EN
Placówki medyczne codziennie zarządzają setkami interakcji z pacjentami, które obejmują m.in. odpowiadanie na pytania medyczne, obsługę nagłych przypadków, umawianie wizyt czy zarządzanie logistyką. To właśnie w tych momentach najbardziej liczy się empatia, profesjonalizm i skuteczność. W tym kontekście systemy contact center odgrywają istotną rolę, umożliwiając efektywną i ciągłą komunikację między pacjentami a personelem medycznym. Czytaj dalej i sprawdź, jak nowoczesne systemy contact center mogą ulepszyć komunikację z pacjentami, wprowadzając wyższy standard obsługi w codziennych interakcjach medycznych. Zadowolenie pacjentów nie tylko podnosi jakość opieki, ale także przekłada się na zwiększenie efektywności placówki, co prowadzi do wzrostu przychodów.
Pierwszego wrażenia nie można zrobić dwa razy
Nie ma drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia – ta zasada odnosi się również do pierwszego kontaktu pacjentów z placówkami medycznymi. Dla wielu z nich, pierwsza próba kontaktu jest decydująca i może wpłynąć na dalszy pogląd na jakość świadczonych usług zdrowotnych.
Badania pokazują, że 32% pacjentów uważa rozmowy telefoniczne za najbardziej frustrujący kanał obsługi, co wskazuje na ogromne pole do poprawy w zarządzaniu tymi interakcjami. System IVR (Interactive Voice Response) to jedno z rozwiązań, które może znacznie podnieść standardy obsługi. System ten, dzięki funkcjom takim jak personalizacja połączeń i automatyczna identyfikacja potrzeb rozmówcy, może rozwiązać problem nawet w 74% przypadków już przy pierwszym kontakcie telefonicznym. Dzięki temu pacjenci czują się odpowiednio zaopiekowani, co zwiększa ich zadowolenie i lojalność wobec placówki.
Inteligentne systemy IVR oraz inne technologie wchodzące w system contact center umożliwiają nie tylko zwiększenie efektywności operacyjnej placówek, ale także zmniejszenie kosztów związanych z zarządzaniem obsługą pacjentów. Wprowadzenie nowoczesnych technologii to strategiczna decyzja, która może zdecydowanie wpłynąć na postrzeganie placówki jako nowoczesnej i skoncentrowanej przede wszystkim na pacjencie.
Wyzwania obsługi pacjentów w branży medycznej
Pacjenci stają się coraz bardziej świadomi i wymagający, co zmusza placówki medyczne do ciągłego dostosowywania się do rosnących standardów obsługi. W odpowiedzi na te potrzeby, szybkość reakcji, spersonalizowane podejście oraz dostępność różnorodnych kanałów komunikacji stają się bardzo ważnymi elementami w branży zdrowotnej. Aby sprostać tym oczekiwaniom, placówki muszą nie tylko implementować nowoczesne technologie, ale również zapewnić, że wszystkie punkty kontaktu z pacjentem są intuicyjne i efektywne.
Jedno z badań przeprowadzonych przez SilverlineCRM w 2023 roku pokazuje, że aż 82% pacjentów uznaje jakość obsługi klienta za najważniejszy czynnik decydujący o wyborze opieki medycznej. To badanie podkreśla, jak ważne jest dla placówek medycznych skupienie się na wysokiej jakości interakcjach z pacjentami i sprostaniu wyzwaniom.
- Integracja wielu kanałów komunikacji - wprowadzenie wielokanałowej obsługi, która integruje tradycyjne telefony, e-maile, SMSy, a także nowoczesne rozwiązania takie jak chatboty czy komunikacja przez media społecznościowe, stwarza nowe wyzwania dla placówek medycznych. Chociaż różnorodność kanałów może pozwolić pacjentom na wybór najwygodniejszej dla nich formy kontaktu, zarządzanie tymi kanałami w sposób spójny i efektywny wymaga zaawansowanych systemów. Niespójność w komunikacji między różnymi kanałami może prowadzić do błędów, nieporozumień i frustracji pacjentów.
- Duża dostępność opieki medycznej - placówki medyczne muszą zapewniać nie tylko szybki dostęp do usług, ale również efektywne zarządzanie terminami i zminimalizowanie czasu oczekiwania. To wyzwanie jest szczególnie istotne w kontekście coraz większego zapotrzebowania na usługi medyczne.
- Nadążanie za nowoczesnymi technologiami – udogodnienia takie jak e-recepty, e-skierowania czy Internetowe Konto Pacjenta, szybko stały się standardem w branży medycznej. Ważne jest, aby placówki medyczne nie tylko wdrażały nowoczesne rozwiązania, ale również regularnie szkoliły swój personel. Dzięki temu pracownicy będą mogli skutecznie odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy pacjentów.
