Sztuczna inteligencja (AI) coraz śmielej wkracza do naszego życia codziennego. Nierzadko korzystamy z jej możliwości nawet bez posiadania świadomości na ten temat. Co bardzo istotne, technologia ta jest niezwykle cenna dla przedsiębiorstw, gdyż rewolucjonizuje wiele kluczowych procesów biznesowych. Przykładem tego jest tzw. chatbot oraz voicebot, czyli oprogramowanie coraz częściej stanowiące jedno z kluczowych narzędzi wykorzystywanych do szeroko pojętej obsługi klienta. Poniżej wyjaśniamy, czym się różni voicebot od chatbota, do czego są wykorzystywane oraz jakie korzyści płyną z ich wdrożenia.
Voicebot oraz chatbot mają jeden wspólny mianownik - bot
Voicebot oraz chatbot mają jeden wspólny mianownik – bot. Już na pierwszy rzut oka widać, że oba te pojęcia łączy ten sam element. Dlatego to właśnie od wyjaśnienia, czym jest bot, warto rozpocząć opis tych narzędzi. Słowo to, znane zapewne każdemu, ogólnie służy do określania zaawansowanego technologicznie skryptu komputerowego, który automatyzuje określone działania. Boty mogą realizować różne procesy, w zależności od tego, do czego zostały zaprogramowane. W naszym przypadku ich głównym zadaniem jest komunikacja z człowiekiem, a konkretniej – z klientem przedsiębiorstwa.
Jeszcze do niedawna boty ograniczały się do wykonywania tylko powtarzalnych czynności. Dzisiaj, za sprawą rozwoju technologii AI, ich możliwości w tym zakresie znacznie się poszerzyły, gdyż w pewnym sensie są one zdolne do nauki na podstawie własnych “doświadczeń”. Mimo to, w przypadku większości voicebotów oraz chatbotów mówimy o narzędziach, które działają w oparciu o ustalone schematy i nie są zdolne do wykraczania poza ich ramy.
Chatbot – co kryje się pod tym pojęciem?
Nie bez przyczyny zaczniemy od opisu tego narzędzia, gdyż drugi bohater tego artykułu – voicebot – jest w pewnym sensie jego rozwinięciem. Chatbot, zgodnie ze swoją nazwą, to skrypt, czyli program komputerowy przeznaczony do komunikowania się z człowiekiem. Charakterystyczną cechą chatbota jest jego działanie w trybie tekstowym. Co to oznacza?
Jak wyjaśniają specjaliści, chatbot analizuje słowa wprowadzone przez użytkownika, a następnie wchodzi z nim w interakcję, na przykład udzielając odpowiedzi na zadane pytania. To właśnie dlatego chatboty są coraz częściej wykorzystywane jako kluczowy element nowoczesnych systemów Contact Center wdrażanych przez firmy do obsługi klientów. Mogą być one zintegrowane z różnymi kanałami komunikacji tekstowej, takimi jak chat na firmowej stronie, komunikatory internetowe oraz poczta elektroniczna.
Jakie procesy w obsłudze klienta może zautomatyzować chatbot?
Jak już wspominaliśmy, narzędzia te działają w oparciu o schematy opracowane przez człowieka. Można więc wykorzystać je do realizacji tych zadań związanych z obsługą klienta, które mają charakter powtarzalny.
- wirtualny doradca klienta – udziela odpowiedzi na proste pytania, korzystając np. z bazy wiedzy zgromadzonej w FAQ,
- asystent odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń – np. zwroty, reklamacje czy rezerwacje,
- narzędzie do przeprowadzania ankiet,
- skrypt odpowiedzialny za weryfikację użytkowników,
- specjalista ds. rezerwacji – ułatwia rezerwację miejsc i usług w różnych branżach, od hoteli po placówki medyczne, oferując aktualne terminy i opcje dostosowane do potrzeb klientów.
W kontekście obsługi klienta należy podkreślić, że chatboty zaprogramowane są w taki sposób, aby w razie braku możliwości rozwiązania danej sprawy, przekierować połączenie do konsultanta.
Co odróżnia voiceboty od chatbotów?
Główna różnica polega na tym, że voicebot wyposażony jest w funkcję rozpoznawania mowy, wykorzystując do tego celu algorytmy przetwarzania języka naturalnego, znane jako NLP (Natural Language Processing).
