EN
Sieć lawet połączonych jedną infolinią to rozwiązanie archaiczne, niedopasowane do dzisiejszych potrzeb kierowców i biznesów. Wobec rosnącej skali zgłoszeń i oczekiwań kontrahentów niezwykle kluczowe staje się narzędzie, które w jednym miejscu spina dyspozytorów, pracowników terenowych oraz dane sprawy niezbędne do efektywnego prowadzenia akcji.
PIRIOS dostarczył dla PZU Pomoc rozwiązanie GEOService, które łączy zarządzanie siecią ponad 1500 pojazdów pomocy drogowej z geolokalizacją i pełną kontrolę nad realizacją zleceń assistance. Dzięki analizie wymagań, pracom deweloperskim, integracji z systemami dziedzinowymi oraz etapowemu wdrożeniu system stał się fundamentem sprawnej oraz skalowalnej obsługi kierowców w całej Polsce.
Klient i kontekst biznesowy
PZU Pomoc S.A. to spółka z Grupy PZU specjalizująca się w usługach assistance dla klientów indywidualnych oraz flotowych. Odpowiada m.in. za organizację pomocy drogowej, wynajem pojazdów zastępczych i koordynację wsparcia w zdarzeniach losowych - wszędzie tam, gdzie liczy się szybkość reakcji, dostępność sieci partnerów i jakość obsługi kierowców.
Skala działania PZU Pomoc równa się tysiącom zgłoszeń miesięcznie i zarządzaniu rozbudowaną siecią usługodawców w całym kraju. W takim środowisku kluczowe jest nie tylko przyjęcie zgłoszenia, ale też sprawne przekazanie go do właściwego partnera, nadzór nad realizacją i wiarygodne rozliczenie każdej usługi.
Wyzwanie operacyjne przed wdrożeniem rozwiązania PIRIOS
Przed wdrożeniem GEOService spółka mierzyła się z typowymi wyzwaniami dużej sieci assistance. Nie było jednego narzędzia do operacyjnego zarządzania pracą pojazdów pomocy drogowej, trudno było na bieżąco monitorować pozycję i dostępność lawet, a przekazywanie zleceń do partnerów oraz uzupełnianie informacji o zleceniach wymagało wielu ręcznych działań.
Utrudniało to kontrolę nad czasem dojazdu, jakością realizacji usług oraz rozliczeniami - dane potrzebne do rozrachunków były rozproszone i wymagały dodatkowej pracy po stronie zespołów PZU Pomoc. W praktyce oznaczało to, że na dyspozytorach ciążyła duża odpowiedzialność. Jednocześnie liczba dostępnych narzędzi, mogących ułatwić pracę, pozostawała bardzo ograniczona - i to w branży, gdzie liczy się każdy kilometr i każda minuta.
Cele wdrożenia i oczekiwane rezultaty
Odpowiedzią na te wyzwania było wdrożenie systemu GEOService - narzędzia do monitorowania aktywności sieci assistance i zarządzania pojazdami specjalizowanymi w skali całej Polski. Rozwiązanie łączy aplikację mobilną dla partnerów PZU Pomoc z zapleczem systemowym zintegrowanym z istniejącymi systemami dziedzinowymi spółki. Dzięki temu dyspozytorzy i usługodawcy pracują w jednym, spójnym środowisku, które na bieżąco odzwierciedla sytuację w terenie.
System przyjmuje zgłoszenia assistance, dobiera do nich najbliższe dostępne lawety o odpowiednich parametrach i przekazuje zlecenia do realizacji w sposób uporządkowany i możliwie zautomatyzowany. Po stronie partnerów możliwe jest automatyczne przyjmowanie i przydzielanie zleceń po ich rejestracji przez dyspozytora, co skraca czas reakcji i ogranicza liczbę ręcznych operacji. Każde zlecenie ma jasno zdefiniowany status, a lista aktywnych spraw jest dostępna zarówno dla PZU Pomoc, jak i usługodawców.
