Technologia nieustannie zmienia wiele branż, w tym również medyczną, która stale się rozwija. Wymagania pacjentów rosną, a placówki, które nie nadążają za aktualnymi standardami, szybko odczuwają to na własnej skórze. Gdy pacjent nie jest zadowolony już od pierwszego kontaktu, często prowadzi to do braku zaufania, szukania alternatyw, co kończy się często złymi opiniami, mogącymi odbić się na dochodach placówki.
Ale jest też dobra wiadomość – zadowolenie pacjentów to klucz do budowy pozytywnego wizerunku i poprawy wyników finansowych. Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi nie tylko pomoże zminimalizować problemy, takie jak nieodwołane wizyty, ale także zapewni pacjentom obsługę na najwyższym poziomie – kompletną, profesjonalną, wyczerpująca i szybką. W naszym artykule dowiesz się, jak zadowolenie pacjentów może wzmocnić sprzedaż w placówce medycznej. Zapraszamy do lektury.
Satysfakcja pacjenta – co to jest i dlaczego warto o nią dbać?
Satysfakcja pacjenta to poziom, w jakim placówka medyczna i jej personel spełniają oczekiwania i potrzeby pacjentów. Składa się na nią wiele czynników, takich jak dostępność, reagowanie na potrzeby, komunikacja, empatia, profesjonalizm i kompetencje personelu medycznego. Zadowolenie pacjentów to nie tylko wskaźnik jakości usług, ale również klucz do ich lojalności, czyli skłonności do powrotu do tej samej placówki oraz polecania jej innym.
Dlaczego warto dbać o satysfakcję pacjentów?
Zmienność oczekiwań – to, co kiedyś wystarczało pacjentom, dziś może być niewystarczające. Wysoka konkurencja i potrzeba spełnienia indywidualnych oczekiwań doprowadziły do ewolucji w sposobie, w jaki placówki medyczne muszą podchodzić do obsługi pacjentów. Komunikacja masowa ustąpiła miejsca spersonalizowanym interakcjom, a szybka odpowiedź stała się standardem.
Zaufanie i lojalność – zadowoleni pacjenci wracają do tej samej placówki i polecają ją innym. To przekłada się na stabilne źródło dochodów i pozytywną reputację. Jak wskazuje raport CBOS (2023), Polacy często wybierają płatne usługi zdrowotne z powodu szybszych terminów, lepszego personelu i bardziej zaangażowanych lekarzy.
Pozytywne opinie – w erze internetu, opinie pacjentów mają ogromne znaczenie. Dobre recenzje przyciągają nowych pacjentów i wzmacniają wizerunek placówki. Negatywne opinie, z kolei, mogą poważnie zaszkodzić reputacji i przychodom.
Mniejsza liczba skarg – wysoka satysfakcja pacjentów redukuje liczbę skarg i zażaleń, co zmniejsza obciążenie administracyjne i stres wśród personelu.
Lepsze wyniki zdrowotne – zadowoleni pacjenci chętniej przestrzegają zaleceń lekarskich, co prowadzi do lepszych wyników zdrowotnych i skuteczniejszego leczenia.
Wzrost efektywności operacyjnej – nowoczesne technologie, takie jak systemy IVR, chatboty i voiceboty, mogą znacząco poprawić organizację pracy i skrócić czas oczekiwania na odpowiedź, co bezpośrednio wpływa na satysfakcję pacjentów.
Wyższe morale personelu – pracownicy służby zdrowia czerpią satysfakcję z dostarczania wysokiej jakości opieki. Nieefektywne procesy i słaba komunikacja mogą jednak utrudniać ich pracę, co również prowadzi do frustracji personelu.
Zwiększona rentowność – oprócz utrzymania pacjentów, wyższa satysfakcja pacjentów przekłada się na większą rentowność. Zadowoleni pacjenci częściej umawiają wizyty, polecają usługi rodzinie i znajomym oraz publikują pozytywne opinie w internecie.
