EN
W erze cyfryzacji — chatboty i voiceboty odgrywają kluczową rolę w dostosowywaniu się do potrzeb konsumentów z różnych pokoleń. Dzięki nim przedsiębiorstwa mogą nie tylko zwiększyć efektywność swojej działalności, ale także budować trwałe relacje z klientami, niezależnie od ich wieku czy doświadczenia technologicznego. Potwierdzają to konkretne dane oraz analizy, obejmujące zarówno pokolenie X, jak i Millenialsów oraz najmłodsze pokolenie Z.
Pokolenie X – krótka charakterystyka
Pokolenie X to grupa ludzi urodzonych mniej więcej od początku lat 60. do początku lat 80. XX wieku. Często opisywana jest jako „pokolenie przejściowe”. Ze względu na ówczesne standardy — jako najmłodsi często bawili się bez bezpośredniego nadzoru dorosłych, co przekładało się na silną niezależność i samodzielność. Dlatego też ten odłam konsumentów tak rzadko sięga po wsparcie obsługi klienta, stawiając mocno na self-service. Co równie kluczowe – pomimo urodzenia się w cyfrowym świecie, pokolenie X nie ma dużego doświadczenia z nową technologią. Przez wiele lat obserwowali jej ewolucję niczym za szklaną witryną. Posiadanie komputera czy telefonu komórkowego było synonimem prestiżu i luksusu, na który nie każdy mógł sobie pozwolić.
Millenialsi – krótka charakterystyka
Millenialsi – znani również jako pokolenie Y – ludzie urodzeni na początku lat 80. i przed końcem lat 90. XX wieku. Ich zasadniczą różnicą jest fakt, że wychowywali się w świecie bardziej skomputeryzowanym, wykorzystującym internet i cyfryzację. Dlatego też w wieku dorosłym są biegli w korzystaniu z technologii i z łatwością przystosowują się do nowych form komunikacji, takich jak media społecznościowe. Oznacza to, że pozostają otwarci na nowe technologie, ale jednocześnie cenią kontakt z człowiekiem i zbilansowanie pomiędzy rozwiązaniami AI a czynnikiem ludzkim. Millenialsi słyną z tego, że przykładają dużą wagę do indywidualizmu, ekspresji siebie i autentyczności. Zwracają uwagę na równość i sprawiedliwość, często angażując się w kwestie społeczne i polityczne.
Generacja Z – krótka charakterystyka
Generacja Z to pokolenie, urodzone od końca lat 90. do początku lat 2010. Ci młodzi ludzie dopiero wchodzą na rynek pracy, stając się fundamentalną grupą konsumentów. To pokolenie dorastało w zupełnie nowej rzeczywistości cyfrowej, która miała znaczący wpływ na ich doświadczenia i perspektywy. Oznacza to, że są bardzo biegli w korzystaniu z technologii, a dla wielu z nich granice między światem online a offline są płynne. Nie boją się więc testować nowych rozwiązań i pozostają otwarci na automatyzację. Przy tym wszystkim cenią autentyczność, różnorodność i akceptację. Wiele osób z pokolenia Z jest zaangażowanych w kwestie społeczne, ekologiczne i polityczne, zwracając uwagę na sprawiedliwość społeczną, równość płci i prawa człowieka. Co kluczowe – „zetki” są przyzwyczajone do przetwarzania dużej ilości informacji na raz, często korzystając z wielu urządzeń jednocześnie.
Chatboty i voiceboty vs. powyższe potrzeby
Dla pokolenia X, które dorastało w okresie dynamicznych zmian technologicznych, chatboty i voiceboty mogą służyć jako dopełnienie do tradycyjnych kanałów obsługi klienta. Członkowie tego pokolenia cenią sobie efektywność i szybkość działania, a chatboty, działające w trybie 24/7, mogą zapewnić natychmiastową odpowiedź na ich zapytania. Warto jednak pamiętać, że zastosowane mechanizmy muszą być intuicyjne i proste – zbyt złożone opcje mogą stanowić dla nich ogromną trudność. Potwierdzają to ankiety (Prnewswire) – wg. nich 71% przedstawicieli pokolenia X woli zacząć od rozmowy telefonicznej z agentem (w porównaniu z 41% konsumentów z pokolenia Z). Co ciekawe te same źródła wskazują, że – 53% respondentów X twierdzi, że chatboty są „irytujące”, w porównaniu z zaledwie 28% przedstawicieli pokolenia milenialsów i 24% konsumentów pokolenia Z.
Nieco inaczej wygląda to u Millenialsów, którzy są przyzwyczajeni do szybkiego tempa życia i natychmiastowej komunikacji. W związku z tym chatboty umożliwiają im prowadzenie wielu konwersacji jednocześnie i dostarczają spersonalizowanych odpowiedzi w oparciu o analizę danych. Ponadto, z uwagi na powszechne korzystanie z mediów społecznościowych, chatboty integrujące się z platformami (takimi jak Facebook czy Instagram) mogą być kluczem do zwiększenia ich zaangażowania. Statystyki pokazują, że 60% millenialsów korzystało już z chatbotów. Co więcej – 70% z nich twierdzi, że zyskało w ten sposób pozytywne doświadczenia (Forbes).
Nie da się jednak ukryć, że opisywane rozwiązania najbardziej doceni generacja Z – tj. grupa, która praktycznie dorastała ze smartfonem w dłoni. Dla nich voiceboty, zwłaszcza te integrujące się z asystentami głosowymi, takimi jak Alexa czy Google Assistant, są naturalnym przedłużeniem ich codziennych doświadczeń. Oczekują oni innowacyjnych rozwiązań i personalizacji na najwyższym poziomie, a zaawansowane algorytmy i sztuczna inteligencja mogą dostarczyć im dokładnie tego, czego szukają. Potwierdzają to dane od Hubspot, wg. których 31% respondentów z pokolenia Z woli kontaktować się z obsługą klienta za pomocą chatbota. Wynika to z faktu, że pokolenie to docenia nie tylko spersonalizowane komunikaty (71%), ale także błyskawiczną odpowiedź (51%).
