EN
Według badania Metrigy ponad 80% firm działających w branży obsługi klienta zwiększyło wydatki na AI w 2024 roku. Co więcej, przedsiębiorstwa, które nie wdrożyły AI, zatrudniły aż o 89% więcej agentów niż te korzystające z AI. Liczby mówią same za siebie – automatyzacja i inteligentne systemy zmieniają sposób funkcjonowania contact center, wpływając zarówno na efektywność operacyjną, jak i jakość obsługi.
Możemy dojść do wniosku, że AI w contact center sprawia, że zespoły stają się bardziej wydajne niż kiedykolwiek wcześniej. Ale jak to działa w praktyce? Jakie są realne korzyści z wdrożenia AI w obsłudze klienta? I gdzie już teraz można zobaczyć dobre przykłady zastosowania tej technologii? O tym w naszym artykule. Zapraszamy do czytania.
AI w contact center – co to oznacza?
AI w contact center to zastosowanie technologii sztucznej inteligencji w celu usprawnienia i automatyzacji obsługi klienta. Jej głównym zadaniem jest tworzenie bardziej intuicyjnej, responsywnej i spersonalizowanej komunikacji, która zwiększa efektywność agentów i poprawia doświadczenie klientów.
Dzięki AI możliwa jest automatyzacja rutynowych zadań, takich jak podsumowania rozmów, klasyfikacja zgłoszeń czy analiza historii interakcji. Systemy oparte na AI potrafią przewidywać potrzeby klientów, sugerować agentom najlepsze odpowiedzi i oceniać jakość rozmów w czasie rzeczywistym. Wcześniej wymagało to ręcznego przetwarzania – dziś dzieje się to błyskawicznie, co pozwala agentom skupić się na bardziej wymagających interakcjach.
To nie zastępuje ludzi, lecz zwiększa ich efektywność. AI eliminuje zbędne obciążenia, skraca czas obsługi i pozwala agentom dostarczać bardziej wartościowe interakcje.
Przeczytaj też: Jak z wykorzystaniem AI poprawić obsługę klienta?
Praktyczne przykłady zastosowania AI w Contact Center
Poniżej znajdziesz kilka popularnych i konkretnych przykładów zastosowania AI, które realnie wpływają na działanie nowoczesnych Contact Center.
Asystenci AI
Asystenci AI wspierają agentów w czasie rzeczywistym, dostarczając im istotne informacje, automatycznie sugerując odpowiedzi i ułatwiając wdrożenie nowych pracowników. Dzięki temu obsługa klienta staje się szybsza i bardziej efektywna.
Poniżej kilka przykładów, jak to działa w praktyce:
- Natychmiastowy dostęp do wiedzy – integracja z systemami CRM, bazami wiedzy i dokumentacją firmową pozwala agentom szybko znaleźć potrzebne informacje, bez konieczności przeszukiwania wielu źródeł. Skraca to czas obsługi i zmniejsza ryzyko błędów. Wystarczy wpisać szukane hasło i otrzymujemy konkretną informacje z wielu zbiorów danych.
- Podpowiedzi w czasie rzeczywistym – AI analizuje kontekst rozmowy i sugeruje agentom gotowe odpowiedzi lub rekomendacje. To pozwala na szybsze i bardziej precyzyjne reagowanie na zapytania klientów.
- Szybsze wdrażanie nowych pracowników – nowi agenci od pierwszego dnia mają dostęp do wszystkich kluczowych informacji, dzięki czemu szybciej osiągają pełną produktywność. AI może prowadzić ich krok po kroku przez rozmowy, minimalizując potrzebę długiego szkolenia.
Przeczytaj też: System HelpDesk – czym jest i jakie są korzyści z zastosowania?
Systemy IVR oparte na AI
Systemy IVR (Interactive Voice Response) wspierane przez AI to nowoczesne rozwiązania, które pozwalają klientom na interakcję w bardziej naturalny sposób. Tradycyjne IVR wymagało wybierania opcji na klawiaturze, co często frustrowało użytkowników. Z kolei IVR oparte na sztucznej inteligencji rozpoznaje mowę, umożliwiając swobodną rozmowę i szybsze kierowanie spraw do właściwych działów lub agentów.
Zaawansowane systemy IVR nie tylko rozumieją słowa, ale także potrafią analizować emocje i intencje rozmówcy. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) potrafią dostosować ton odpowiedzi i reagować w bardziej ludzki sposób, co poprawia doświadczenie klienta.
