EN
Zwiększająca się liczba klientów wymaga skutecznych narzędzi do zarządzania ich zgłoszeniami. Wprowadzenie oprogramowania Contact Center to świetny krok w celu optymalizacji obsługi przez e-mail, czat online czy media społecznościowe, a także automatyzacji powtarzalnych zadań i poprawy komunikacji wewnętrznej. Aby sprostać masowemu napływowi zapytań rozważ wprowadzenie systemu ticketowego, szczególnie jeśli Twoja firma zajmuje się sprzedażą produktów lub usług. W naszym artykule wyjaśniamy, czym jest system ticketowy i jak działa. Dowiedz się, czy jest to narzędzie, które znajdzie zastosowanie w Twoim przedsiębiorstwie!
Czym jest system ticketowy? System obsługi zgłoszeń
Jest to nowoczesne narzędzie informatyczne, które przyspiesza obsługę klientów, a konkretniej optymalizuje proces przetwarzania zgłaszanych przez nich spraw. Każda z nich określana jest mianem „ticketu” (z ang. „bilet”) i otrzymuje unikalny numer. Dzieje się to automatycznie, gdyż system ticketowy ma za zadanie samodzielnie, bez konieczności ingerencji człowieka, wykonywać kluczowe, powtarzalne czynności związane z zarządzaniem zgłoszeniami. Może zbierać je z różnych kanałów komunikacji jednocześnie, dlatego stanowi doskonałe uzupełnienie, wspomnianego wcześniej oprogramowania Contact Center.
- szczegóły zgłoszenia, a więc np. powód reklamacji,
- dane klienta,
- aktualny status rozwiązywania sprawy.
Do „ticketów” dostęp mają oczywiście pracownicy firmy, jednak w ograniczonym stopniu również klienci. Dzięki temu znając numer zgłoszonej przez siebie sprawy, mogą w dowolnym momencie sprawdzić online, na jaki etapie przetwarzania się znajduje. Oszczędzają więc czas, którego nie muszą tracić na kontaktowanie się z infolinią w celu uzyskania takiej informacji.
Jednak od strony zaplecza, a więc z punktu widzenia przedsiębiorstwa, funkcjonalność systemu ticketowego jest znacznie szersza. To bowiem narzędzie, które automatycznie m.in. kolejkuje zgłoszenia, przypisuje im priorytety według ustalonych wcześniej wytycznych czy przesyła do odpowiednich pracowników lub działów.
Ticketing, helpdesk, system obsługi zgłoszeń - czym się różnią?
Pojęcia system ticketowy, system helpdesk i system obsługi zgłoszeń często używa się zamiennie, choć każde z nich kładzie akcent na inny obszar. Helpdesk to zwykle wsparcie techniczne dla pracowników lub klientów z konkretnym problemem produktowym. System obsługi zgłoszeń to szersze pojęcie, obejmujące każdy rodzaj sprawy klienta – od reklamacji po zapytanie sprzedażowe. System ticketowy to mechanika, która porządkuje obsługę: każda sprawa otrzymuje numer (ticket), priorytet i kategorię, niezależnie od tego, czy chodzi o awarię, reklamację czy zapytanie ofertowe. W praktyce wszystkie trzy mogą być tym samym narzędziem informatycznym, skonfigurowanym pod inne procesy.
Na jakiej zasadzie działa system ticketowy?
Aby zilustrować działanie systemu ticketowego, posłużymy się przykładem. Załóżmy, że prowadzisz sprzedaż autorskiej aplikacji webowej.
Gdy jeden z użytkowników napotka problem techniczny, może zgłosić go za pomocą wybranego kanału komunikacji, na przykład e-maila czy formularza online na Twojej stronie.
- zarejestruje zgłoszenie, przypisze mu unikalny numer, doda do odpowiedniej kategorii i nada określony priorytet,
- umieści nowy „ticket” w bazie danych i (zależnie od konfiguracji) np. przypisze do konkretnego działu firmy czy nawet pracownika,
- wygeneruje specjalny dokument online, który pozwoli klientowi na bieżąco sprawdzać status swojej sprawy (dostęp do niego uzyska po wpisaniu numeru „ticketu” oraz dodatkowych danych kontrolnych – np. adres poczty e-mail).
Pracownicy firmy mogą dowolnie zarządzać tak przygotowanymi zgłoszeniami, w tym sortować je według różnych kryteriów czy zmieniać ich status. Do tego systemy ticketowy mogą automatycznie generować raporty z procesu przetwarzania zgłoszeń i analizować je m.in. pod kątem popełnianych błędów. Dane te staną się podstawą do wdrożenia odpowiednich zmian, które usprawnią obsługę klienta oraz zwiększą jej jakość.