Jak działa to w praktyce? Bot przetwarza zarejestrowany dźwięk – na przykład zapytanie klienta – i przekształca go w formę tekstową. To właśnie dlatego voiceboty można postrzegać jako rozwinięcie chatbotów, które dodatkowo mogą pełnić ich funkcje, służąc wyłącznie do komunikacji tekstowej. Po analizie otrzymanych danych, skrypt przygotowuje odpowiedź i przekazuje ją osobie zadającej pytanie.
W najprostszych wersjach, voiceboty rejestrują i analizują dźwięk, ale komunikują się wyłącznie w formie tekstowej. Ich bardziej zaawansowane odpowiedniki wykorzystują sztuczną inteligencję oraz zaawansowane technologie syntezatorów mowy, umożliwiając przekazywanie informacji także w formie głosowej.
Do jakich zadań wykorzystuje się voiceboty?
Narzędzia te mają zastosowanie w firmach, które do obsługi klienta wykorzystują głównie telefoniczny kanał komunikacji. W skrócie można określić, że voiceboty pełnią funkcję automatycznej sekretarki. Osoba dzwoniąc do przedsiębiorstwa głosowo informuje bota o temacie rozmowy. Jeśli skrypt jest w stanie sam rozwiązać zgłoszenie (np. udzielić odpowiedzi na proste pytanie czy przyjąć rezerwację), to cały proces odbędzie się bez konieczności angażowania człowieka. W przypadku bardziej skomplikowanych spraw voicebot automatycznie przekieruje klienta do konkretnego działu w firmie i połączy z konsultantem.
Co należy podkreślić, współczesne boty głosowe wykazują się niezwykle wysoką skutecznością w zakresie rozpoznawania mowy. Najnowocześniejsze z nich są w stanie zrozumieć aż do 96% słów z danego języka, wliczając w to nawet określenia potoczne czy zwroty niecenzuralne. Wykazują się przy tym relatywnie niską podatnością na błędy wynikające np. z niewyraźnego mówienia rozmówcy czy złej jakości połączenia telefonicznego.
Sprawdź też: System HelpDesk – czym jest i jakie są korzyści z zastosowania?
Najważniejsze różnice między chatbotem a voicebotem
Poniżej przedstawiamy najistotniejsze różnice między chatbotami a voicebotami, które pomagają zrozumieć ich unikalne cechy i zastosowania.
Tryb komunikacji
Używa czatu (tekstu) jako głównego środka komunikacji.
Używa mowy jako głównego środka komunikacji.
Technologie
Oparte często na: AI, uczeniu maszynowym.
Oparte na: Rozpoznawaniu mowy, Text-to-Speech (TTS), NLP/NLU, detekcji języka.
Wdrożenie
Prostsze, możliwe do stworzenia i zarządzania bez zaawansowanych umiejętności technicznych.
Bardziej złożone, wymagające zaawansowanych umiejętności technicznych do rozwoju i zarządzania.
Koszty
Bardziej kosztowne m.in. z uwagi na wykorzystaniu wielu technologii
Dostępne z każdego urządzenia.
Dostępne z urządzeń umożliwiających połączenia głosowe.
Interaktywność
Ogranicza się do interakcji tekstowych, często w formie predefiniowanych odpowiedzi.
Oferuje bardziej dynamiczną interakcję poprzez naturalną rozmowę, imitując ludzkie zachowania rozmówcy.
Personalizacja
Może oferować personalizację opartą na tekście wprowadzonym przez użytkownika.
Pozwala na głębszą personalizację dzięki analizie tonu głosu i kontekstu rozmowy.
Jakie są korzyści dla firm wykorzystujących chatboty i/lub voiceboty?
Myśląc o wdrożeniu tych narzędzi w firmie, należy oceniać je z punktu widzenia długofalowych korzyści z ich wykorzystywania. Zarówno chatboty, jak i voiceboty mogą bowiem przyczyniać się do ogólnej poprawy wizerunku przedsiębiorstwa. Zadowolenie klienta z jakości oraz szybkości jego obsługi przekłada się na dobrą opinię o firmie, co procentuje m.in. rosnącym zainteresowaniem jej ofertą.
- Umożliwisz klientom korzystanie z podstawowych usług czy rozwiązywanie prostych problemów przez całą dobę niezależnie od dnia – nawet podczas nieobecności konsultantów, chatbot lub voicebot będzie w stanie rozwiązać wiele zgłoszeń. Dzięki temu klienci mogą otrzymać wsparcie w każdym potrzebnym momencie, co zwiększa ich zadowolenie i lojalność wobec marki.
