EN
Bez wątpienia przewidywalność i stałość to wartości luksusowe, które powinny wyróżniać współczesne biznesy. Z jednej strony obserwujemy bowiem znaczące przesunięcia demograficzne, które wpływają na strukturę rynku pracy, konsumpcji i globalne tendencje gospodarcze. Z drugiej strony mamy do czynienia z przyspieszającą ewolucją technologiczną, która nieustannie redefiniuje sposób, w jaki prowadzimy biznes, komunikujemy się i żyjemy. Aby przetrwać i prosperować w takim otoczeniu, firmy muszą nie tylko rozumieć te zmiany, ale również aktywnie się do nich dostosowywać. Dotyczy to również obsługi klienta i systemów, tj. Contact Center.
Trendy w obsłudze klienta
Trend #1: personalizacja
90% klientów jest skłonnych wydać więcej, jeśli firmy stawiają na spersonalizowaną obsługę klienta (123formbuilder, 2023). Konsumentów nie interesuje więc masowy przekaz i szablonowa komunikacja – dużo bardziej cenią format dostosowany do ich indywidualnych potrzeb, historii zakupowej, zgłaszanych wcześniej problemów. Trend ten to pokłosie rozwijania technologii opartej na uczeniu maszynowym, który jest rozgałęzieniem AI. Skuteczność budowanych w ten sposób algorytmów doceniają liderzy największych branż – w tym branży rozrywkowej (np. Netflix).
Trend #2: nowoczesne technologie
Od kilku lat jesteśmy świadkami prężnie rozwijanej AI, która wpłynęła na rozwój chatbotów i voicebotów. Zbudowane w ten sposób, automatyczne narzędzia, pozwalają rozwiązywać proste zapytania klientów, przez co konsultanci mogą skupić się na bardziej skomplikowanych problemach. Ich największą zaletą jest czas odpowiedzi — dlatego też 68% użytkowników chętnie korzysta z tej formy komunikacji (Userlike). Raport CX Trends 2022 od Zendesk wskazał, że 76% klientów oczekuje natychmiastowego podjęcia rozmowy i błyskawicznej odpowiedzi. Wraz z nim czytamy także, że klienci nie lubią powtarzać informacji, które powinny być zapisane i udostępniane konsultantom. Przykładem firm, które stosują AI w swojej codziennej obsłudze, jest np. Sephora, LOT i IKEA.
Trend #3: automatyzacja
54% klientów stwierdziło, że konieczność odpowiadania na te same pytania, zadane przez chatbota i konsultanta, wzbudza w nich dużą frustrację (Zendesk). Złe doświadczenia są tym większe, gdy wraz z powtarzalnym procesem dochodzi konieczność długiego oczekiwania na odpowiedź i pomoc. W obliczu tych danych niezwykle cenna staje się automatyzacja. Ta z założenia ma usprawnić proces komunikacji, odciążając pracowników i przekazując część zadań wspomnianym już nowoczesnym technologiom. To również dzięki zautomatyzowaniu możliwe jest przeprowadzanie rozmów w trybie 24/7.
Trend #4: Contact Center
Jeszcze kilkadziesiąt lat temu obsługa klienta schodziła na dalszy plan, ustępując miejsca m.in. logistyce i sprawnej produkcji. Dziś wiemy, że kontakt z klientem jest nierzadko fundamentem budowania marki, bowiem lojalna i oddana grupa konsumentów wpływa na PR i dochody. Rola Contact Center jest więc ogromna i co istotne — ewoluuje. Tezy te potwierdzają dane (123formbuilder, 2023), wg. których:
- 81% klientów przyznaje, że dobra obsługa zwiększa ich szansę na ponowne zakupy,
- 70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, w jaki sposób klient został potraktowany przez obsługę,
- 64% firm przyznało, że może zauważyć wzrost sprzedaży dzięki dobrej obsłudze klienta.
Jaka będzie obsługa klienta?
Na rynek właśnie wchodzi nowe pokolenie – tzw. generacja Z – która od najmłodszych lat obcuje z nową technologią, automatyzacją, urządzeniami mobilnymi. To pozwala wysnuć wniosek, że obsługa klienta jeszcze bardziej będzie musiała stawiać na szybkość reakcji i wykorzystywanie omnichchannel, który zapewni płynność w przechodzeniu między różnymi kanałami komunikacji (od mediów społecznościowych po czat na żywo). Wraz z tymi wartościami cenna będzie autentyczność, transparentność oraz stały dostęp do zasobów online.
Najpewniej więc biznesy, zamiast czekać na zgłoszenia klientów, będą proaktywnie identyfikować i rozwiązywać problemy, często dzięki analizie behawioralnej.
Jak przygotować się na te zmiany?
Wszystkie te predykcje i analizy w obszarze trendów wskazują, że przedsiębiorstwa będą musiały działać elastyczne i proaktywne. Aby sprostać tym zmianom, kluczem jest adaptacja. Oto kilka strategii, które pomogą firmom w przygotowaniu się na przyszłe zmiany demograficzne i technologiczne.
1. Analiza prognoz demograficznych
Firmy muszą analizować prognozy dotyczące starzenia się populacji, wzrostu urbanizacji czy migracji, aby dostosować swoje strategie marketingowe, produkty i usługi. Wraz z wnioskami firmy powinny kłaść nacisk na ciągłe szkolenia i rozwój pracowników, którzy w ten sposób elastycznie dostosują się do trendów i technologii, przenikających do świata biznesu.
2. Adaptacja do technologii cyfrowych
Wprowadzenie nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, analiza dużych zbiorów danych czy automatyzacja, może znacząco zwiększyć efektywność firmy. Adaptacja do tych technologii pozwala również lepiej zrozumieć potrzeby klienta i dostosować ofertę do zmieniających się oczekiwań. Dotyczy to zwłaszcza generacji Z, która w 57% oczekuje błyskawicznej odpowiedzi ze strony marki (najlepiej w ciągu 24h) (Hubspot).
3. Współpraca z ekspertami branżowymi i tworzenie kultury adaptacji
Analizy w dziedzinie demografii i technologii umożliwiają firmom lepsze zrozumienie nadchodzących zmian. Dodatkowo wspieranie kultury otwartości w organizacji sprawia, że pracownicy są gotowi do nauki i co za tym idzie — przyczyniają się do sukcesu firmy.
