EN
Infolinia amerykańskiego banku, którą przeanalizowali badacze z University of North Carolina, przyjęła od kwietnia do lipca 2016 roku ponad 1,2 mln połączeń skierowanych do konsultantów. Połowa dzwoniących usłyszała propozycję oddzwonienia, 37,5% z nich ją przyjęło, a 93% odebrało potem telefon zwrotny. Klienci korzystają więc z tej opcji, jeśli dostaną ją w odpowiednim momencie. Mechanizm jest prosty: zamiast czekać na linii, klient zostawia numer, a system oddzwania, gdy przyjdzie jego kolej i zwolni się konsultant.
Czym jest wirtualna kolejka?
Tradycyjna kolejka telefoniczna działa według prostego schematu: klient dzwoni, trafia do kolejki i czeka, aż konsultant będzie dostępny. Jeżeli czas oczekiwania się wydłuża, część osób rezygnuje z połączenia. W statystykach contact center takie połączenie określa się jako porzucone, czyli rozłączone przez klienta w kolejce, zanim połączył się z konsultantem. Wiele firm nie wlicza do porzuceń rozłączeń z pierwszych kilku sekund, a część w ogóle nie mierzy rezygnacji w samym IVR (Interactive Voice Response), bo statystyki zaczynają się dopiero po wejściu do kolejki.
Wirtualna kolejka zmienia sposób oczekiwania - zamiast pozostawać na linii, klient może wybrać opcję oddzwonienia. System zapisuje numer telefonu i umieszcza prośbę o kontakt w kolejce oddzwonień. Gdy konsultant jest dostępny, system inicjuje połączenie z klientem.
To ważne rozróżnienie: wirtualna kolejka nie skraca fizycznie czasu potrzebnego na obsługę wszystkich połączeń. Zmienia sposób, w jaki klient ten czas spędza. Nie musi słuchać muzyki ani kolejnych komunikatów IVR przez kilkanaście minut.
Funkcja może być uruchamiana po przekroczeniu określonego czasu oczekiwania. Przykładowo system może zaproponować oddzwonienie, gdy przewidywany czas przekroczy ustalony próg. Rozwiązania tego typu wykorzystują IVR lub inne kanały kontaktu do przedstawienia klientowi możliwości wyboru.
Wirtualna kolejka jest więc elementem całego procesu obsługi połączeń. Aby działała skutecznie, trzeba powiązać ją z routingiem, dostępnością konsultantów, godzinami pracy i zasadami obsługi kontaktów.
Dlaczego warto wdrożyć wirtualną kolejkę?
Sama możliwość oddzwonienia nie rozwiąże problemów z przeciążoną infolinią. Dobrze zaprojektowany mechanizm może jednak zmienić sposób obsługi połączeń w momentach największego ruchu.
Mniej porzuconych połączeń
Klient, który nie chce czekać przy telefonie, dostaje alternatywę. Zamiast rozłączyć się i próbować ponownie później, może zostawić numer. To, jak takie połączenie trafi do statystyk, zależy od systemu i jego konfiguracji. W jednych rozwiązaniach połączenie, które przeszło do oddzwonienia, liczy się jako obsłużone albo trafia do osobnej kategorii, w innych domyślnie wpada do porzuconych. Przed porównaniem wskaźnika porzuceń sprzed i po wdrożeniu trzeba sprawdzić, jak system to liczy - inaczej spadek lub wzrost może wynikać z samej zmiany sposobu liczenia.
Mniejsze obciążenie związane z oczekiwaniem
Długi czas oczekiwania jest problemem nie tylko dlatego, że zwiększa ryzyko rezygnacji z połączenia. Nawet jeśli w końcu dochodzi do rozmowy, klient musi pilnować telefonu i nie może swobodnie zająć się innym zadaniem. Callback przenosi oczekiwanie poza słuchawkę: klient wraca do swoich spraw i czeka na kontakt zwrotny.