Nowoczesny system ticketowy jest narzędziem modułowym – sprawdź, z czego się składa?
Dzięki modułowej budowie tego narzędzia użytkownik otrzymuje ogromne możliwości w zakresie jego konfiguracji i dopasowania do potrzeb przedsiębiorstwa. Systemy ticketowe są więc zaawansowanym technologicznie oprogramowaniem.
- odpowiedzialny za zarządzanie bazami danych – tworzy profile klientów oraz listę wysyłanych przez nich zgłoszeń,
- administracyjny – to całe zaplecze, do którego dostęp mają pracownicy, mogąc konfigurować różne funkcje oraz przede wszystkim przeglądać „tickety”, w tym sortować je i zarządzać nimi,
- raportowy – jest oparty na zaawansowanych algorytmach, które przygotowują raporty z zamkniętych zgłoszeń i analizują procesy ich rozwiązywania.
Ważną częścią dobrych systemów ticketowych jest również moduł umożliwiający integrację z innymi narzędziami. Dzięki temu firma może z łatwością i bez dużych nakładów finansowych włączyć go do już wykorzystywanej infrastruktury IT. Przyspiesza to proces wdrożenia oraz przede wszystkim gwarantuje sprawny wewnętrzny obieg informacji.
System ticketowy dla firm - jakie korzyści przynosi?
Zdecydowanie najważniejszą jest usprawnienie procesu obsługi spraw klientów. Niezależnie od tego, ile kanałów komunikacji prowadzisz, system ticketowy zbierze wszystkie zgłoszenia, uzupełni związane z nimi dane, doda do odpowiednich kategorii i umieści w kolejce zadań do realizacji. Wszyscy pracownicy będą mieć do nich dostęp z jednego miejsca, co ułatwi im organizację pracy.
- oszczędność czasu – żmudne i powtarzalne czynności związane z obsługą zgłoszeń są w pełni zautomatyzowane (dodatkowo klient nie musi angażować konsultanta, gdy chce dowiedzieć się, jaki jest status jego sprawy – sprawdzi to we własnym zakresie),
- usprawnienie pracy zespołowej – wszelkie zmiany w zgłoszeniach są aktualizowane na bieżąco, dlatego jeśli daną sprawę prowadzi kilku pracowników i np. jeden z nich zmieni jej status, informacje o tym od razu zobaczą wszyscy,
- podniesienie jakości obsługi klienta i tym samym zwiększenie poziomu jego zadowolenia – gdy proces zarządzania dużą liczbą zgłoszeń jest zautomatyzowany, ryzyko pominięcia jednego z nich jest bardzo niskie,
- dostęp do nowoczesnych narzędzi analitycznych – dostarczą informacji na temat błędów w zakresie obsługi spraw klientów, co można wykorzystać do wdrożenia zmian mających na celu eliminację takich zdarzeń.
- zwiększenie przejrzystości procesów – system ticketowy dostarcza kompleksowy wgląd w wszystkie zgłoszenia i ich statusy w czasie rzeczywistym, co umożliwia lepsze monitorowanie i zarządzanie przepływem pracy. Dzięki temu, zarówno menedżerowie, jak i pracownicy operacyjni mogą na bieżąco śledzić postępy w rozwiązywaniu poszczególnych spraw, identyfikować obszary wymagające uwagi i szybko reagować na ewentualne problemy.
- integracja ze sztuczną inteligencją - nowoczesne systemy ticketowe łączą się z modułami AI, które automatycznie tagują zgłoszenia (rozpoznają typ sprawy: reklamacja, zwrot, zapytanie techniczne), sugerują konsultantowi gotową odpowiedź na podstawie historii podobnych ticketów oraz przygotowują podsumowanie rozmowy po jej zakończeniu. Skraca to średni czas obsługi i odciąża zespół z monotonnych zadań, takich jak kategoryzowanie czy notowanie.
Granica między systemem ticketowym a obsługą zautomatyzowaną coraz bardziej się zaciera. W nowoczesnych wdrożeniach ticket jest punktem startowym, a moduły AI bezpośrednio przejmują część procesu – rozpoznają typ sprawy z treścią zgłoszenia, sugerują konsultantowi gotową odpowiedź na podstawie historii podobnych przypadków albo zamykają proste zapytania samodzielnie. Skutkiem jest nie tylko skrócony czas obsługi, ale też zmiana roli konsultanta – z osoby, która kategoryzuje i rozdziela zgłoszenia, w osobę, która zatwierdza propozycje AI i zajmuje się sprawami wymagającymi oceny.
SLA i wskaźniki - jak mierzyć skuteczność systemu ticketowego
- Czas pierwszej reakcji - od momentu rejestracji zgłoszenia do pierwszej odpowiedzi konsultanta lub automatycznego potwierdzenia.
