EN
O naszym Kliencie:
Firma w branży finansowej, świadcząca usługi outsourcingowe przetwarzania i obsługi płatności dla banków i instytucji finansowych w zakresie transakcji internetowych on-line, bankomatów, wpłatomatów, terminali płatniczych, aplikacji płatniczych, kart płatniczych.
Wyzwania:
Szybki rozwój firmy sprawił, że konieczne było wprowadzenie nowej platformy komunikacyjnej, która byłaby w stanie:
- usprawnić pracę nawet 100 konsultantów, obsługujących nowe kanały komunikacji,
- wprowadzić omnichannelowe rozwiązania,
- podnieść atrakcyjność i szybkość obsługi klienta.
„Zależało nam na tym, aby wymiana całości systemu niosła za sobą zmianę zarówno zewnętrzną jak i wewnętrzną. Przede wszystkim podniesienie poziomu obsługi poprzez dodanie choćby nowych kanałów interakcji z klientami banków, które obsługujemy czy możliwości przyjęcia praktycznie nieograniczonej ilości jednoczesnych rozmów, których natychmiastowa obsługa jest ważna np. przy awariach. Dodatkowym elementem, na który zwróciliśmy uwagę był fakt możliwości pozyskiwania wszelkich danych, raportów, które są niezbędne to podejmowania decyzji menadżerskich.” – Właściciel Biznesowy Projektu Wdrożeniowego
Wprowadzone rozwiązanie:
W październiku 2021r., po szczegółowej analizie rozwiązań na rynku, Pirios został wybrany jako dostawca systemu Contact Center. System obejmował wdrożenie całego mechanizmu obsługi połączenia począwszy od wdrożenia platformy IPPABX PeakOne poprzez system IVR Siren kończąc na Contactis Contact Center.
Wdrożenie było przeprowadzone kompleksowo i dzieliło się na trzy etapy. W pierwszym została wdrożona platforma telekomunikacyjna PeakOne odpowiadająca za przyjmowanie połączeń przychodzących i wychodzących. W drugim nastąpiła implementacja Siren Studio, które odpowiada za kierowanie ruchu na odpowiednie kolejki do odpowiednich konsultantów. W ostatnim etapie Pirios wdrożył contact center, dokonał wszystkich integracji z systemami dziedzinowymi Klienta i przeszkolił personel.
Omnichannel dla wszystkich kanałów komunikacyjnych.
Wzmocnienie kompetencji i wsparcie w codziennej pracy konsultantów.
Lepsza organizacja i dyspozycja zgłoszeń dzięki wdrożonemu IVR Siren.
Platforma PeakOne, która usprawnia przyjmowanie połączeń przychodzących i wychodzących.
Efekt:
Wdrożone rozwiązanie nie tylko daje nowe możliwości w zakresie bezpośredniej obsługi klientów, ale także podwyższa standard pracy konsultantów i supervisorów. Dziś dzięki takiemu rozwiązaniu zostały osiągnięte kluczowe KPI — np. skrócenie czasu oczekiwania w kolejce na obsługę (spadek o ponad 14%). Zostały także rozwiązane problemy z przyjęciem i zarządzaniem dużym ruchem telefonicznym. Dodatkowo cały personel został przeszklony z nowych rozwiązań, dzięki czemu poszerzył swoje kompetencje, zdobył cenną wiedzę i stał się jeszcze efektywniejszy w codziennej pracy.
Czas trwania:
Całość wdrożenia od podpisania umowy trwała 5 miesięcy, a poszczególne etapy były wykonane zgodnie z harmonogramem oraz projektem technicznym.
O 14% krótszy czas oczekiwania na obsługę zapytań.
Przeszkolony personel, który zdobył nowe kompetencje.
Rozwiązanie problemów, związanych z dużym ruchem telefonicznym.