Czatboty
Czatboty oparte na sztucznej inteligencji doskonale sprawdzają się w rozwiązywaniu prostych, powtarzalnych problemów, które wcześniej pochłaniały znaczną część czasu agentów. Według badania przeprowadzonego przez Microsoft, prawie 90% klientów stwierdziło, że czatboty skutecznie rozwiązały ich problemy.
Nowoczesne czatboty często bazują na dużych modelach językowych, takich jak GPT-4 czy popularnym ostatnio DeepSeek R1, co pozwala im generować dynamiczne odpowiedzi dostosowane do tonu i stylu rozmówcy. Dzięki temu interakcje z nimi są bardziej naturalne i satysfakcjonujące dla użytkowników.
Dodatkowo, czatboty działają 24/7, zapewniając nieprzerwane wsparcie dla klientów. To rozwiązanie, które nie tylko zwiększa efektywność obsługi, ale także podnosi poziom zadowolenia klientów, oferując im pomoc dokładnie wtedy, gdy jej potrzebują.
Wdrożenie czatbotów AI przynosi firmom wymierne korzyści, od odciążenia zespołów obsługi klienta po poprawę doświadczeń użytkowników. To narzędzie, które w nowoczesnych contact center staje się nieodzownym elementem strategii obsługi klienta.
Przeczytaj też: Chatboty jako wsparcie w eCommerce – przykładowe zastosowania
Inteligentny routing połączeń
Inteligentny routing połączeń wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy intencji i nastrojów klientów, dzięki czemu może precyzyjnie kierować ich do najlepiej dopasowanych agentów.
Zamiast przypisywać połączenia według prostych reguł, AI analizuje temat rozmowy, historię kontaktu oraz dostępność agentów w czasie rzeczywistym. Dzięki temu system może:
- Dobierać agenta na podstawie kompetencji – jeśli klient potrzebuje pomocy w specyficznym temacie, AI automatycznie skieruje go do pracownika posiadającego odpowiednią wiedzę.
- Optymalizować obciążenie agentów – system bierze pod uwagę bieżące zapotrzebowanie i równomiernie rozkłada zgłoszenia, unikając nadmiernego obciążenia poszczególnych osób.
- Reagować na emocje rozmówców – analiza tonu głosu lub treści wiadomości pozwala systemowi wykryć frustrację czy zdenerwowanie i skierować klienta do bardziej doświadczonego agenta.
Co istotne, inteligentny routing nie ogranicza się wyłącznie do rozmów telefonicznych. Może obejmować również czaty, e-maile czy wiadomości w mediach społecznościowych, tworząc spójny i wielokanałowy system obsługi. W efekcie klienci trafiają do odpowiednich osób szybciej, a contact center działa sprawniej i efektywniej.
Przeczytaj też: Jak poprawić wskaźnik First Call Resolution (FCR) w Call Center?
Automatyzacja zadań biznesowych
AI w contact center nie ogranicza się do wsparcia agentów w czasie rozmów – równie istotną rolą jest automatyzacja powtarzalnych, rutynowych zadań. Wiele firm nadal angażuje pracowników do wykonywania operacji, które można łatwo zautomatyzować, oszczędzając czas i redukując liczbę błędów.
Do typowych zadań biznesowych, które mogą zostać przejęte przez AI, należą:
- Aktualizacja danych klientów – AI może automatycznie rejestrować zmiany w bazie danych, np. aktualizować dane kontaktowe czy historię interakcji, eliminując konieczność ręcznego wprowadzania informacji przez agentów.
- Planowanie połączeń i przypomnienia – systemy AI mogą analizować historię kontaktów i umawiać rozmowy w optymalnym czasie, a także automatycznie wysyłać przypomnienia o zaplanowanych interakcjach.
- Obsługa transakcji i płatności – AI może przetwarzać zamówienia, potwierdzać płatności i wysyłać powiadomienia o ich statusie, usprawniając procesy finansowe.
- Automatyczne potwierdzanie wizyt – w branżach takich jak medycyna czy usługi serwisowe AI może wysyłać klientom przypomnienia o umówionych wizytach i zbierać ich potwierdzenia.
- Generowanie raportów i analiz – zamiast ręcznego przygotowywania zestawień, AI może automatycznie agregować dane, analizować wydajność contact center i dostarczać gotowe raporty menedżerom.
