EN
Wyobraź sobie, że jesteś na zakupach i Twoja karta płatnicza nagle przestaje działać. W takiej sytuacji wiele osób, zamiast czekać na połączenie z infolinią, woli szybko otworzyć aplikację bankową lub skorzystać z czatu online, aby natychmiast rozwiązać problem. Coraz większa część klientów oczekuje elastycznych form kontaktu, które odpowiadają ich bieżącym potrzebom.
W branży finansowej, gdzie zaufanie i bezpieczeństwo są priorytetem, szybka i efektywna komunikacja ma kluczowe znaczenie. Dlatego firmy powinny dostosowywać swoje kanały komunikacji w ramach strategii omnichannel, a nowoczesne Contact Center jest jednym z najważniejszych jej elementów. W artykule wyjaśniamy, jakie korzyści płyną z jego wdrożenia. Zapraszamy do lektury.
Strategia omnichannelowa – na czym polega?
Firmy finansowe, żeby sprostać oczekiwaniom klientów, muszą dziś obsługiwać ich na każdym możliwym kanale komunikacji. Chodzi nie tylko o rozmowy telefoniczne czy e-maile, ale też np. o wiadomości wysyłane na firmowe profile w social mediach. Tym wszystkim zajmuje się zespół Contact Center, którego fundamentem jest dobrze wdrożona strategia omnichannel.
Na czym to polega? Kluczową kwestią jest sprawny przepływ informacji między różnymi kanałami obsługi klienta. Dzięki temu pracownicy mają pełny dostęp do danych o każdym zgłoszeniu. Jeśli klient rozmawiał wczoraj z jednym konsultantem, a dziś kontaktuje się z kimś innym – nie musi wszystkiego opowiadać od nowa. System dba o to, żeby ciągłość i spójność komunikacji były zachowane, nawet jeśli rozmowa toczy się na różnych platformach.
Taką sprawność obsługi można osiągnąć tylko dzięki nowoczesnym technologiom. To właśnie system Contact Center integruje wszystkie kanały i umożliwia płynny przepływ informacji, co sprawia, że klient zawsze dostaje szybkie i konkretne odpowiedzi.
Skuteczny sposób na dotarcie do szerszego grona klientów
W branży finansowej bardzo ważne jest dotarcie do jak najszerszej grupy odbiorców. Choć sprzedaż online rozwija się dynamicznie, wiele osób nadal preferuje tradycyjne formy kontaktu przed podjęciem decyzji konsumenckiej. Choć połączenia telefoniczne wciąż mają duże znaczenie nie można jednak zapominać o innych preferencjach klientów.
Niektórzy wolą wysłać e-mail, skorzystać z czatu online, napisać przez media społecznościowe czy wysłać SMS, aby uzyskać potrzebne informacje. Dlatego różnorodność kanałów komunikacji jest tak ważna. Systemy Contact Center z obsługą wielokanałową pozwalają firmom kontaktować się z klientami przez wiele kanałów na jednej platformie.
Wdrożenie takiego systemu otwiera drzwi do szerszego grona klientów, dając więcej możliwości dotarcia z ofertą. Więcej sposobów kontaktu zwiększa satysfakcję klientów, bo ułatwia im uzyskanie pomocy, kiedy jej potrzebują.
Sprawdź też: Jak z wykorzystaniem AI poprawić obsługę klienta?
Lepsza organizacja, szybsza obsługa
Dzięki systemowi Contact Center wszystkie kanały komunikacji z firmą są scentralizowane, co znacznie skraca czas obsługi klientów. Zanim jednak klienci zwrócą się do konsultantów, warto umożliwić im samodzielne rozwiązywanie podstawowych zapytań i czynności transakcyjnych. Inwestowanie w aplikacje samoobsługowe, takie jak chatboty i samoobsługowe systemy IVR (Interactive Voice Response), przynosi znaczne korzyści. Chatboty mogą zapewnić ciągłe wsparcie dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, odpowiadając na najczęstsze pytania klientów. Samoobsługowe IVR mogą udzielać odpowiedzi na pytania dotyczące takich tematów jak godziny otwarcia, płatności rachunków czy salda konta.
Takie rozwiązania nie tylko szybko rozwiązują problemy, ale są również tańsze niż rozmowa z żywym agentem. Dzięki wdrożeniu samoobsługi, pracownicy działu BOK są odciążeni z rutynowych zadań i mogą skupić się na sprzedaży dodatkowej oraz obsłudze bardziej złożonych, niestandardowych zapytań. W systemie Contact Center konsultanci mają dostęp do jednego panelu, w którym mogą łatwo wymieniać się informacjami. Nawet jeśli różni pracownicy zajmują się tą samą sprawą, każdy z nich może szybko sprawdzić dotychczasowe działania, zobaczyć profil klienta i dowiedzieć się, jaką formę kontaktu preferuje.
Taka organizacja nie tylko przyspiesza procesy, ale też poprawia jakość obsługi. Zadowolony klient, który czuje, że został profesjonalnie obsłużony, chętniej wróci do firmy i poleci ją innym.
