W obliczu rosnącej konkurencji i coraz liczniejszych wymagań klientów, przedsiębiorstwa poszukują innowacyjnych rozwiązań, by podnieść jakość swojej obsługi i zwiększyć efektywność działań. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tych celów jest zastosowanie nowoczesnego systemu Contact Center od Pirios. System ten nie tylko umożliwia efektywną komunikację poprzez różne kanały, ale oferuje także narzędzia do analizy, dzięki którym łatwiej można zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów z różnych sektorów.
Czego od obsługi klienta oczekuje współczesny Klient?
Możliwości technologiczne, walka konkurencji o pozyskanie lojalnej grupy konsumentów i duży nacisk na budowanie relacji sprawia, że nawet niewielki błąd może zniechęcić do ponownego skorzystania z danych usług. Wynika to z faktu, że współcześni Klienci są coraz bardziej świadomi swoich potrzeb – zarówno w kontekście produktów, jakości, jak i spersonalizowanej, szybkiej i efektywnej obsługi (i to na każdym etapie interakcji z marką).
Raport Trendów Zendesk (2021) wskazał, że Klienci cenią przede wszystkim uprzejmą i życzliwą obsługę. W ocenie respondentów to właśnie przyjazne nastawienie jest głównym wskaźnikiem dobrej obsługi klienta. Raport ten wskazał również, że 49% ankietowanych chce, aby pracownicy wykazywali się empatią. Wierzą bowiem, że to dzięki niej organizacja będzie w stanie lepiej zrozumieć ich oczekiwania.
Co więcej – konsumenci potrzebują elastyczności i możliwości wybrania kilku opcji kontaktu. To pokrywa się z danymi, które wskazują, że firmy osiągające dobre wyniki, znacznie chętniej zapewniają klientom wybór kanałów obsługi klienta.
Klienci oczekują także błyskawicznej i trafnej odpowiedzi na ich zapytanie. 73% ankietowanych we wspomnianym już raporcie stwierdziło, że szybkie rozwiązywanie ich problemów jest najważniejszym elementem dobrej obsługi klienta. Dlatego też, aby spełnić te oczekiwania, firmy muszą wyposażyć swój zespół w narzędzia umożliwiające trafne i skuteczne zareagowanie.
Korzyści dla Twojej firmy po wdrożeniu Contact Center
Biorąc pod uwagę powyższe oczekiwania, firmy z sektorów m.in. finansowego, energetycznego i transportowego, powinny rozważyć system Contact Center, który w dużym uogólnieniu ma usprawniać kontakt z Klientem.
- Poprawa jakości obsługi klienta.
System powstał w celu ogólnego usprawnienia i zautomatyzowania obsługi klienta. Docelowo więc ma on zmniejszyć czas oczekiwania na odpowiedź, obsługując jednocześnie nawet kilkaset zapytań, które znacząco obciążałyby zasoby pracowników. Działając w trybie 24/7 umożliwia optymalizację procesów biznesowych, maksymalizując efektywność pracy konsultantów oraz zmniejszając ryzyko popełniania błędu. Pomóc w tym mogą systemy AI, tj. voiceboty i chatboty, które oferują bezprecedensową efektywność.
- Integracja z wieloma zewnętrznymi systemami
Contact Center można swobodnie integrować z innymi, zewnętrznymi systemami, udostępniając aplikacjom szereg określonych funkcji. Oferujemy konektory do różnych systemów zewnętrznych, m.in.: Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP, Update7, Siebel. Wszystko to idzie w parze z elastycznością, bowiem do rodziny CC przynależy m.in. Call Distribution, który jest głównym modułem odpowiedzialnym za obsługę połączeń telefonicznych, jak i IVR, Scripter, Media Recorder i inne.
Ten omnichannel integruje różne kanały i ułatwia interakcję z Klientem. W ten sposób zapewnia centralne zarządzanie komunikacją i pozwala utrzymać relacje, które są niezbędne dla budowania przewagi konkurencyjnej.
- Źródło danych
Zaawansowane narzędzia analityczne, pełniące jedną z głównych funkcji Contact Center, umożliwiają zbieranie, analizę i interpretację danych na temat interakcji z klientami. To z kolei pomaga w lepszym zrozumieniu ich potrzeb, a także dostosowaniu swojej obsługi i usług do wskazanych oczekiwań. Tworzenie biznesplanu i wprowadzanie zmian odbywa się więc na bazie konkretnych liczb i wyciągniętych wniosków, a nie “wróżenia z fusów”.
- Zarządzanie zespołem
Wallboard’y dzięki analityce i kartom wyników kontroli jakości dla poszczególnych osób i zespołów, stwarzają możliwość śledzenia wydajność agentów. Wbudowane dashboard’y umożliwiają śledzenie wszystkich podstawowych parametrów, związanych z pracą.
- Skalowalność
Współczesne rozwiązania Contact Center umożliwiają szybkie skalowanie zasobów w zależności od aktualnych potrzeb. Funkcja ta jest szczególnie ważna w sezonowych szczytach obciążenia i w licznych awariach, które wymagają masowego obsłużenia.
Wdrożenie nowoczesnych rozwiązań Contact Center może znacząco przyczynić się do zwiększenia efektywności firmy, poprawy jakości obsługi klienta oraz redukcji kosztów operacyjnych. W dobie cyfrowej transformacji inwestycja w zaawansowane technologie w obszarze obsługi jest kluczem do utrzymania konkurencyjności na rynku.