Czynniki wpływające na satysfakcję pacjenta

Satysfakcja pacjenta zależy od wielu czynników, które wspólnie tworzą jego doświadczenie w placówce medycznej. Zrozumienie i poprawa tych czynników może znacząco wpłynąć na postrzeganie jakości usług oraz lojalność pacjentów. Jak wynika z raportu CBOS (2023), Polacy wybierają płatne usługi zdrowotne, ponieważ:
- 79% wskazuje na szybsze terminy i krótszy czas oczekiwania na wizytę,
- 27% ceni lepiej wykwalifikowany personel,
- 19% docenia sprawniejszą obsługę,
- 18% zauważa większe zaangażowanie lekarzy,
- 18% wskazuje na możliwość załatwienia problemu „od ręki”.
- Czas oczekiwania - dla pacjentów ważny jest szybki dostęp do opieki medycznej. Długie terminy oczekiwania mogą frustrować i zniechęcać. Skrócenie czasu oczekiwania to jedno z najważniejszych zadań, które wpływa na zadowolenie pacjentów.
- Komunikacja między oddziałami - skuteczna komunikacja między różnymi oddziałami placówki medycznej jest bardzo ważna. Pacjenci często czują się zagubieni, gdy muszą przekazywać te same informacje wielu osobom. Sprawna wymiana informacji i koordynacja działań mogą znacznie poprawić ich doświadczenie.
- Proces uzyskiwania informacji zwrotnej - pozyskiwanie informacji zwrotnej od pacjentów to nie tylko sposób na ocenę jakości usług, ale również na wskazanie obszarów do poprawy. Ankiety satysfakcji oraz inne formy zbierania opinii pomagają lepiej zrozumieć potrzeby pacjentów.
- Zaangażowanie lekarzy i interakcja z lekarzami - pacjenci doceniają lekarzy, którzy wykazują zaangażowanie i empatię. Bezpośrednia interakcja z lekarzami, którzy dokładnie wyjaśniają diagnozę i leczenie, buduje zaufanie i zwiększa zadowolenie pacjentów.
- Proces planowania - sprawny proces planowania wizyt, przypomnień i powiadomień jest kluczowy dla zapewnienia pacjentom poczucia bezpieczeństwa i organizacji. Pacjenci cenią możliwość łatwego umawiania wizyt i bycia na bieżąco informowanymi o wszelkich zmianach.
- Wsparcie po wizycie - opieka nad pacjentem nie kończy się w momencie zakończenia wizyty. Ważne jest, aby placówka medyczna zapewniała wsparcie po wizycie, na przykład poprzez konsultacje telefoniczne, czy wsparcie farmaceutyczne. Czasem jeden krótki telefon może zupełnie zmienić nastawienie pacjenta do placówki medycznej.
Jak poprawić satysfakcję pacjentów w opiece zdrowotnej – 8 sprawdzonych metod
Zwiększanie satysfakcji pacjentów to ważny cel dla każdej placówki medycznej, która chce świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Przedstawiamy poniżej kilka sprawdzonych metod i nowoczesnych technologii, które mogą pomóc w podnoszeniu jakości obsługi pacjentów i ich zadowolenia.
Centralizacja komunikacji
Integracja różnych kanałów komunikacyjnych, jak telefon, e-mail, SMS, czy media społecznościowe, pozwala na sprawniejszy kontakt z placówką medyczną. To istotne, szczególnie w nagłych przypadkach, gdy szybki dostęp do informacji może mieć istotne znaczenie.
Centralizacja odciąża personel medyczny od czasochłonnych zadań, które często bywają źródłem błędów i pomyłek. Optymalizacja procesów pozwala zwolnić zasoby pracowników – od recepcjonistów po lekarzy – którzy mogą wówczas skoncentrować się na bezpośrednich interakcjach z pacjentami.
Rozwiązanie -> Contactis Contact Center
Sprawne zarządzanie wizytami
Automatyzacja całego procesu zarządzania i umawiania wizyt poprzez systemy planowania znacząco podnosi efektywność obsługi. Umożliwia to pacjentom łatwiejsze i bardziej elastyczne zarządzanie ich wizytami, minimalizując czas oczekiwania oraz ewentualne nieporozumienia. Sprawny system obsługi procesu planowania wizyt to również wielka korzyść dla placówki medycznej, ponieważ pozwala do redukcji tzw. pustych gabinetów.
Rozwiązanie -> Contactis Contact Center
Łatwy dostęp do informacji
Zapewnienie pacjentom łatwego dostępu do informacji o usługach, godzinach pracy, specjalistach i procedurach jest niesamowicie ważne dla ich satysfakcji i bezpieczeństwa.