Badacze z University of North Carolina opisali to na danych ze wspomnianego banku w artykule opublikowanym w „Management Science". Dzwoniący odczuwali 3-6 razy mniejszy dyskomfort na minutę czekania na oddzwonienie niż na minutę czekania w kolejce. Autorzy przeliczyli też na modelu tej infolinii różne warianty: propozycja zachowania miejsca w kolejce albo oddzwonienia w gwarantowanym przedziale czasu skróciłaby średni czas spędzany przy telefonie nawet o 71%, a w okresach chwilowego przeciążenia nawet o 86%. To symulacja dla jednego contact center i mierzy czas spędzony na linii, więc nie mówi wprost o porzuceniach. Dobrze za to pokazuje skalę możliwego efektu.
Lepsze wykorzystanie dostępności konsultantów
Kolejka oddzwonień może być obsługiwana przez mechanizm routingu podobnie jak inne kontakty. Prośby o kontakt trafiają do dostępnych konsultantów zgodnie z przyjętymi regułami. W częstym ustawieniu oddzwonienie czeka w kolejce jak zwykłe połączenie, a gdy przypadnie wolnemu konsultantowi, system wybiera numer klienta - tak działało to w banku z badania. Inne konfiguracje najpierw dzwonią do klienta, a konsultanta łączą dopiero po odebraniu.
Większa kontrola nad ruchem telefonicznym
Callback dostarcza dodatkowych danych do analizy. Można sprawdzić między innymi liczbę próśb o oddzwonienie, wykonanych prób połączeń i kontaktów skutecznie obsłużonych. Dzięki temu oddzwonienia można analizować jako osobny element procesu, zamiast traktować je jak zwykłe połączenia przychodzące.
Mniej ponownych prób kontaktu
Klient, który rozłączy się bez obsługi, może zadzwonić ponownie. W efekcie jedna sprawa może wygenerować kilka prób kontaktu. Callback pozwala zakończyć etap oczekiwania wcześniej: klient przekazuje numer, a dalsza obsługa odbywa się zgodnie z regułami kolejki.
Jak działa wirtualna kolejka z funkcją oddzwonienia?
Mechanizm można przedstawić jako kilka następujących po sobie etapów. Klient dzwoni na infolinię i przechodzi przez IVR. System może zebrać informacje potrzebne do skierowania kontaktu do właściwego działu. Jeżeli klient trafia do kolejki, system określa, czy powinien nadal oczekiwać na linii, czy otrzymać propozycję oddzwonienia.
To miejsce wymaga odpowiedniego ustawienia reguł. Oddzwonienie zaproponowane po kilku sekundach może być niepotrzebne. Jeżeli klient ma zostać połączony niemal natychmiast, dodatkowe potwierdzanie numeru i oczekiwanie na połączenie zwrotne może tylko wydłużyć proces. Inaczej wygląda sytuacja przy kolejkach, w których czas oczekiwania wynosi kilkanaście lub kilkadziesiąt minut.
Po zaakceptowaniu oddzwonienia klient podaje albo potwierdza numer telefonu. System zapisuje kontakt w odpowiedniej kolejce. W zależności od konfiguracji może również zachować informacje o wybranej sprawie, dziale lub ścieżce IVR. Gdy przychodzi kolej tego klienta, system przekazuje kontakt wolnemu konsultantowi i wykonuje połączenie z klientem.
Jeżeli klient nie odbierze, dalsze postępowanie zależy od konfiguracji. Możliwe są kolejne próby, zakończenie kontaktu albo przekazanie sprawy do innego procesu.
Odebrane oddzwonienie zamyka kolejkę, ale nie zawsze sprawę. Część tematów konsultant załatwi w rozmowie zwrotnej, inne wymagają decyzji działu reklamacji, sprawdzenia w back office albo wizyty serwisanta.