- Czas rozwiązania (resolution time) - od rejestracji do zamknięcia ticketu z pozytywnym statusem.
- SLA compliance - procent zgłoszeń rozwiązanych w terminie zapisanym w umowie z klientem (najczęściej różne progi dla priorytetów P1, P2, P3).
- FCR (First Contact Resolution) - procent zgłoszeń załatwionych bez konieczności ponownego kontaktu klienta.
- CSAT - ocena zadowolenia po zamknięciu ticketu, zwykle przez krótką ankietę.
Wskaźniki te wpisuje się w umowy z klientami (zwłaszcza w segmencie B2B i sektorze publicznym) jako twarde zobowiązania. W bardziej zaawansowanych wdrożeniach system automatycznie eskaluje zgłoszenia, które zbliżają się do limitu SLA – menedżer dostaje powiadomienie zanim termin minie, a nie po fakcie.
W sektorze finansowym od stycznia 2025 r. wskaźniki SLA z systemu ticketowego to nie tylko parametry kontraktowe z klientem, ale również dane raportowane do nadzoru – wynika to z regulacji DORA (Digital Operational Resilience Act). Czas rozwiązania incydentów ICT, czas reakcji i ścieżka eskalacji muszą być dokumentowane i dostępne na żądanie. Dla banków, ubezpieczycieli i firm inwestycyjnych systemu ticketowego nie da się już zaprojektować bez tej warstwy raportowej.
Czy system ticketowy sprawdzi się w każdej firmie?
System ticketowy doskonale sprawdza się w takich branżach, jak e-commerce, logistyczna, finansowa, ubezpieczeniowa, turystyczna, energetyczna i wiele innych związanych ze sprzedażą produktów czy usług. Jest także powszechnie wykorzystywany w sektorze publicznym w celu usprawnienia procesu obsługi spraw obywateli.
Wymagania wobec systemu ticketowego potrafią się drastycznie różnić między branżami. W energetyce na przykład system pracuje w dwóch trybach równolegle – codziennej obsługi zapytań abonentów (faktury, taryfy, zmiany umów) i obsługi kryzysowej podczas awarii sieci, gdzie liczba zgłoszeń w ciągu kilkudziesięciu minut potrafi wzrosnąć kilkukrotnie albo wielokrotnie względem normy. Konfiguracja kolejek i priorytetów musi przewidzieć oba scenariusze z góry, żeby system nie zatkał się w najbardziej krytycznym momencie.
To, czy system ticketowy faktycznie przyda się w Twoim biznesie, uzależnione jest przede wszystkim od tego, jak dużo zgłoszeń obsługujesz. Jeśli w związku z prowadzoną działalnością codziennie przyjmujesz reklamacje lub zwroty, świadczysz wsparcie techniczne czy rozwiązujesz inne sprawy swoich klientów, oprogramowanie to z pewnością usprawni ich obsługę i przełoży się na poprawę wizerunku Twojej firmy.
Jednocześnie pamiętaj, że system ticketowy jest cennym narzędziem także dla pracodawcy. Jego moduł odpowiedzialny za raportowanie oraz analizę danych możesz wykorzystać do kontroli własnych pracowników. Będzie źródłem cennych informacji związanych np. z efektywnością pracy każdej osoby czy ilością czasu, jaki poświęca na wykonywanie powierzonych jej obowiązków. Co więcej, system ticketowy pozwala generować ankiety dla klientów, którzy po obsłużeniu przez konkretnego konsultanta mogą wystawić opinię na temat poziomu zadowolenia z kontaktu z nim.
Ulepsz obsługę klienta w swojej firmie dzięki systemowi Contactis Ticketing
Zastanawiasz się, czy system ticketowy to odpowiednie rozwiązanie dla Twojego biznesu? A może już podjąłeś decyzję o jego wdrożeniu i szukasz niezawodnego dostawcy? Bez względu na etap, na którym się znajdujesz, jesteśmy tu, aby Ci pomóc. Oferujemy system Contactis Ticketing, który dzięki swojej modułowej budowie może być idealnie dopasowany do specyficznych potrzeb każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od branży czy kanałów komunikacji, które obsługujesz.
Skontaktuj się z nami już dziś, aby porozmawiać z naszymi specjalistami, którzy nie tylko wyjaśnią, dlaczego warto zainwestować w nasze rozwiązanie, ale również przygotują ofertę spersonalizowaną specjalnie dla Ciebie. Wykorzystaj naszą wiedzę i doświadczenie, aby podnieść jakość obsługi swoich klientów i zyskać przewagę konkurencyjną na rynku.