Szybki dostęp do takich danych pozwala pacjentom samodzielnie zarządzać wizytami, co zwiększa efektywność i zmniejsza ryzyko nieporozumień. Centralizacja informacji w jednym miejscu, takim jak portal pacjenta, odciąża personel medyczny od rutynowych zadań administracyjnych, pozwalając mu skoncentrować się na bezpośredniej opiece nad pacjentami.
Rozwiązanie -> Contactis Contact Center
Personalizacja komunikacji i usług
Większa personalizacja komunikacji i usług przekłada się na wyższą satysfakcję pacjentów. Systemy, które umożliwiają personalizację treści i formy kontaktu z pacjentami, poprawiają ich doświadczenia i zadowolenie.
Rozwiązanie -> Oprogramowanie CRM i AI wspierające personalizację poprzez analizę danych i dostosowywanie komunikatów.
Wprowadzenie chatbotów i IVR
Chatboty i voiceboty coraz częściej wspierają opiekę zdrowotną, oferując pacjentom szybki dostęp do ważnych informacji. Na przykład, ułatwiają umawianie wizyt, automatycznie proponując terminy, co oszczędza czas zarówno pacjentom, jak i personelowi medycznemu.
Dodatkowo, chatboty mogą przeprowadzić wstępny triaż medyczny, zadając pytania o objawy i doradzając odpowiednie kroki, co pomaga w szybszym diagnozowaniu i leczeniu. Służą również jako źródło wiarygodnych informacji medycznych, pozwalając pacjentom na lepsze zrozumienie ich stanu zdrowia i dostępnych opcji leczenia.
To tylko kilka z wielu zastosowań chatbotów, które znacząco poprawiają efektywność i jakość opieki zdrowotnej, czyniąc ją bardziej dostępną dla wszystkich pacjentów.
Rozwiązanie -> Systemy Chatbot i Voicebot umożliwiające automatyzację odpowiedzi i zarządzan
Bądź zawsze dostępny
Systemy Contact Center działające w trybie 24/7 zapewniają pacjentom wsparcie w każdej chwili. Niezależnie od pory dnia, pacjenci mogą uzyskać potrzebną pomoc, co buduje ich zaufanie do placówki. W sytuacjach kryzysowych szybka i skuteczna reakcja jest kluczowa, aby pacjenci czuli się bezpiecznie i pewnie.
Rozwiązanie -> Contactis Contact Center
Systemy do monitorowania
Dashboardy umożliwiają śledzenie podstawowych parametrów pracy, takich jak ilość połączeń i statusy połączeń. Pozwala to na bieżąco monitorować wydajność i identyfikować obszary wymagające poprawy. Dzięki temu placówki medyczne mogą na bieżąco reagować na wszelkie problemy i zapewniać wysoką jakość obsługi pacjentów.
Rozwiązanie -> Contactis Contact Center
Analizuj wskaźniki satysfakcji pacjentów
Regularne badanie satysfakcji pacjentów pozwala na bieżąco monitorować ich zadowolenie i identyfikować obszary wymagające poprawy. Ankiety i inne formy zbierania opinii są kluczowe dla ciągłego doskonalenia jakości usług.
Rozwiązanie: Systemy do zbierania opinii i ankiet zintegrowane z Contact Center
Zapoznaj się z naszym e-bookiem
Aby dowiedzieć się więcej o najlepszych praktykach wdrażania systemów Contact Center w branży medycznej, zachęcamy do zapoznania się z naszym specjalnie przygotowanym ebookiem. Znajdziesz w nim szczegółowe informacje i porady, które pomogą Ci podnieść jakość obsługi pacjentów i optymalizować procesy w Twojej placówce.
Jeśli masz dodatkowe pytania lub potrzebujesz porady dotyczącej specyficznych rozwiązań dla Twojej placówki, nie wahaj się skontaktować z nami. Nasi eksperci są do Twojej dyspozycji, aby pomóc Ci znaleźć idealne rozwiązania dostosowane do unikalnych potrzeb Twojej placówki medycznej.

Sprawdź też: Contact Center w branży medycznej – sposób na poprawę komunikacji z pacjentami