EN
Nowoczesny transport publiczny wymaga dziś nie tylko niezawodnych systemów, lecz także sprawnej, dostępnej i spójnej komunikacji z pasażerami. Jakość obsługi staje się kluczowym elementem doświadczeń użytkowników oraz istotnym wsparciem dla organizacji realizujących projekty o dużej skali i znaczeniu społecznym.
PIRIOS dostarcza rozwiązania, które łączą automatyzację, wielokanałową komunikację i pełną kontrolę nad procesami obsługowymi. Współpraca z InnoBaltica pokazuje, jak nowoczesna technologia może stać się solidnym fundamentem efektywnej obsługi pasażerów oraz dalszego rozwoju usług publicznych.
Klient i kontekst biznesowy
InnoBaltica to powołana przez samorządy województwa pomorskiego spółka mająca siedzibę w Gdańsku. Firma działa w obszarze nowoczesnego transportu publicznego, realizując projekty o strategicznym znaczeniu dla regionu. Jej misją jest wdrażanie innowacyjnych rozwiązań komunikacyjnych wpływających na poprawę jakości życia mieszkańców.
Aktualnie przedsięwzięciem InnoBaltica o kluczowym znaczeniu jest wdrożenie systemu FALA na terenie całego województwa pomorskiego. Pod tą nazwą kryje się ujednolicony system płatności za przejazdy środkami komunikacji zbiorowej, połączony z przejrzystym i spójnym systemem informacji pasażerskiej.
Wyzwania operacyjne przed wdrożeniem
Wraz z planowanym uruchomieniem systemu FALA pojawiła się potrzeba zapewnienia sprawnej obsługi zgłoszeń pasażerów – zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Kluczowym wyzwaniem był brak narzędzi umożliwiających centralne przyjmowanie zgłoszeń, ich rejestrację oraz bieżące monitorowanie statusu spraw.
Przed wdrożeniem rozwiązania w organizacji nie funkcjonował żaden system wspierający procesy obsługowe. Utrudniało to komunikację, wydłużało czas reakcji oraz ograniczało możliwość skutecznego zarządzania zgłoszeniami i sprawnego rozwiązywania problemów użytkowników.
Cele wdrożenia i oczekiwane rezultaty
Celem wdrożenia było stworzenie spójnego i efektywnego modelu obsługi zgłoszeń dla pasażerów oraz pracowników obsługujących system FALA. Klient zakładał uruchomienie telefonicznej obsługi zgłoszeń wraz z ich wstępną weryfikacją, realizowanej przez dedykowany zespół konsultantów dostępnych od poniedziałku do soboty.
Do zadań zespołu należało odbieranie połączeń, udzielanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń w systemie oraz przekazywanie ich do właściwych komórek merytorycznych, a także samodzielne rozwiązywanie podstawowych spraw zgłaszanych przez użytkowników. Istotnym celem było również dostarczenie kompleksowych narzędzi contact center oraz pełnego systemu do obsługi zgłoszeń, umożliwiającego automatyzację procesów i bieżący monitoring wszystkich spraw.
Projekt obejmował także realizację rozwiązania w data center Wykonawcy, dostosowanie formularza internetowego do oczekiwań użytkowników oraz wdrożenie jednolitych standardów obsługi, ukierunkowanych na systematyczne podnoszenie jakości kontaktu z klientem.
„Stawiam na ułatwianie i automatyzację obsługi klienta, tak aby była szybka, spójna i dostępna w każdym kanale kontaktu – od telefonu po formularze online. Kluczowe jest dla mnie nie tylko wdrożenie nowoczesnych narzędzi, takich jak system ticketowy czy IVR, ale przede wszystkim zapewnienie wysokiej jakości obsługi przez konsultantów."
Mierniki sukcesu
Na etapie rozpoczęcia projektu nie zdefiniowaliśmy formalnego zestawu wskaźników KPI. Nasz Klient przedstawił natomiast swoją wizję kompleksowej obsługi oraz pełnej automatyzacji wszystkich etapów procesu.
Kluczowym miernikiem efektywności stał się wskaźnik
First Contact Resolution (FCR), którego docelowy poziom został określony na 40%
Opis wdrożonego rozwiązania
W InnoBaltica zrealizowaliśmy pełne, kompleksowe wdrożenie systemu obsługi pasażerów, obejmujące wszystkie kluczowe elementy niezbędne do sprawnej komunikacji i zarządzania zgłoszeniami. Projekt zakładał uruchomienie kompletnego środowiska contact center, wraz z niezbędną infrastrukturą oraz narzędziami wspierającymi pracę konsultantów.
W ramach wdrożenia zastosowaliśmy:
Efektywne zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi dla całego zespołu konsultantów.
Chatbot umożliwiający automatyczną obsługę połączeń i szybki wybór właściwej ścieżki kontaktu.
Spójne środowisko pracy dla całego zespołu konsultantów, integrujące wszystkie kanały komunikacji.
Rejestrowanie, monitorowanie i kontrolowanie wszystkich zgłoszeń pasażerów w jednym miejscu.
Ze względu na pilną potrzebę uruchomienia rozwiązania PIRIOS zaangażował rozbudowany zespół projektowo-wdrożeniowy, co pozwoliło na realizację całości w ciągu zaledwie 5 tygodni. Największym wyzwaniem projektu była integracja nowego systemu z istniejącymi u klienta systemami dziedzinowymi, która została przeprowadzona skutecznie i bez zakłóceń w bieżącej obsłudze.
