EN
Pacjenci oczekują dziś więcej niż tylko profesjonalnej opieki medycznej – szukają także sprawnej, szybkiej i dostosowanej do współczesnych realiów komunikacji z placówkami medycznymi. Korzystanie z kanałów cyfrowych, które umożliwiają bezproblemowy kontakt z lekarzami, szybkie umówienie wizyty czy dostęp do informacji o swoim zdrowiu, staje się standardem, którego pacjenci oczekują. Sprawdź, jak nowoczesna technologia może pomóc w zarządzaniu placówką medyczną i jakie korzyści może przynieść pacjentom, zapewniając im jakość obsługi na najwyższym poziomie.
Transformacja cyfrowa w obsłudze pacjenta
Transformacja cyfrowa w obsłudze pacjenta to proces, który fundamentalnie zmienia sposób, w jaki placówki opieki zdrowotnej działają i komunikują się z pacjentami.
Wykorzystuje technologie cyfrowe do usprawnienia procesów, poprawy jakości opieki i zwiększenia satysfakcji pacjentów. To przejście od tradycyjnych metod prowadzenia placówek medycznych do nowoczesnych, opartych na danych i automatyzacji rozwiązań.
W praktyce oznacza to wprowadzenie systemów do zarządzania danymi pacjentów, wykorzystanie narzędzi diagnostycznych opartych na AI, automatyzację procesów rejestracji oraz stosowanie komunikacji multikanałowej, aby zapewnić pacjentom łatwiejszy dostęp do usług medycznych. Tego rodzaju nowoczesne podejście otwiera nowe możliwości dla lekarzy i pacjentów, zapewniając bardziej efektywne i spersonalizowane podejście do opieki zdrowotnej.
Jak nowoczesne technologie zmieniają pierwszy kontakt z pacjentem?
Nowoczesne technologie usprawniają pierwszy kontakt z pacjentem, czyniąc go bardziej intuicyjnym, dostępnym i szybkim. Dzięki cyfrowym narzędziom pierwsze kroki w interakcji z placówką medyczną – od zapisu na wizytę po wstępną konsultację – stają się wygodniejsze zarówno dla pacjentów, jak i personelu medycznego.
Chatboty, systemy rezerwacji online i voiceboty tworzą kompleksowe rozwiązania, które ułatwiają pacjentom dostęp do informacji i usług. Te narzędzia nie tylko usprawniają procesy, ale również personalizują doświadczenia pacjentów, czyniąc interakcje bardziej intuicyjnymi i satysfakcjonującymi.
Wśród różnych technologii, IVR (Interactive Voice Response) wyróżnia się znaczącym osiągnięciem – posiada najwyższy współczynnik rozwiązywania problemów już przy pierwszym połączeniu, osiągając 74% skuteczności. Dzięki temu pacjenci mogą szybko uzyskać potrzebne informacje lub rozwiązać swoje problemy, co znacząco wpływa na ich zadowolenie i postrzeganie placówki.
Integracja tego typu technologii tworzy system, który nie tylko ulepsza pierwszy kontakt z pacjentem, ale także znacząco redukuje obciążenie pracowników, minimalizuje czas oczekiwania na usługi i pozwala na lepsze wykorzystanie zasobów placówki. To przekłada się na oszczędności czasu i kosztów, umożliwiając placówkom medycznym skupienie się na zapewnieniu jeszcze wyższej jakości opieki.
82% pacjentów przyznało, że to jakość obsługi klienta jest dla nich najważniejszym
czynnikiem, decydującym w wyborze opieki medycznej. (SilverlineCRM, 2023)
62% pacjentów uważa, że najcenniejsza jest dobra komunikacja i zaangażowanie personelu placówki medycznej w proces leczenia.
(SilverlineCRM, 2023)
50% pacjentów twierdzi, że miało złe doświadczenie z technologią, stosowaną
w opiece zdrowotnej. 39% z nich dodało, że dobre wrażenie w tym zakresie ma duże znaczenie. (SilverlineCRM, 2023)
Jakie są najpopularniejsze problemy w placówkach medycznych związane z obsługą klienta?
Zarządzanie placówką medyczną wiąże się z wieloma wyzwaniami, które mogą wpływać na jakość obsługi klienta. Oto niektóre z najczęstszych problemów, z którymi borykają się placówki medyczne w zakresie obsługi pacjentów:
- Trudności z umówieniem się na wizytę - pacjenci często napotykają przeszkody podczas prób umówienia się na wizytę, co może być spowodowane ograniczonymi zasobami, skomplikowanymi systemami rezerwacji lub brakiem dostępnych terminów w dogodnym czasie.
- Puste gabinety mimo umówionych wizyt - nieodwołane wizyty generują straty dla placówek i wydłużają czas oczekiwania dla innych pacjentów. Problem ten może wynikać z braku efektywnych systemów przypominających o wizytach lub trudności w ich odwołaniu.