Liczba pojazdów pomocy drogowej w sieci PZU Pomoc, którymi GEOService zarządza w sposób ciągły - na podstawie geolokalizacji, dostępności i parametrów wymaganych dla danego zgłoszenia.
Opis wdrożonego rozwiązania
Istotnym elementem GEOService jest stałe śledzenie pozycji pojazdów oraz monitorowanie czasu dojazdu do miejsca zdarzenia. Kierowcy mogą wykonywać i bezpośrednio załączać zdjęcia z miejsca interwencji, a cała dokumentacja - wraz z historią statusów - trafia do systemu w czasie rzeczywistym. Dzięki temu PZU Pomoc dysponuje pełnym zestawem danych potrzebnych do rozliczenia zleceń, oceny jakości usług i raportowania KPI, takich jak czas reakcji, czas dojazdu czy kompletność dokumentacji.
Stałe śledzenie pozycji lawet i monitorowanie czasu dojazdu do miejsca zdarzenia.
Kierowcy załączają zdjęcia z miejsca interwencji bezpośrednio z aplikacji mobilnej.
Pełna oś czasu zlecenia trafia do systemu na bieżąco - od przyjęcia po zamknięcie sprawy.
Czas reakcji, czas dojazdu, kompletność dokumentacji - dane gotowe do rozliczeń i oceny jakości.
Całe rozwiązanie zostało zaprojektowane z myślą o dużej skali działania. GEOService kontroluje pracę ponad 1500 pojazdów pomocy drogowej w sieci partnerów PZU Pomoc, zapewniając jednolite standardy obsługi i umożliwiając dalsze rozwijanie modelu assistance bez ryzyka utraty kontroli nad procesem.
Innowacyjne aspekty wdrożenia
Kluczowym elementem rozwiązania jest połączenie aplikacji mobilnej dla usługodawców z centralnym systemem, który na bieżąco monitoruje lokalizacje i dostępność pojazdów pomocy drogowej oraz status każdego zgłoszenia.
PIRIOS wdrożył specjalny algorytm wyszukiwania lawet z najkrótszym dystansem do miejsca zdarzenia. Uwzględnia parametry pojazdu i charakter zgłoszenia - dyspozytor nie musi ręcznie przeszukiwać listy partnerów.
Partner może przyjąć zgłoszenie zlecone do realizacji, aktualizować statusy w terenie i obsłużyć sprawę bez powrotu do centrali.
Lokalizacja pojazdu, przebieg interwencji i zdjęcia z miejsca zdarzenia trafiają do jednego systemu - bez przełączania między narzędziami.
Wszystkie informacje - od lokalizacji pojazdu, przez przebieg interwencji, po dokumentację zdjęciową - trafiają do jednego systemu, co znacząco ułatwia przechodzenie do następujących po sobie procedur.
Etapy realizacji projektu
Projekt rozpoczął się w lipcu 2025 r., a przebieg prac został połączony z intensywnymi szkoleniami partnerów i dyspozytorów. Szkolenie trwało ok. trzech tygodni i obejmowało m.in. obsługę aplikacji mobilnej na szerokiej gamie urządzeń z systemem Android.
Za sprawą modułowej architektury wdrożenia realizacja projektu odbywała się zgodnie z planem oraz bez przeszkód. Dotrzymano też założeń czasowych.
Analiza wymagań
Scenariusze pracy dyspozytorów, partnerów i działu rozliczeń. KPI i integracje z istniejącymi systemami.
Prace deweloperskie
Architektura obsługująca dużą liczbę równoczesnych zleceń z myślą o dalszej rozbudowie.
Integracje z systemami
Spójny przepływ danych o zleceniach, klientach i rozliczeniach. Mniej ręcznych operacji.
Wdrożenie pilotażowe
ok. 3 tygodniePilotaż równolegle ze szkoleniami partnerów i dyspozytorów.
