VoIP

VoIP (Voice over Internet Protocol) to technologia prowadzenia rozmów telefonicznych przez sieć IP zamiast tradycyjnych łączy analogowych czy ISDN. Głos zamienia się na dane cyfrowe, wędruje pakietami przez internet lub wewnętrzną sieć firmy i po drugiej stronie składa się z powrotem w dźwięk - w praktyce bez słyszalnej różnicy wobec zwykłej rozmowy.Ta sama technologia obsługuje dziś firmowe centrale (PBX), systemy contact center i aplikacje mobilne. Numer wewnętrzny przestaje być przypisany do gniazdka w biurze i staje się kontem użytkownika, dostępnym wszędzie tam, gdzie pracuje konsultant.

Co VoIP zmienia w telefonii firmowej?

Rozmowa staje się jednym z rodzajów ruchu w sieci danych, więc telefonia nie wymaga już osobnego okablowania ani osobnego operatora. Połączenia między oddziałami tanieją, bo zamiast łączami operatora idą wewnętrzną siecią firmy. Numer przestaje być związany z konkretnym miejscem - ten sam wewnętrzny działa w biurze na telefonie i w domu przez aplikację. Nowe stanowisko uruchamia się od ręki, wystarczy założyć konto użytkownika.

Przykład praktyczny

VoIP w systemie contact center

Sam VoIP odpowiada wyłącznie za transport głosu, a o obsłudze rozmowy decyduje warstwa aplikacji nad nim. IVR odbiera i wstępnie kwalifikuje rozmowę, routing połączeń kieruje ją do właściwego zespołu, a karta klienta z CRM otwiera się na ekranie konsultanta, zanim ten odbierze. Rozmowa zaczyna się już z pełnym kontekstem.VoIP wdraża się lokalnie (on-premise), w chmurze (cloud PBX) albo w modelu hybrydowym. O jakość rozmów odpowiada jednak sieć, nie sam protokół. Zbyt wąskie łącze lub źle skonfigurowany QoS słychać natychmiast, dlatego przed wdrożeniem warto zmierzyć, ile sieć udźwignie. Tą samą siecią przesyła się zresztą nie tylko głos - wideo i czat idą tym samym kanałem, a w instytucjach z dłuższym stażem dochodzi jeszcze faks przez IP.