- Przestarzała technologia - często spotykanym problemem w placówkach medycznych jest przestarzała infrastruktura technologiczna, która utrudnia pacjentom kontakt i obniża jakość obsługi.
- Długie czasy oczekiwania - pacjenci doświadczają frustracji związanej z trudnościami w dodzwonieniu się do placówki oraz długim oczekiwaniem na połączenie.
- Ograniczona obsługa po godzinach pracy - brak możliwości kontaktu z placówką po standardowych godzinach pracy może ograniczać dostępność opieki dla pacjentów potrzebujących pilnej pomocy.
- Brak spójnych danych pacjenta - zastosowanie zaawansowanych technologii, takich jak systemy CRM, które pozwalają na gromadzenie szczegółowych informacji o pacjentach, może znacząco poprawić jakość obsługi. Dzięki temu personel medyczny może nie tylko szybciej identyfikować i adresować specyficzne potrzeby pacjentów, ale również personalizować komunikację, co zwiększa ich zaufanie i satysfakcję. To również ważna kwestia biorąc pod uwagę bezpieczeństwo danych pacjenta.
- Brak wypracowanych standardów obsługi pacjenta - niejasne procedury mogą wprowadzać chaos w komunikacji i obniżać satysfakcję pacjentów.
- Późna reakcja na zapytania - wolne reagowanie na zapytania mailowe lub przez formularze kontaktowe na stronie www może negatywnie wpłynąć na doświadczenia pacjentów. Dużą część zapytań mogą automatycznie obsługiwać chatboty AI.
- Brak możliwości przełączania pacjenta między placówkami - w przypadku, gdy istnieje np. więcej niż jedna placówka w mieście, brak możliwości łatwego przełączenia pacjenta może komplikować proces obsługi.
Jak Contact Center wpływa na poprawę jakości obsługi placówki medycznej?
Contact Center to nie tylko narzędzie obsługi klienta, ale przede wszystkim dynamiczny system, który umożliwia placówkom medycznym szybkie reagowanie na potrzeby pacjentów oraz usprawnienie komunikacji.
Dzięki nowoczesnym technologiom i wszechstronnej integracji, systemy te nie tylko poprawiają efektywność operacyjną, ale także zwiększają zadowolenie pacjentów, co jest szczególnie ważne w sektorze zdrowotnym, gdzie każdy kontakt może mieć wpływ na doświadczenie pacjenta z usługami medycznymi.
Ciągła dostępność – działanie systemu 24/7 na dobę zapewnia, że pacjenci mają dostęp do potrzebnych informacji o każdej porze dnia i nocy. To nie tylko zwiększa wydajność personelu, ale także minimalizuje ryzyko błędów i zapewnia pacjentom spokój ducha, wiedząc, że mogą uzyskać odpowiedź na swoje zapytania i problemy w każdej sytuacji.
Zintegrowana komunikacja – integracja z zewnętrznymi systemami informatycznymi pozwala na płynne zarządzanie danymi pacjentów i usprawnienie procesów medycznych. Systemy takie jak HIS, CRM, czy platformy zarządzania danymi pacjentów są kluczowe dla zapewnienia spójności i ciągłości opieki.
Automatyczne wizyty – umożliwienie pacjentom samodzielnego zarządzania swoimi sprawami, takimi jak rezerwacja wizyt czy dostęp do wyników badań, znacznie podnosi ich zadowolenie i efektywność obsługi. Systemy Contact Center, które umożliwiają pacjentom samodzielne działania, zwiększają ich zaangażowanie i satysfakcję z usług. Automatyczne przypomnienia o zaplanowanych wizytach są bardzo ważnym elementem tych systemów, minimalizującym ryzyko nieobecności pacjenta na umówionym spotkaniu. Dzięki temu pacjenci są zadowoleni, a placówki mogą efektywniej zarządzać swoim harmonogramem i zasobami, redukując straty wynikające z nieodwołanych wizyt.
Analiza danych i personalizacja usług – zaawansowane narzędzia analityczne w systemach Contact Center pozwalają na głębokie zrozumienie potrzeb i preferencji pacjentów. Analiza danych z interakcji z pacjentami pomaga w dostosowywaniu usług, co przekłada się na lepszą personalizację opieki.
Elastyczność operacyjna – skalowalność systemów Contact Center umożliwia szybkie dostosowanie zasobów do bieżących potrzeb placówki, co jest nieocenione w okresach zwiększonego zapotrzebowania na usługi medyczne, na przykład podczas pandemii.
