EN
Troska o zapewnienie sprawnej i profesjonalnej obsługi klienta powinna być priorytetem dla każdego przedsiębiorcy. Jednak często utrzymywanie jej na najwyższym poziomie stanowi ogromne wyzwanie. Dotyczy to szczególnie średniej oraz dużej wielkości firm z branży usługowej, handlowej czy produkcyjnej, które każdego dnia mierzą się z koniecznością przyjmowania ogromnej liczby zgłoszeń. Na szczęście dziś w takich przypadkach z pomocą przychodzą nowoczesne technologie – informatyczne systemy HelpDesk. Jesteś ciekaw, czym są, jak działają oraz czy warto wdrożyć je w Twoim przedsiębiorstwie? W artykule odpowiadamy na te pytania na przykładzie autorskiego narzędzia Contactis Help Desk naszej firmy Pirios – sprawdź, dlaczego rewolucjonizuje ono proces obsługi klienta!
Z jakimi problemami mierzą się firmy w zakresie obsługi klienta?
- długi czas oczekiwania na połączenie z infolinią (klienci czekają w długich kolejkach), który zwykle wynika ze zbyt małej liczby pracowników odpowiedzialnych za odbieranie telefonów,
- chaos w komunikacji wewnętrznej dotyczącej przetwarzania zgłoszeń – brak scentralizowanego, sprawnie działającego systemu do wymiany informacji pomiędzy działem contact center a serwisem czy osobami zajmującymi się przyjmowaniem zwrotów,
- powtarzające się przypadki nieumyślnego pomijania niektórych zgłoszeń przesyłanych drogą elektroniczną – napływa ich za dużo i brakuje narzędzi kontrolujących ich status.
- niewystarczająca integracja z innymi systemami używanymi w firmie - brak możliwości efektywnej współpracy między różnymi systemami IT, takimi jak systemy CRM, ERP, czy narzędzia do zarządzania zasobami ludzkimi, może prowadzić do niekompletnych lub rozproszonych danych o kliencie, co utrudnia świadczenie spersonalizowanej i spójnej obsługi.
Jeśli Twoje przedsiębiorstwo mierzy się z takimi problemami w zakresie obsługi klienta, powinieneś jak najszybciej reagować. Teoretycznie rozwiązaniem niektórych z nich może być zatrudnienie dodatkowych pracowników na dziale infolinii, jednak wiąże się to z ogromnymi kosztami. Do tego procesowanie zgłoszeń dalej będzie nieefektywne z racji braku odpowiednich narzędzi do wymiany informacji wewnątrz firmy.
Zdecydowanie lepszą opcją jest wdrożenie nowoczesnego, zaprojektowanego przez profesjonalistów systemu HelpDesk. Wyeliminuje wszystkie powyższe problemy, usprawniając działanie przedsiębiorstwa, dzięki czemu inwestycja w niego szybko się zwróci!
Dlaczego warto zadbać o wysoki poziom obsługi klienta w firmie?
- procesy sądowe i kary finansowe związane z naruszeniem ochrony danych osobowych,
- paraliż przedsiębiorstwa, które zasypane zgłoszeniami traci możliwość ich sprawnej obsługi,
- pogorszenie poziomu zadowolenia pracowników i spadek ich wydajności – chaos komunikacyjny w firmie oraz nadmiar obowiązków skutecznie demotywuje do pracy.
- utrata klientów i spadek przychodów – niezadowoleni klienci są bardziej skłonni do rezygnacji z usług firmy, co może prowadzić do bezpośredniego spadku przychodów i zwiększenia kosztów akwizycji nowych klientów.
Czym jest system HelpDesk?
To proste z punktu widzenia użytkownika, ale jednocześnie zaawansowane technologicznie narzędzie informatyczne. Jest projektowane z myślą o zautomatyzowaniu działań związanych z obsługą zgłoszeń klientów przedsiębiorstwa i tym samym ograniczeniu do minimum konieczności angażowania w nie pracowników. Odpowiada zarówno za przyjmowanie oraz klasyfikowanie spływających do niego wniosków (np. oddzielanie reklamacji od zwrotów), jak i kontrolowanie poszczególnych etapów ich procesowania.
- generowanie raportów dla poszczególnych zgłoszeń,
- przydzielanie pracownikom różnych poziomów uprawień dostępu do informacji znajdujących się w systemie – ważne m.in. z punktu widzenia ochrony wrażliwych danych,
- generowanie powiadomień usprawniających komunikację wewnętrzną w przedsiębiorstwie – np. dział serwisu otrzymuje informację o zgłoszeniu reklamacyjnym natychmiast po jego wpłynięciu.