Taka sprawa powinna od razu stać się zgłoszeniem z terminem i osobą odpowiedzialną - w Contactis Ticketing System dostaje kategorię, termin SLA (Service Level Agreement) i eskalację, gdy termin mija. Tak działa system ticketowy w obsłudze zgłoszeń. Jeśli potrzebna jest praca w terenie, trafia jako zlecenie do dyspozytora w Contactis GeoService, który przydziela je serwisantowi. Bez tego klient po kilku dniach zadzwoni znowu i wróci do tej samej kolejki. Przeczytaj też: ➡️ Jak usprawnić pracę zespołu w terenie? 5 sposobów
Cały proces powinien być widoczny w raportach contact center. Sam fakt wykonania oddzwonienia nie mówi jeszcze, czy rozwiązanie działa skutecznie. Warto analizować również czas oczekiwania, liczbę nieodebranych oddzwonień, skuteczność prób oraz wydajność pracy konsultantów.
Jak skonfigurować oddzwonienie, żeby ograniczyć porzucone połączenia?
Oddzwanianie pomaga, ale jego konfiguracja ma duże znaczenie. Kilka decyzji może zdecydować o tym, czy callback rzeczywiście odciąży infolinię. Wirtualna kolejka to przy tym tylko jeden ze sposobów - o kolejkowaniu, IVR, samoobsłudze i pozostałych metodach piszemy szerzej w artykule Nieodebrane połączenia - jak je ograniczyć bez zwiększania etatów?.
Nie proponuj oddzwonienia zbyt szybko
Jeżeli klient czeka kilkanaście sekund, propozycja oddzwonienia może być zbędna. Zanim poda numer i potwierdzi wybór, konsultant może już być dostępny. Próg uruchomienia oddzwonienia powinien więc wynikać z danych o ruchu na infolinii, a nie z przypadkowej wartości ustawionej podczas wdrożenia.
Informuj o przewidywanym czasie oczekiwania
Komunikat „proszę czekać" niewiele mówi. Jeżeli system potrafi oszacować czas oczekiwania, lepiej przekazać klientowi konkretną informację i na tej podstawie zaproponować alternatywę. Nie trzeba przy tym obiecywać dokładnej godziny. Szacowany czas jest prognozą, a nie gwarancją, dlatego komunikat powinien jasno przedstawiać jego charakter.
Sama informacja nie wystarczy, jeśli klient nie wie, co zyskuje. W banku z badania dzwoniący przy tym samym przewidywanym czasie oczekiwania na ogół woleli zostać na linii niż czekać na telefon zwrotny, dlatego autorzy zalecają tłumaczyć klientom korzyści z oddzwonienia. W praktyce wystarczy jedno zdanie w IVR: że miejsce w kolejce zostaje zachowane, a telefon zadzwoni mniej więcej za tyle minut, ile trwałoby czekanie.
Połącz oddzwonienie z danymi z CRM
Numer telefonu to za mało, jeżeli konsultant po odebraniu połączenia nie wie, czego dotyczy sprawa. Integracja systemów w contact center może przekazać do obsługi informacje zebrane podczas wcześniejszej części kontaktu.
Contactis Contact Center ma wbudowany moduł CRM i łączy się z systemami CRM oraz ERP firmy, więc konsultant widzi dane klienta z innych systemów firmy w trakcie rozmowy. Jeśli pierwszą część rozmowy prowadzi voicebot z Contactis Automation, zebrany przez niego kontekst trafia do konsultanta razem z połączeniem. Przeczytaj też: ➡️ Voicebot vs IVR - co wybrać?
Jeżeli klient podczas IVR wybierze konkretny dział lub rodzaj sprawy, informacja ta również może zostać wykorzystana przy routingu. Konsultant otrzymuje wtedy kontekst kontaktu jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy.
Zarządzaj połączeniami poza godzinami pracy
Oddzwonienie wymaga reguł dotyczących godzin pracy. Przyjęcie numeru o 21:55 i próba oddzwonienia kilka minut później nie ma sensu, jeżeli konsultanci pracują do 22:00. System powinien wiedzieć, kiedy można rozpocząć połączenie, kiedy zapisać prośbę o kontakt na kolejny dzień oraz kiedy zaproponować inną formę kontaktu.