- Nisko oceniana jakość komunikacji i obsługi - pacjenci oczekują klarownej, spersonalizowanej i empatycznej komunikacji. Niewystarczająca jakość obsługi może prowadzić do niezrozumienia instrukcji medycznych, niezadowolenia i obniżenia zaufania do placówki.
- Brak przepływu informacji między oddziałami placówek - niespójność w przekazywaniu informacji między różnymi oddziałami i specjalistami może prowadzić do niepotrzebnego powtarzania badań, opóźnień w leczeniu i zwiększa ryzyko pomyłek.
Jak rozwiązać powyższe problemy przez wdrożenie nowoczesnej technologii?
Aby skutecznie rozwiązać problemy w placówkach medycznych związane z obsługą klienta, konieczne jest wdrożenie nowoczesnych technologii. Oto jak odpowiednie narzędzia mogą rozwiązać wymienione problemy:
- Ułatwione umawianie wizyt - nowoczesne systemy rezerwacji online i mobilne aplikacje umożliwiają pacjentom łatwe i szybkie umawianie wizyt. Integracja tych systemów z kalendarzami lekarzy i automatyczna aktualizacja dostępnych terminów znacząco usprawniają ten proces.
- Redukcja pustych gabinetów - automatyczne systemy przypomnień, które korzystają z SMS-ów, e-maili czy nawet powiadomień PUSH w aplikacjach, minimalizują ryzyko nieodwołanych wizyt, przyczyniając się do lepszego wykorzystania czasu pracowników placówek.
- Poprawa komunikacji - wdrożenie chatbotów i voicebotów, które są w stanie na bieżąco odpowiadać na pytania pacjentów i udzielać niezbędnych informacji, zwiększa efektywność obsługi i pacjentów satysfakcję.
- Integracja i przepływ informacji - centralne bazy danych, które gromadzą informacje o pacjentach i ich historii kontaktów z placówką, pozwalają na lepsze koordynowanie opieki i szybsze reagowanie na potrzeby pacjentów.
- Personalizacja doświadczenia pacjenta - wykorzystanie zaawansowanych algorytmów AI pozwala na dostosowanie komunikacji i oferowanych usług do indywidualnych potrzeb i preferencji pacjentów, co przyczynia się do zwiększenia ich zaufania i zadowolenia.
- Rozbudowana wielokanałowość - zapewnienie różnorodnych kanałów komunikacji, takich jak telefonia, chat online, e-mail, czy media społecznościowe, pozwala pacjentom na wybór najwygodniejszej formy kontaktu, podnosząc standard obsługi.
Przykładowe wdrożenie platformy do wielokanałowej komunikacji
Wdrożenie Contact Center w placówkach medycznych to krok milowy w poprawie jakości obsługi pacjentów oraz efektywności operacyjnej. Poniżej przedstawiamy dwa przykłady placówek medycznych, które odniosły sukces dzięki Contact Center.
Grupa przychodni – po wdrożeniu systemu IVR i nowoczesnego systemu Contact Center, grupa przychodni oferująca szeroki zakres usług medycznych uzyskała centralne raportowanie, co znacząco ujednoliciło standardy obsługi pacjentów we wszystkich placówkach.
Dzięki jednolitemu systemowi, mimo rozproszonej struktury, przychodnie mogą efektywnie zarządzać uprawnieniami i zapewniać spójne raportowanie. Dodatkowe kanały komunikacji, takie jak webchat, oraz automatyzacje w postaci chatbota i voicebota, ułatwiły obsługę standardowych procesów, zwiększając satysfakcję pacjentów i usprawniając zarządzanie wizytami.
Duży szpital – przed wdrożeniem systemu Contact Center szpital zmagał się z niewystarczającym wykorzystaniem kalendarzy poradni specjalistycznych. Po wdrożeniu systemu CC, szpital osiągnął równomierne zapełnienie kalendarzy, co pozwoliło na pełne wykorzystanie etatów lekarzy. Usprawnienie dotyczyło również procesu umawiania wizyt oraz komunikacji wewnętrznej między oddziałami, co przyczyniło się do znacznego wzrostu efektywności operacyjnej.
Podsumowanie
Na podstawie sukcesów i konkretnych przykładów wdrożenia systemów Contact Center w placówkach medycznych, widzimy, jak technologia może ulepszać obsługę pacjentów, optymalizować procesy wewnętrzne i podnosić standardy medyczne. To jasne dowody na to, że odpowiednie narzędzia i partnerstwo z doświadczonym dostawcą mogą przynieść realne korzyści każdej placówce.
Jeśli chcesz, aby Twoja placówka medyczna korzystała z podobnych rozwiązań, zapraszamy do współpracy z Pirios i kontaktu z nami. Nasze doświadczenie, wiedza i nowoczesne rozwiązania są gwarancją wysokiej jakości usług, które mogą pomóc Twojej placówce w osiągnięciu celów operacyjnych i zwiększeniu satysfakcji pacjentów. Zachęcamy również do pobrania naszego e-booka, który dostarczy dalszych informacji na temat roli technologii w przyszłości obsługi klienta w branży zdrowia.