- personalizacja interakcji z klientem – zaawansowane systemy HelpDesk mogą oferować narzędzia do personalizacji komunikacji, dostosowując odpowiedzi na podstawie historii interakcji klienta lub jego preferencji.
- integracja z innymi platformami i narzędziami – możliwość integracji z mediami społecznościowymi, systemami CRM czy narzędziami analitycznymi, co umożliwia bardziej kompleksowe zarządzanie relacjami z klientami i lepszą analizę danych.
- automatyzacja standardowych procedur obsługi – system może automatycznie reagować na najczęściej pojawiające się zgłoszenia lub zapytania, zapewniając szybką odpowiedź bez bezpośredniego angażowania pracownika.
Czy wdrożenie systemu HelpDesk jest skomplikowane?
Dlaczego warto wdrożyć system HelpDesk w firmie – poznaj główne korzyści
Pierwszą i zdecydowanie najważniejszą jest usprawnienie całego procesu obsługi zgłoszeń w przedsiębiorstwie – od ich przyjmowania aż po zamykanie. Przynosi to wiele korzyści zarówno klientom firmy, jak i jej właścicielowi, pośród których należy wymienić m.in.:
- odciążenie pracowników – mogą więcej czasu poświęcać kwestiom procesowania reklamacji i zwrotów czy rozwiązywania zgłaszanych problemów technicznych, podnosząc tym samym jakość obsługi,
- usprawnienie komunikacji pomiędzy poszczególnymi działami przedsiębiorstwa,
- ograniczenie ryzyka przypadkowego pominięcia zgłoszenia – w systemie można na bieżąco sprawdzać historię każdego z nich (ułatwia prowadzenie kontroli i jednocześnie pozwala pracownikowi na natychmiastowe udzielenie odpowiedzi klientowi chcącemu poznać status swojego zgłoszenia),
- zwiększenie lojalności klientów – efektywna i szybka obsługa zgłoszeń może znacząco podnieść satysfakcję klientów, co z kolei przekłada się na ich lojalność i chęć długoterminowej współpracy.
- redukcja kosztów operacyjnych – automatyzacja procesów obsługi i zarządzania zgłoszeniami może znacznie obniżyć koszty związane z obsługą klienta, zmniejszając potrzebę zatrudniania dodatkowego personelu do manualnego przetwarzania zgłoszeń.
- budowanie pozytywnego wizerunku marki.
Korzystając z systemu HelpDesk zwiększysz bezpieczeństwo swojej firmy!
To dodatkowa korzyść wynikająca z wdrożenia takiego narzędzia, która w dzisiejszych czasach jest niezwykle istotna. Dobrej klasy systemy HelpDesk zapewniają wysoki poziom ochrony gromadzonych w nich danych. Ograniczają ryzyko ich wycieku, który dla przedsiębiorcy może wiązać się z poważnymi konsekwencjami prawnymi oraz finansowymi.
Dodatkowo profesjonalne narzędzia tego typu powinny zapewnić Ci dostęp do zaawansowanego technologicznie systemu monitoringu. Oprogramowanie będzie kontrolować wszystkie realizowane procesy i ostrzegać użytkowników o potencjalnym zagrożeniu jeszcze zanim do niego dojdzie. Pozwala to na czas wdrożyć działania naprawcze, ograniczając do minimum ryzyko wystąpienia poważnej awarii i związanych z nią strat finansowych czy nawet wizerunkowych.
Poznaj nasz system Contactis HelpDesk
Wdrażając rozwiązania, które podnoszą jakość obsługi klienta, nie tylko budujesz solidny wizerunek Twojego przedsiębiorstwa, ale także znacząco poprawiasz jego funkcjonowanie. Korzystając z naszego systemu Contactis HelpDesk, zyskasz nie tylko możliwość koordynacji działań pracowników w zakresie obsługi zgłoszeń, ale również potężne narzędzie do analizy ich efektywności.
W Pirios stawiamy na innowacje, dlatego oferujemy rozwiązania wykorzystujące AI, technologie ASR i TTS oraz biometryczną weryfikację głosu. Nasz Contactis HelpDesk jest skrojony na miarę potrzeb każdego klienta, zapewniając nie tylko zaawansowaną funkcjonalność, ale również łatwość integracji z obecnymi systemami IT.
Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Contactis HelpDesk może wspierać rozwój Twojego biznesu i zapewnić wyjątkowe doświadczenia dla Twoich klientów.
