EN
Wdrożenie nowego systemu Contact Center wymaga starannego planowania i wewnętrznej koordynacji. Z założenia system ten ma wspierać obsługiwanie zapytań, odciążając tym samym konsultantów i wprowadzając cenną automatyzację dla obecnych już procesów. Zdarza się jednak, że wiele firm popełnia błędy na etapie wdrożeniowym, co może prowadzić do niezadowalających wyników i dodatkowych kosztów. O jakich błędach mowa?
Błąd #1: Brak zdefiniowanego celu
Firmy często decydują się na wdrożenie nowego systemu bez precyzyjnie zdefiniowanych celów i oczekiwań. Takie podejście może prowadzić do niezrozumienia potrzeb biznesowych, nieefektywnego wykorzystania zasobów i do tworzenia potencjalnych konfliktów wewnętrznych. Niewyraźne cele mogą również utrudnić ocenę skuteczności wdrożenia, co z kolei może wpłynąć na ROI (tzw. zwrot z inwestycji).
Zanim więc wdroży się CC, należy przeprowadzić dokładną analizę potrzeb oraz oczekiwań klientów. Stworzone KPIs powinny być bezpośrednio związane z celami biznesowymi firmy. Z założenia mogą więc to być wskaźniki tj.: czas odpowiedzi na zapytanie klienta, satysfakcja klienta czy efektywność obsługi zgłoszeń. W całym tym procesie ważne jest, aby zaangażować kluczowe osoby z różnych działów, co pozwoli spojrzeć na problem szerzej i dokładniej.
Błąd #2: Brak dedykowanych szkoleń wśród pracowników
Personel nieprzygotowany do korzystania z nowego systemu może napotykać trudności w jego obsłudze. To z kolei skutkuje spadkiem produktywności, frustracją pracowników i potencjalnymi błędami, które bojkotują wprowadzone narzędzia. Nieefektywne wykorzystanie systemu Contact Center może również wpłynąć negatywnie na jakość obsługi klienta, prowadząc do niezadowolenia i ich utraty. Ostatecznie więc coś, co miało wspomóc i odciążyć personel w rzeczywistości ciągnie go w dół.
Ważne zatem jest, aby uwzględnić indywidualne umiejętności i potrzeby. W końcu każdy pracownik ma inne doświadczenie i poziom kompetencji w zakresie korzystania z technologii. Kluczowe jest, aby zastosować metody szkoleniowe oparte na praktyce, takie jak symulacje, warsztaty czy webinaria. To one pozwolą pracownikom na aktywne uczestnictwo i zdobywanie praktycznych umiejętności.
Błąd #3: Niewłaściwa integracja z innymi systemami
Kiedy system Contact Center nie jest odpowiednio zintegrowany z istniejącymi narzędziami w firmie, zwykle prowadzi to do chaosu i licznych problemów wewnętrznych. Niespójność danych oznacza, że informacje gromadzone w różnych systemach są sprzeczne lub nieaktualne, a to z kolei prowadzi do błędów w obsłudze klienta i potencjalnych strat finansowych. Ponadto pracownicy muszą często przechodzić między różnymi systemami, aby uzyskać niezbędne informacje, co obniża ich produktywność i może prowadzić do frustracji. Dlatego też w Pirios oferujemy konektory do różnych systemów zewnętrznych, m.in.: Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP, Update7, Siebel.
Błąd #4: Zaniedbanie potrzeb konsumenta
Nieuwzględnienie potrzeb i oczekiwań konsumentów to często popełniany błąd — nie tylko na etapie wdrażania, ale także rozbudowywania narzędzi. Gdy system jest nieintuicyjny lub nie spełnia oczekiwań, może zniechęcić użytkowników do korzystania, prowadząc do strat.
Dlatego też po wdrożeniu systemu regularnie zbieraj opinie od użytkowników, np. dzięki ankietom, spotkaniom i platformom, które mają pomóc w monitorowaniu ich satysfakcji.
Błąd #5: Brak elastyczności
Na etapie inwestycji firmy często kierują się bieżącymi potrzebami, nie uwzględniając przyszłego wzrostu i ewolucji organizacji. Brak długodystansowego spojrzenia może prowadzić do sytuacji, w której system staje się niewystarczający w miarę ekspansji firmy, zwiększenia liczby klientów czy wprowadzenia nowych usług. To wtedy rozwiązanie staje się niewydolne, a dostosowanie nowych funkcji może być czasochłonne, skomplikowane i kosztowne. Ważne zatem jest, aby wybrane rozwiązanie było skalowalne i elastyczne – tj., aby rosło wraz z organizacją.
Wdrożenie systemu Contact Center to nierzadko kluczowy krok dla wielu firm dążących do doskonalenia komunikacji ze swoim klientami. Aby jednak ten proces przyniósł oczekiwane korzyści, organizacje muszą unikać typowych błędów, takich jak brak jasno zdefiniowanych celów, zaniedbanie pracowników, niewłaściwa integracja z istniejącymi systemami, czy brak elastyczności i skalowalności wybranego rozwiązania. Odpowiednie przygotowanie, analiza potrzeb biznesowych, uwzględnienie oczekiwań użytkowników oraz długoterminowe myślenie to filary sukcesu, dzięki którym nie tylko zbudujesz przewagę nad konkurencją, ale także wniesiesz obsługę klienta na wyższy poziom.
