami oraz z trudnościami w dostępności do niezbędnych informacji, zbieranych w czasie rzeczywistym.
Nieustanny rozwój firmy oraz potrzeba szybkiej komunikacji z Klientami, sprawiła, że konieczne było wprowadzenie nowej platformy komunikacyjnej, która byłaby w stanie:
- usprawnić pracę 100 pracowników obsługujących nowe kanały komunikacji,
- wspierać wyniki sprzedażowe całego działu CC
- podnieść efektywność pracowników
- optymalizować i automatyzować obecne procesy w zakresie Contact Center.
Wprowadzone rozwiązanie
W 2022 roku lider branży turystycznej podjął współpracę z Pirios. Pierwszym krokiem było przeprowadzenie szczegółowego audytu dotychczasowych procesów i narzędzi. Na podstawie uzyskanych wyników, wraz z Klientem, Pirios zarekomendował wdrożenie poszczególnych komponentów systemu Contactis Contact Center – a w szczególności PeakOne, IVR Siren i omnichannel Contact Center.
Kolejne, zarekomendowane moduły, odpowiadały za raportowanie oraz monitorowanie – oczywiście w czasie rzeczywistym. Następnie wprowadzono rozwiązania w ramach systemu Contactis Centact Center, które usprawniły obsługę połączeń e-mail oraz chat.
Omnichannel dla wszystkich kanałów komunikacyjnych.
Wzmocnienie kompetencji i wsparcie w codziennej pracy konsultantów.
Lepsza organizacja i dyspozycja zgłoszeń dzięki wdrożonemu IVR Siren.
Platforma PeakOne, która usprawnia przyjmowanie połączeń przychodzących i wychodzących.
Zarekomendowane i wdrożone rozwiązanie nie tylko wspiera codzienną obsługę klientów, ale także podnosi jakość pracy konsultantów CC. Moduły usprawniły więc obsługę wszystkich kanałów komunikacyjnych, wsparły przepływ informacji w czasie rzeczywistym oraz zwiększyły efektywność w sprzedaży. Dzięki wykorzystaniu wbudowanego modułu webchat, komunikacja wewnętrzna pomiędzy pracownikami została znacznie usprawniona. To unikalne rozwiązanie niespotykany w innych systemach Contact Center. Zrealizowano więc zamierzone KPIs, skrócono czas oczekiwania na odpowiedź i zautomatyzowano część procesów.
Krótszy czas oczekiwania na obsługę zapytań.
Wykwalifikowany personel, który zdobył nowe kompetencje.
Obsługa licznych zapytań z różnych kanałów komunikacyjnych.
Wyższy standard pracy konsultantów CC, którzy dysponują informacjami w czasie rzeczywistym.