Brak odpowiedzi na połączenia oraz wiadomości przez personel są bardzo negatywnie oceniane przez pacjentów. Prowadzi to nie tylko do negatywnych opinii w Internecie o placówce, ale również do strat finansowych.
Optymalizacja pracy personelu – automatyzacja rutynowych zadań takich jak przyjmowanie połączeń czy zarządzanie wizytami znacznie odciąża personel. Kadra medyczna może skoncentrować się na zadaniach wymagających specjalistycznej wiedzy i umiejętności, co bezpośrednio przekłada się na jakość świadczonych usług.
Szybki dostęp do informacji – automatyzowane systemy, takie jak chatboty i voiceboty, zapewniają pacjentom natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji. Dzięki temu pacjenci mogą łatwo uzyskać informacje o dostępnych terminach, procedurach medycznych czy specjalistach.
Wzmacnianie bezpieczeństwa – zabezpieczanie danych pacjentów za pomocą nowoczesnych, opartych na chmurze technologii to klucz do ochrony prywatności i informacji medycznych. Systemy Contact Center wyposażone w zaawansowane środki bezpieczeństwa minimalizują ryzyko naruszeń danych, co jest niezbędne w kontekście rosnących zagrożeń cybernetycznych.
Nowoczesne technologie oparte na AI - przyszłość w zarządzaniu pacjentami
Nasze innowacyjne rozwiązania, takie jak voiceboty i chatboty wyposażone w technologie rozpoznawania mowy (Speech Recognition, SBR), odgrywają kluczową rolę w obsłudze pacjentów, dostarczając usługi dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Integracja omnichannel umożliwia pacjentom komunikację z placówką medyczną przez preferowane kanały, takie jak telefon, czat na stronie internetowej, czy aplikacje mobilne. Ta elastyczność zapewnia płynność i ciągłość obsługi na najwyższym poziomie.
Wprowadzenie tego rodzaju nowoczesnych rozwiązań to nie tylko wzrost efektywności operacyjnej placówek, ale także istotna poprawa jakości obsługi pacjentów. Systemy wspierane przez AI, które implementujemy, pozwalają placówkom na bardziej skuteczne zarządzanie zasobami i optymalizację procesów obsługi, dostosowując się do szybko zmieniających się oczekiwań pacjentów w cyfrowym świecie.
Przykładem skuteczności naszych systemów jest grupa przychodni, która wdrożyła system IVR wraz z nowoczesnym systemem contact center. Dzięki temu uzyskano centralne raportowanie, które pozwoliło na standaryzację obsługi pacjenta na oczekiwanym poziomie we wszystkich oddziałach. Mimo rozproszonej struktury, wszystkie przychodnie pracują na jednym systemie, zapewniając spójne raportowanie. Dodatkowo, wprowadzenie nowoczesnych kanałów komunikacji, jak webchat, oraz automatyzacje takie jak chatboty i voiceboty, pozwoliły na obsługę bez udziału człowieka najczęstszych procesów, takich jak umawianie wizyt czy zamawianie recept.
Wprowadzanie AI do branży medycznej to przyszłość, której nie można ignorować. Rozwój tych technologii to strategiczne podejście do zarządzania danymi i zasobami, które znacząco przekłada się na efektywność operacyjną i jakość obsługi pacjentów.
Jak wdrożyć nowoczesny system Contact Center w placówce medycznej?
Wdrażanie nowoczesnego systemu Contact Center w placówkach medycznych to nie tylko odpowiedź na wymogi technologiczne i oczekiwania pacjentów, ale przede wszystkim strategiczna decyzja, która ma istotny wpływ na funkcjonowanie całej organizacji.
Statystyki pokazują, że 50% pacjentów doświadczyło negatywnych interakcji z technologiami medycznymi, co podkreśla wagę efektywnych rozwiązań technologicznych.
Aby dowiedzieć się więcej o skutecznym wdrażaniu systemów Contact Center w placówkach medycznych, zapraszamy do pobrania naszego bezpłatnego e-booka, którego podlinkowaliśmy poniżej.
Natomiast, jeśli chcesz, aby Twoja placówka medyczna korzystała z podobnych rozwiązań, zapraszamy do współpracy z Pirios i kontaktu z nami. Nasze doświadczenie, wiedza i nowoczesne rozwiązania są gwarancją wysokiej jakości usług, które mogą pomóc Twojej placówce w osiągnięciu celów operacyjnych i zwiększeniu satysfakcji pacjentów.