Sprawdź też: Czym się różni voicebot od chatbota?
Mniej wydatków, lepsza obsługa
Nawet w przypadku zwiększenia ilości obsługiwanych kanałów komunikacji, firma wdrażając system Contact Center jest w stanie znacząco zoptymalizować koszty obsługi klienta. W przypadku przedsiębiorstw z branży finansowej, których funkcjonowanie w dużej mierze opiera się na kontakcie z kontrahentami, poczynione w ten sposób oszczędności mogą być bardzo duże. Wynikają one przede wszystkim z możliwości automatyzacji wielu procesów realizowanych przez pracowników działu BOK.
- Rejestrowaniem zgłoszeń – automatyczne przyjmowanie zapytań od klientów, kolejkowanie ich i przypisywanie do odpowiednich konsultantów,
- Monitorowaniem statusu zgłoszeń – bieżąca kontrola nad postępem rozpatrywania spraw, co pozwala na lepsze zarządzanie priorytetami,
- Automatycznym odpowiadaniem na najczęstsze pytania – za pomocą chatbotów i voicebotów, które mogą szybko dostarczać klientom podstawowych informacji,
- Przypominaniem o terminach – wysyłanie automatycznych powiadomień do klientów o nadchodzących terminach, takich jak spłaty rat, podpisywanie dokumentów czy spotkania,
- Wysyłaniem ankiet – system może automatycznie zbierać opinie klientów na temat jakości obsługi, co pozwala na ciągłe monitorowanie satysfakcji,
- Obsługą zgłoszeń reklamacyjnych – automatyczne przyjmowanie reklamacji i nadzorowanie procesu ich rozpatrywania,
- Zarządzaniem dokumentami – automatyczne wysyłanie wymaganych dokumentów, potwierdzeń czy regulaminów do klientów,
- Tworzeniem historii klienta – gromadzenie wszystkich danych o interakcjach z klientem w jednym miejscu, co pozwala na lepsze personalizowanie kolejnych kontaktów,
- Integracją z kalendarzem – umawianie spotkań konsultantów z klientami na podstawie wolnych terminów, bez konieczności ręcznego wprowadzania danych,
- Wysyłaniem przypomnień o zaległościach – automatyczne powiadomienia o nieuregulowanych płatnościach czy wymaganych działaniach ze strony klienta.
Dzięki Contact Center można ograniczyć ilość pracowników działu BOK. Jednocześnie, ponieważ system sam wykonuje wiele zadań, konsultanci mają więcej czasu na zajmowanie się najbardziej skomplikowanymi zgłoszeniami.
Sprawdź też: Contact Center w branży medycznej – sposób na poprawę komunikacji z pacjentami
Korzyści ze wdrożenia Contact Center, które doceni przede wszystkim branża finansowa
Wdrożenie systemu Contact Center niesie za sobą wiele korzyści, które są szczególnie istotne dla branży finansowej. Dzięki niemu procesy stają się bardziej efektywne, a obsługa klienta bezpieczniejsza i szybsza.
- Szybsze pozyskiwanie leadów – klient, który zostawi swoje dane w formularzu na stronie, może liczyć na błyskawiczny kontakt ze strony konsultanta, co zwiększa szansę na finalizację transakcji.
- Rejestracja wszystkich form komunikacji – zarówno rozmowy telefoniczne, jak i wiadomości online są zapisywane, co ułatwia rozwiązywanie sporów i reklamacji.
- Automatyzacja obsługi – Contact Center może zająć się przyjmowaniem i kolejkowaniem zgłoszeń, co pozwala pracownikom skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach.
- Poprawa efektywności działu BOK – automatyzacja procesów i łatwy dostęp do informacji minimalizuje ryzyko błędów i poprawia jakość obsługi klienta.
- Personalizacja obsługi – system gromadzi historię interakcji z klientem, co pozwala konsultantom lepiej dopasować ofertę do jego potrzeb.
- Skrócenie czasu obsługi klienta – dzięki automatycznym procesom konsultanci mogą szybciej odpowiadać na zapytania i rozwiązywać problemy.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy – profesjonalna obsługa klienta sprawia, że klienci chętniej wracają i polecają firmę innym.
- Monitorowanie jakości obsługi – system Contact Center umożliwia ciągłe monitorowanie jakości obsługi klienta, gromadząc i analizując wszystkie dane ze zgłoszeń. Dzięki temu firmy mogą na bieżąco otrzymywać raporty o wydajności konsultantów, problemach w BOK i obszarach wymagających usprawnień.
Inwestycja w Contact Center - skontaktuj się z nami
Wdrożenie systemu Contact Center to strategiczna decyzja, która przynosi wymierne korzyści. Umożliwia optymalizację procesów, zwiększenie liczby klientów oraz poprawę jakości obsługi, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Oprogramowanie firmy Pirios, oparte na nowoczesnych technologiach i sztucznej inteligencji, jest w pełni skalowalne i dostosowywane do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa. Skontaktuj się, aby poznać szczegóły i otrzymać ofertę dostosowaną do specyfiki Twojej firmy.
