Słownik pojęć

System, który automatycznie kieruje przychodzące połączenia do konsultanta o właściwych kompetencjach i wolnego w danej chwili.

Zaplecze contact center, które obsługuje sprawy bez bezpośredniego kontaktu z klientem - rozliczenia, reklamacje, dokumenty.

Model pracy, w którym ten sam konsultant obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące, zależnie od bieżącego ruchu.

Jednostka firmy odpowiedzialna za kontakt z klientami we wszystkich kanałach - od telefonu i e-maila po czat i media społecznościowe.

Zespół i system do telefonicznej obsługi klientów - kolejkowanie połączeń, rejestracja spraw i pomiar pracy konsultantów.

Zamówienie oddzwonienia - klient zostawia numer i odbiera telefon od konsultanta, zamiast czekać na linii.

Środowisko wielokanałowej obsługi klienta - telefon, e-mail, czat, SMS i social media w jednym systemie i jednym widoku konsultanta.

Cała droga klienta z firmą - od pierwszego zetknięcia z marką, przez zakup, po obsługę - widziana jako ciąg powiązanych kroków.

Całościowe wrażenie klienta z kontaktu z firmą, na każdym kanale i etapie - suma tego, jak łatwo i spójnie załatwia sprawy.

System, który sam zestawia połączenia wychodzące z listy kontaktów, odsiewa nieodebrane i skraca czas oczekiwania konsultanta na sygnał.

IVR, które dostosowuje menu i zapowiedzi w czasie rzeczywistym do danych o dzwoniącym i kontekstu sprawy, zamiast trzymać sztywne drzewo opcji.

Centrum, które przydziela i koordynuje zlecenia dla ekip w terenie - decyduje, kto, gdzie i kiedy jedzie.

Centralny rejestr wszystkich kontaktów - przychodzących i wychodzących - w którym każda sprawa dostaje numer i można ją śledzić od początku do końca.

Przekazanie sprawy z pierwszej linii na wyższy poziom wsparcia lub do innego działu, gdy konsultant nie może rozwiązać jej sam.

Uporządkowany zbiór najczęstszych pytań i odpowiedzi, który pozwala klientowi rozwiązać sprawę bez kontaktu z konsultantem.

Informacja zwrotna o pracy konsultanta, procesie lub systemie - od klienta, przełożonego, audytora jakości albo współpracownika.

Zarządzanie pracą zespołów w terenie - zleceniami, trasami i serwisantami - łączące dyspozytornię, geolokalizację i aplikację mobilną.

Zaplanowany kontakt z klientem po sprawie - żeby potwierdzić rozwiązanie, dosłać informację albo sprawdzić, czy jest zadowolony.

Zebrany głos klientów - oceny, komentarze, zgłoszenia i sugestie z różnych kanałów - wykorzystywany do poprawy obsługi i produktu.

IVR sterowane głosem - klient mówi, czego potrzebuje, a system rozpoznaje mowę i kieruje go dalej, bez wybierania opcji na klawiaturze.

Pierwsza linia wsparcia dla użytkowników - przyjmuje zgłoszenia, rejestruje je i rozwiązuje możliwie najniższym kosztem.

Osobna linia telefoniczna o podwyższonym priorytecie, obsługująca zgłoszenia wymagające szybszej reakcji niż zwykła infolinia.

Ruch kontaktowy inicjowany przez klienta - telefon, formularz, czat - w odróżnieniu od kampanii wychodzących.

Numer telefonu udostępniony przez firmę do kontaktu z klientami - do informacji, obsługi zgłoszeń, reklamacji i wsparcia sprzedaży.

Automatyczne menu głosowe, które kieruje rozmowę na podstawie wyboru klienta - tonowego albo głosowego - zanim trafi do konsultanta.

Miara tego, jak skutecznie i zrozumiale firma załatwia sprawy klientów, oceniana po efekcie dla klienta.

Ustawia przychodzące zgłoszenia w kolejność obsługi - według tego, kiedy przyszły, jak są pilne i kto potrafi je obsłużyć.

Rozmowa tekstowa w czasie rzeczywistym na stronie lub w aplikacji - zwykle z konsultantem, czasem z botem na pierwszej linii.

System, który nadaje każdemu zgłoszeniu numer, status i osobę odpowiedzialną - żeby żadna sprawa nie zginęła.

Strategia, w której firma udostępnia kilka niezależnych kanałów kontaktu - telefon, mail, czat - działających osobno, bez wspólnej historii.

Model obsługi, w którym wszystkie kanały łączy wspólna historia klienta - można zacząć na czacie, skończyć telefonem bez powtarzania sprawy.

Kontakt, w którym inicjatywa wychodzi od firmy - kampanie telefoniczne, SMS, mail, sprzedaż i windykacja; przeciwieństwo inbound.

Tryb automatycznego wybierania numerów, który dzwoni dopiero, gdy konsultant jest wolny - bez ryzyka, że klient czeka na linii.

Dialer, który wybiera numery z wyprzedzeniem, przewidując, kiedy konsultant się zwolni - maksymalizuje wydajność kosztem ryzyka ciszy.

To, co firma robi, żeby utrzymać obecnych klientów i wzmocnić ich lojalność, zanim zaczną myśleć o odejściu.

Kierowanie przychodzących rozmów do właściwych odbiorców według reguł - tematu sprawy, numeru dzwoniącego, pory dnia czy kompetencji konsultanta.

System do jednoczesnego wysyłania pilnych komunikatów do wielu odbiorców naraz - w awariach, sytuacjach kryzysowych i zdarzeniach masowych.

Pojedyncze zgłoszenie w systemie obsługi - z numerem, statusem, priorytetem, historią i osobą odpowiedzialną.

Przekazanie trwającej rozmowy do innego konsultanta lub działu - na ślepo albo z zapowiedzią, po poinformowaniu odbiorcy.

Zmiany, które sprawiają, że klient załatwia sprawy w firmie szybciej i mniejszym wysiłkiem.

Doświadczenie użytkownika z produktem lub systemem - jak intuicyjnie, szybko i bezproblemowo da się wykonać zadanie.

Rozmowa wideo w czasie rzeczywistym z konsultantem - łączy bezpośredniość spotkania ze zdalnym kontaktem, bez wizyty w oddziale.

Poczta głosowa - nagranie, które klient zostawia, gdy nikt nie odbiera; konsultant odsłuchuje je i oddzwania później.

Ekran pokazujący na żywo dane operacyjne zespołu - kolejkę zgłoszeń, czas oczekiwania, obsadę - żeby reagować na bieżąco.

Obecność firmy w wielu równoległych kanałach kontaktu - telefon, mail, czat, media społecznościowe - z których klient wybiera dogodny.

Uporządkowany ciąg kroków, przez które przechodzi sprawa - kto, co i kiedy robi - zwykle zautomatyzowany albo półautomatyczny.