EN
Sztuczna inteligencja coraz chętniej wykorzystywana jest w niemalże każdej branży. Technologia polegająca na tworzeniu modeli i programów symulujących częściowe zachowania inteligentne, stworzyła bowiem szereg nowych możliwości rozwoju – również w obrębie obsługi klienta. Okazuje się bowiem, że założenia AI nie tylko mogą spełniać oczekiwania konsumenta, ale także mogą wspierać działania i rozwój danej organizacji.
AI w definicji
Sztuczna inteligencja (AI) jest ogólnym terminem dla wszelkich aplikacji, które mają na celu wykonywać złożone zadania. Jej wprowadzenie to pokłosie badań i postępu technologicznego, który doprowadził do wizji, że maszyna może częściowo zastąpić człowieka. Termin ten często stosowany jest naprzemiennie z uczeniem maszynowym (które bazuje na systemach, które uczą się na podstawie wcześniej zebranych danych) i uczeniem głębokim. AI jest jednak pojęciem szerszym, uwzględniającym różnorodne metody naukowe i analitykę. Wszystko to wzorowane jest bowiem na sieci neuronowej mózgu, wykorzystującej wiele, różnorodnych warstw informacyjnych – od algorytmów przez przetwarzanie kognitywne.
Krótka historia technologii AI
Historię należy rozpocząć od 1637 roku, kiedy Descartes postawił tezę, że docelowo, w przyszłości, możliwe jest stworzenie maszyn „inteligentnych” i zdolnych do podejmowania decyzji. Do dziś uważa się, że te słowa stały się pierwszym krokiem do stworzenia osobnego terminu – tj. Artificial Intelligence (AI).
Co ciekawe – aż do 1956 roku nikt nie podejmował się tego tematu, a w oczach wielu Descartes był szaleńcem. Zmieniło się to w momencie, kiedy John McCarthy – amerykański informatyk – wystąpił na konferencji, w której po raz pierwszy padł termin „sztucznej inteligencji”. Zanim jednak powstała konkretna definicja — utożsamiano ją z cybernetyką, automatyką i przetwarzaniem informacji.
Dziesięć lat później powstał pierwszy chatbot, nazywany Elizą. Jej twórcą był Joseph Weizenbaum z Instytutu Technologii w Massachusetts, który opracował kod, umożliwiający opowiadanie na zadane pytania. Wiele współczesnych chatbotów bazuje właśnie na tej technologii, która stała się paliwem do stworzenia wielu nowych narzędzi i systemów.
Od ponad 30 lat jesteśmy świadkami niezwykle szybko rozwijającego się AI. Odkrycia i nowe kody sprawiły, że technologia ta stała się nieodzownym elementem naszego życia. Smartfony, wyszukiwarki głosowe, chatboty na stronach www – wszystko to jest pokłosiem tezy, wypowiedzianej setki lat temu przez Descartes’a.
Jak ważna dla współczesnego klienta jest obsługa?
Badania Salesforce wstały, że nawet 89% konsumentów chętnie ponownie skorzysta z danej usługi, jeśli marka wykaże się dobrą obsługą klienta. Zendesk wspomina nawet, że 60% Klientów stwierdziło, że dobra jakość customer service ma kluczowe znaczenie dla ich poczucia lojalności. Pod mianem „dobrej obsługi” ankietowani mają na myśli przede wszystkim uprzejmość (American Express).
Biorąc pod uwagę, że nawet 49% konsumentów kupuje produkty i korzysta z usług w sposób kompulsywny – czynnikiem, który napędza do działania może być… doskonała obsługa klienta (Super Office). Wszystkie te dane są namacalnym dowodem, że kontakt z klientem i obsłużenie zapytania jest kluczowym elementem, który nie tylko pozwala wyróżnić się na tle konkurencji, ale i zbudować grono lojalnych konsumentów.
W jaki sposób AI wspiera obsługę klienta?
Raporty (SAS, 2018) pokazują, że 72% organizacji na całym świecie wykorzystuje sztuczną inteligencję w co najmniej jednym obszarze działalności. Co więcej – 51% firm realizujących projekty z wykorzystaniem AI osiąga sukces. Takim obszarem może być obsługa klienta, która bardzo chętnie korzysta z m.in. voicebotów i chatbotów.
Chatboty to programy komputerowe zaprojektowane do symulowania konwersacji z ludźmi. Działają one na bazie predefiniowanych skryptów lub zaawansowanej sztucznej inteligencji. Docelowo są używane do wykonywania różnorodnych zadań – m.in. udzielania informacji, obsługi klienta, prowadzenia rezerwacji czy pomocy w zakupach online. Dzięki automatyzacji i zdolności do prowadzenia wielu konwersacji chatboty pomagają organizacjom zwiększyć efektywność i skrócić czas odpowiedzi na zapytania klientów. Salesforce wskazuje, że obecnie 23% firm zajmujących się obsługą klienta korzysta z chatbotów AI, przez co globalne przychody z tego obszaru przekroczyły w tym roku próg 83,4 miliona dolarów (Statista).
Voiceboty z kolei służą do prowadzenia konwersacji głosowych. Działają one na bazie technologii rozpoznawania mowy i sztucznej inteligencji, co pozwala im prowadzić interakcję z użytkownikiem poprzez dźwięki i mowę. Stosowane są m.in. w asystentach głosowych, systemach obsługi klienta czy w inteligentnych głośnikach. Dzięki zdolności do interpretowania komend głosowych i udzielania odpowiedzi w formie dźwiękowej voiceboty ułatwiają i usprawniają interakcję z innymi, nowoczesnymi rozwiązaniami i technologiami. Szacuje się, że rynek voicebotów, do końca 2026 roku, przekroczy próg 98 bilionów dolarów (Voicebots Market – Forecast).
Stosowanie narzędzi AI do obsługi klienta niosą szereg korzyści, tj.:
- Automatyzacja rutynowych zadań obsługi klienta – tj. odpowiadanie na często zadawane pytania czy proste żądania.
- Obsługa w czasie rzeczywistym – AI pomaga błyskawicznie rozwiązywać problemy, udzielać bieżących informacji i przeprowadzać przez proces zakupowy.
- Zbieranie danych – to na ich podstawie możliwe jest analizowanie ogromnej ilości danych, identyfikowanie wzorów zachowań klientów i dostosowywanie ofert do indywidualnych potrzeb klienta.
- Personalizowanie doświadczeń – dzięki analizie danych i uczeniu maszynowemu, AI potrafi dostosowywać komunikację oraz oferty do indywidualnych preferencji oraz potrzeb klienta.
- Dynamiczny przepływ informacji do konsultanta, co usprawnia proces komunikacji – zwłaszcza gdy zleceń jest dużo.
- Odciążenie pracowników – narzędzia wspierają teleinformatyczną obsługę klienta, ze szczególnym uwzględnieniem systemów infolinii.