Dotyczy to również weekendów, świąt i wyjątkowych zmian w obsadzie. Godziny działania kolejki powinny być częścią konfiguracji całego procesu.
Ustal zasady ponawiania połączeń
Nie każde oddzwonienie zakończy się odebraniem telefonu. Klient może być zajęty, mieć wyciszony telefon albo zwyczajnie nie zauważyć połączenia. System powinien mieć określoną liczbę prób oraz sposób postępowania po ich wykorzystaniu. Warto mierzyć ten etap osobno. Liczba wykonanych oddzwonień nie jest równoznaczna z liczbą skutecznie zakończonych rozmów.
Przy awarii masowej kolejka oddzwonień nie wystarczy
Inaczej wygląda dzień, w którym zgaśnie prąd w połowie miasta albo padnie sieć. Setki osób dzwonią w tej samej sprawie w ciągu kilkunastu minut, a kolejka oddzwonień rośnie szybciej, niż konsultanci są w stanie ją rozładować. Każdy telefon zwrotny to wtedy kolejna rozmowa o tej samej, znanej już awarii. Contactis Emergency klasyfikuje takie połączenia według priorytetu, sprawdza wewnętrzne dane o awariach i automatycznie przekazuje dzwoniącym informacje, a sprawy o najwyższym priorytecie łączy od razu z konsultantem. System obsługiwał już do 100 tys. połączeń w ciągu doby, np. podczas huraganów i innych groźnych zjawisk pogodowych.
Analizuj porzucenia razem z oddzwonieniami
Samo obniżenie wskaźnika porzuceń nie musi oznaczać poprawy całego procesu. Trzeba sprawdzić, co dzieje się z klientami po wybraniu oddzwonienia. Przydatne są między innymi takie dane jak liczba kontaktów w kolejce, średni czas oczekiwania, liczba próśb o oddzwonienie, liczba prób połączeń oraz liczba kontaktów faktycznie obsłużonych.
Sprawdź, jak wirtualna kolejka może działać w Twoim contact center
Kolejka oddzwonień może być prostym dodatkiem do istniejącej infolinii albo częścią większego procesu obsługi połączeń. Wszystko zależy od charakterystyki ruchu, organizacji pracy konsultantów i wykorzystywanych systemów.
W Contactis Contact Center za obsługę połączeń odpowiada moduł Call Distribution, a IVR kieruje je do odpowiednich działów i procesów. Oddzwonienie można wdrożyć w IVR albo jako widżet na stronie internetowej: prośba klienta trafia do kolejki systemu, a konsultanci oddzwaniają zgodnie z ustaloną logiką i dostępnością. Raporty i wallboardy pokazują w czasie rzeczywistym, ile osób czeka i jak pracują zespoły. Gdy czas oczekiwania się wydłuża, część spraw może przejąć voicebot z Contactis Automation - klient wybiera wtedy rozmowę z botem albo z człowiekiem.
Jeżeli klienci długo czekają na infolinii, warto zacząć od danych. Sprawdź, gdzie powstają kolejki, kiedy rośnie liczba porzuceń i które kontakty wymagają udziału konsultanta. Na tej podstawie można zaprojektować reguły oddzwaniania, routing oraz integrację z CRM.
Ogranicz liczbę nieodebranych połączeń na swojej infolinii
Porozmawiaj z nami o konfiguracji contact center dopasowanej do rzeczywistego ruchu na Twojej infolinii. Zamiast dokładać kolejną funkcję, zaprojektuj cały proces obsługi tak, aby klient wiedział, co stanie się z jego połączeniem i z jego sprawą.
Źródła:
1 Hathaway B.A., Emadi S.M., Deshpande V. - „Don't Call Us, We'll Call You: An Empirical Study of Caller Behavior Under a Callback Option", Management Science (online 5.10.2020)
2 Hathaway B.A., Emadi S.M., Deshpande V. - „Don't Call Us, We'll Call You: An Empirical Study of Callers' Behavior Under a Callback Option", wersja robocza, Kenan-Flagler Business School, University of North Carolina, 2017