Omnichannel i spójność obsługi w jednym środowisku
W ramach projektu PIRIOS wdrożył najnowszą wersję systemu Contact Center 5.1, czyli nowoczesną platformę omnichannel, zaprojektowaną z myślą o wielokanałowej i spójnej obsłudze użytkowników. Rozwiązanie umożliwia kontakt z pasażerami nie tylko w tradycyjnym kanale telefonicznym, lecz także za pośrednictwem innych form komunikacji.
System obsługuje zgłoszenia napływające poprzez:
Zgłoszenia i zapytania pasażerów z platform społecznościowych trafiają bezpośrednio do systemu.
Formularze dostępne na stronie internetowej, dostosowane do oczekiwań użytkowników systemu FALA.
Komunikacja tekstowa zintegrowana z centralnym systemem obsługi zgłoszeń.
Dzięki temu wszystkie interakcje, niezależnie od wybranego kanału, trafiają do jednego, centralnego systemu, co zapewnia pełną spójność komunikacji oraz uporządkowane zarządzanie zgłoszeniami. Dodatkowo, na życzenie klienta, w aplikacji Contact Center wbudowano dziennik zgłoszeń, eliminując konieczność przełączania się konsultantów pomiędzy różnymi systemami. Pozwoliło to na pracę w jednym środowisku, bieżący monitoring spraw oraz sprawniejsze i szybsze rozwiązywanie zgłoszeń.
Etapy realizacji i organizacja projektu
Projekt został zrealizowany w ciągu 5 tygodni, które podzieliliśmy na cztery kluczowe etapy. Do jego realizacji PIRIOS zaangażował trzy kilkuosobowe zespoły projektowo-wdrożeniowe. Dzięki modułowej architekturze rozwiązania możliwe było prowadzenie prac równolegle, co istotnie skróciło czas całego wdrożenia i pozwoliło dotrzymać założonego harmonogramu.
ok. 20% całkowitego czasu projektu (1 tydzień)
Etap obejmował szczegółowe rozpoznanie potrzeb klienta oraz przygotowanie planu integracji. Był to kluczowy element projektu, zapewniający spójność i poprawność dalszych prac.
ok. 30% całkowitego czasu projektu (1,5 tygodnia)
Ten etap obejmował połączenie nowego rozwiązania z istniejącymi systemami dziedzinowymi klienta. Stanowił największe wyzwanie, m.in. ze względu na równoległe wdrażanie systemu FALA.
ok. 30% całkowitego czasu projektu (1,5 tygodnia)
W tym etapie przeprowadzono instalację i konfigurację centrali telefonicznej, IVR, platformy Contact Center oraz systemu ticketowego, w tym środowiska omnichannel i dziennika zgłoszeń.
ok. 20% całkowitego czasu projektu (1 tydzień)
W tym czasie zrealizowano praktyczne warsztaty dla konsultantów i administratorów, zapewniając płynne rozpoczęcie pracy na nowym systemie.
Wyzwania projektu
Największym wyzwaniem, które napotkaliśmy, była integracja nowego rozwiązania z wewnętrznymi systemami klienta, pomiędzy którymi następowała wymiana danych. Dodatkowym czynnikiem była równoległa realizacja wdrożenia systemu FALA, co wymagało pracy w bardzo dynamicznym, zmieniającym się środowisku.
Wyzwania te zostały skutecznie zaadresowane poprzez zastosowanie elastycznego harmonogramu, prowadzenie prac równolegle przez zespoły projektowe oraz wykorzystanie modułowej struktury systemu, umożliwiającej szybkie dostosowanie do zmian.
Rezultaty wdrożenia
Przedmiot zamówienia został wdrożony w terminie określonym w warunkach umowy. Konsultanci oraz pracownicy klienta rozpoczęli pracę na nowym systemie zgodnie z harmonogramem, co zapewniło płynne uruchomienie obsługi zgłoszeń bez zakłóceń operacyjnych.
System spełnia pierwotnie założone cele funkcjonalne. Dodatkowo InnoBaltica zleciła dalsze dostosowanie narzędzi do aktualnych potrzeb obsługi klienta, co potwierdza elastyczność wdrożonego rozwiązania oraz jego dopasowanie do zmieniających się wymagań organizacji.
W ramach współpracy wspólnie z Klientem działamy w trybie ciągłym nad doskonaleniem narzędzi oraz podnoszeniem jakości obsługi, koncentrując się na poprawie doświadczeń zarówno klientów, jak i użytkowników końcowych systemu.
Kluczowe wnioski z realizacji projektu
Realizacja projektu dla InnoBaltica potwierdza, że w dużych inicjatywach regionalnych, jak system FALA, kluczowa jest rzetelna analiza przedwdrożeniowa oraz doświadczenie zespołu wdrożeniowego, co minimalizuje ryzyka i zapewnia terminowość. Współpraca z PIRIOS przynosi wymierne korzyści: spójną obsługę pasażerów poprzez omnichannel i automatyzację, podnosząc jakość usług publicznych w województwie pomorskim.
„Łącząc technologię z kompetencjami zespołu, budujemy skalowalne rozwiązania, które usprawniają zarządzanie zgłoszeniami i realnie podnoszą standard doświadczeń klientów."
To podejście czyni Contact Center strategicznym elementem, umożliwiającym ciągłe doskonalenie i adaptację do potrzeb.
Rekomendacje dla organizacji planujących podobne wdrożenia
Przy realizacji złożonych projektów, szczególnie tych finansowanych ze środków zewnętrznych i realizowanych w ściśle określonych ramach czasowych, kluczowe znaczenie ma doświadczenie zespołu wdrożeniowego. Brak odpowiednich kompetencji i praktyki może stanowić istotne ryzyko dla terminowej i skutecznej realizacji projektu, a tym samym dla jego końcowego powodzenia.