Wyzwania projektu
Jednym z istotnych wyzwań technicznych było udostępnienie aplikacji mobilnej w sposób wygodny dla bardzo zróżnicowanej grupy usługodawców, korzystających z wielu modeli urządzeń. Zostało to rozwiązane przez odpowiedni dobór technologii, sposobu dystrybucji oraz testy w warunkach zbliżonych do produkcyjnych.
Dodatkowym wyzwaniem była integracja nowych rozwiązań z już istniejącymi procesami aktywnie działającymi w strukturze spółki PZU Pomoc. Zespół PIRIOS musiał tak zaprojektować GEOService, aby wpiąć go w obecny model pracy dyspozytorów, działu rozliczeń i podwykonawców PZU, nie zakłócając bieżącej obsługi zgłoszeń. Zostało to osiągnięte dzięki etapowemu podejściu - najpierw szczegółowej analizie procesów, następnie integracjom z systemami dziedzinowymi, a ostatecznie pilotażowi na wybranej grupie usługodawców.
Rezultaty wdrożenia
Wdrożenie GEOService przyniosło PZU Pomoc szereg efektów operacyjnych i jakościowych:
Poprawa efektywności operacyjnej sieci assistance dzięki lepszemu planowaniu i monitorowaniu pracy ponad 1500 pojazdów.
Skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia i czasu dojazdu dzięki algorytmom doboru najbliższej lawety o odpowiednich parametrach.
Zmniejszenie liczby pomyłek i niekompletnych informacji przekazywanych do usługodawców.
Większa przejrzystość procesu realizacji usług - od przyjęcia zgłoszenia, przez dojazd, po zamknięcie zlecenia.
Wzrost satysfakcji klientów końcowych, wynikający z szybszej i bardziej przewidywalnej obsługi.
Najważniejsze wnioski z realizacji projektu
Projekt realizowany dla PZU Pomoc pokazuje, jak kluczowe w dużych sieciach assistance jest połączenie technologii geolokalizacji, aplikacji mobilnej i systemów dziedzinowych w jedno, spójne środowisko pracy. Wdrożenie kładzie też nacisk na znaczenie centralnego systemu zarządzania zleceniami i flotą pojazdów oraz jego pozytywny wpływ na zmniejszenie ryzyka opóźnień, błędów i sporów.
„Aplikacja jest prosta w obsłudze, a jednocześnie ponadczasowa. Działa perfekcyjnie umożliwiając mi w każdym miejscu monitoring nad pojazdami z poziomu telefonu komórkowego, sprawdzenie statusów zlecenia oraz dokumentacji zdjęciowej wykonywanej przez kierowców."
„Aplikacja jest intuicyjna, minimalnym nakładem czasu przeszkalamy z niej nowych pracowników. Jej funkcjonalność znacznie ułatwia obsługę zleceń oraz bieżącą pracę. Możliwość załączania zdjęć bezpośrednio z miejsca zdarzenia pomaga nam w poprawie jakości pracy kierowców."
Ponadto zauważono, że powodzenie wdrożenia w tak rozproszonej sieci zależy nie tylko od warstwy systemowej, ale też od przemyślanego procesu szkoleń i wsparcia partnerów.
Projekt GEOService stawia PZU Pomoc w pozycji organizacji, która nie tylko reaguje na zgłoszenia, ale aktywnie zarządza całą siecią usługodawców w oparciu o dane i precyzyjne informacje prosto z miejsca zdarzenia.
Rekomendacje dla organizacji planujących podobne wdrożenia
Przy projektach tego typu kluczowe jest połączenie dobrej analizy procesów z realistycznym planem wdrożenia i wsparcia partnerów w terenie. Warto od początku założyć etapowe uruchamianie systemu - od pilotażu na wybranej grupie usługodawców, przez integracje z istniejącymi systemami, po pełne wdrożenie i stabilizację - tak aby nie zakłócać bieżącej obsługi zgłoszeń.