Automatyzacja tych procesów nie tylko odciąża pracowników, ale także zwiększa precyzję operacji. AI eliminuje błędy wynikające z ręcznego wprowadzania danych i pozwala firmom działać sprawniej, bez zbędnych przestojów.
Monitorowanie wydajności pracy
Narzędzia analityczne oparte na AI na bieżąco śledzą kluczowe wskaźniki, identyfikując obszary wymagające poprawy. W przeciwieństwie do tradycyjnego podejścia, gdzie firmy reagują dopiero po zauważeniu problemu, AI pozwala optymalizować procesy w czasie rzeczywistym.
Dzięki temu można:
- Wykrywać nieefektywności zanim wpłyną na wyniki – AI analizuje czas obsługi, poziom satysfakcji klientów czy obciążenie agentów, wskazując potencjalne problemy.
- Modyfikować procesy w czasie rzeczywistym – zamiast czekać na cykliczne raporty, AI sugeruje zmiany od razu, np. dostosowanie liczby pracowników w godzinach szczytu.
- Generować automatyczne raporty – system analizuje dane i przedstawia gotowe wnioski, pozwalając menedżerom skupić się na decyzjach zamiast na przetwarzaniu informacji.
Dzięki stałemu monitorowaniu i analizie AI pomaga firmom działać proaktywnie, eliminując nieefektywności, zanim zaczną wpływać na doświadczenia klientów.
Korzyści ze stosowania AI w contact center
Wdrożenie AI w contact center to nie tylko technologia – to realne zmiany, które usprawniają pracę agentów i poprawiają doświadczenie klientów. Poniżej przyglądamy się najważniejszym zaletom, jakie przynosi integracja sztucznej inteligencji w codziennej obsłudze.
- Większa wydajność – AI przejmuje powtarzalne zadania, takie jak aktualizowanie danych klientów czy podsumowania rozmów, dzięki czemu agenci mogą skupić się na bardziej złożonych sprawach.
- Obsługa 24/7 – według badania Salesforce, 77% klientów oczekuje natychmiastowej reakcji firmy. AI pozwala im ją otrzymać, niezależnie od pory dnia. Chatboty i boty głosowe zapewniają wsparcie bez przerw, co zwiększa dostępność usług. Gartner prognozuje, że do 2027 r. chatboty będą głównym kanałem obsługi klienta w niemal 25% firm.
- Lepsza obsługa klienta – krótszy czas oczekiwania, szybsze odpowiedzi i możliwość natychmiastowego rozwiązania prostych problemów to coś, co klienci od razu doceniają. Według Salesforce 69% konsumentów akceptuje wykorzystanie AI przez firmy, o ile poprawia to ich doświadczenia.
- Większa satysfakcja agentów – mniej monotonnych zadań oznacza ciekawszą pracę. AI nie zastępuje ludzi, ale ułatwia im codzienną pracę, pozwalając skupić się na trudniejszych przypadkach i bardziej angażujących rozmowach.
- Wsparcie dla sprzedaży – AI potrafi sugerować produkty na podstawie zachowań klientów, co sprawdza się zarówno w e-commerce, jak i w tradycyjnej obsłudze sprzedażowej. Inteligentne rekomendacje mogą realnie zwiększyć przychody.
- Niższe koszty – w badaniu Metrigy "AI for Business Success 2024-25" ponad połowa firm przyznała, że dzięki AI mogła ograniczyć liczbę nowych agentów, których musiała zatrudnić. Automatyzacja pozwala lepiej zarządzać zasobami i usprawnić działanie contact center.
Chcesz zobaczyć, jak AI może usprawnić Twoje contact center?
Wdrożenie sztucznej AI w obsłudze klienta nie musi być skomplikowane. Z Contactis Contact Center od Pirios zautomatyzujesz rutynowe zadania, zwiększysz efektywność zespołu i poprawisz doświadczenie klientów – a my pokażemy Ci, jak zrobić to sprawnie i bez zbędnych komplikacji.
Napisz do nas i umów się na rozmowę. Pokażemy Ci, jak AI może realnie usprawnić działanie Twojego contact center i pomóc Twojemu zespołowi działać szybciej, efektywniej i bez zbędnego obciążenia.
Źródła:
1. https://metrigy.com/ais-impact-on-contact-center-staffing-the-bittersweet-update/
2. https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
3. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-07-27-gartner-predicts-chatbots-will-become-a-primary-customer-service-channel-within-five-years
4. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_ie/www/PDF/state-of-connected-customer-fifth-ed-comp.pdf