- Znacząco przyspieszysz obsługę klienta i zwiększysz „przepustowość” kanałów komunikacji w swojej firmie – boty mogą w tym samym czasie wchodzić w interakcję z wieloma osobami, co skutkuje efektywniejszym wykorzystaniem zasobów i zwiększeniem wydajności obsługi.
- Odciążysz konsultantów, którzy zyskają więcej czasu na rozwiązywanie złożonych, wymagających głębszej analizy problemów – przekazanie rutynowych zadań botom pozwala specjalistom skoncentrować się na bardziej skomplikowanych i wartościowych działaniach, co podnosi jakość obsługi.
- Zoptymalizujesz koszty obsługi klienta przy jednoczesnym podniesieniu jej jakości – automatyzacja części procesów pozwala na redukcję kosztów operacyjnych, jednocześnie zwiększając szybkość i precyzję odpowiedzi na zapytania klientów.
- Poprawa dostępności usług – chatboty i voiceboty dostępne są 24/7, co znacząco zwiększa dostępność usług firmy, umożliwiając klientom interakcję w dowolnym, dogodnym dla nich czasie.
- Personalizacja interakcji – zaawansowane algorytmy AI analizujące preferencje i zachowania klientów umożliwiają personalizację rozmów i ofert, co przekłada się na zwiększenie lojalności i częstotliwości zakupów.
- Skalowalność obsługi klienta – łatwe skalowanie operacji obsługi bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu, co jest kluczowe w okresach wzmożonego ruchu.
- Zmniejszenie błędów ludzkich – automatyzacja przyczynia się do zmniejszenia prawdopodobieństwa błędów ludzkich, zapewniając spójność i dokładność w obsłudze klienta.
- Analiza danych klientów – zbieranie i analizowanie danych z interakcji z klientami dostarcza cennych informacji, które mogą być wykorzystane do optymalizacji oferty i strategii marketingowych.
Dzięki chatbotom i voicebotom będziesz mógł udoskonalać obsługę klienta w firmie!
Fakt, że narzędzia te są programami komputerowymi, sprawia, że mogą one znacznie skuteczniej od ludzi gromadzić dane. Dlaczego jest to istotne? Chatbot lub voicebot będzie tworzył bazę danych z ogromną ilością informacji na temat interakcji z klientami. Dowiesz się m.in. jakie są ich oczekiwania, ile przeciętnie zajmuje rozwiązanie danego problemu oraz czy są jakieś często powtarzające się komplikacje podczas przyjmowania zgłoszeń. To bezcenne dane, które po odpowiedniej analizie wykorzystasz do usprawnienia obsługi klienta w firmie i podniesienia jej jakości.
Chcesz wdrożyć w firmie chatboty lub voiceboty? Postaw na narzędzia zaprojektowane przez Pirios!
W Pirios wykorzystujemy zaawansowane technologie, aby nasze rozwiązania – Contactis ChatBot i Contactis VoiceBot – stale się rozwijały. Dzięki zastosowaniu algorytmów AI, nasze boty uczą się i adaptują do potrzeb Twoich klientów, zapewniając wysoką jakość interakcji. Nasz voicebot wykorzystuje innowacyjną technologię Text to Speech (TTS), co gwarantuje naturalne brzmienie mowy, podczas gdy nasz chatbot zrozumie nie tylko słowa, ale i emocje użytkowników.
Główne zalety naszych narzędzi to:
- Automatyzacja na najwyższym poziomie - nasze rozwiązania, takie jak IVR, Voicebot i Chatbot, wspierają automatyzację obsługi klienta, odciążając zasoby ludzkie i przyspieszając obsługę procesów.
- Boty, które słuchają i rozumieją - nasze Chatboty i Voiceboty zapewniają płynne i naturalne doświadczenia, dzięki zaawansowanemu przetwarzaniu języka naturalnego i możliwości rozpoznawania emocji.
- Optymalizacja kosztów i efektywność - nasze rozwiązania nie tylko redukują koszty, ale także znacząco przyspieszają procesy obsługi klienta, dostosowując się do sytuacji kryzysowych.
- Dostępność 24/7 - Twoi klienci zasługują na wsparcie o każdej porze. Nasze rozwiązania oferują nieprzerwaną pomoc, zawsze gotowe do działania.
Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o Contactis Automation i otrzymać spersonalizowaną ofertę dla Twojej firmy. Z Pirios Twoja firma zyska przewagę konkurencyjną dzięki najnowocześniejszym technologiom obsługi klienta.