EN
Technologia idzie do przodu, a sztuczna inteligencja to już nie science fiction, tylko rzeczywistość, która zmienia nasze firmy na lepsze. Przede wszystkim w obsłudze klienta widać, jak duży wpływ ma wprowadzenie AI. Dzięki niej możemy nie tylko szybciej odpowiadać na potrzeby klientów, ale także znacząco odciążyć pracowników. To wszystko przekłada się na lepsze doświadczenia dla klientów i bardziej spersonalizowaną ofertę. W tym artykule pokażemy, jak możesz wykorzystać AI w swojej firmie, by zrobić kolejny krok naprzód w jakości obsługi klienta.
AI w dziale obsługi klienta – do czego można wykorzystać sztuczną inteligencję?
AI zaczyna odgrywać istotną rolę w obsłudze klienta. Dzięki narzędziom takim jak contact center, chatboty czy wirtualni asystenci, firmy mogą nie tylko szybciej odpowiadać na potrzeby klientów, ale również znacznie usprawnić komunikację.
Klientów dzisiaj przyciąga nie tylko produkt, ale i jakość obsługi. Właśnie dlatego tak ważne jest, aby być zawsze na straży ich potrzeb, oferując usługi dostosowane na bieżąco. W tym kontekście AI pomaga utrzymywać te relacje na wysokim poziomie, przyczyniając się do wzrostu firmy i budowania jej pozytywnego wizerunku.
- Odpowiedzi automatyczne - AI umożliwia błyskawiczne reagowanie na pytania, co gwarantuje nie tylko szybkość, ale również spójność informacji, eliminując ludzkie błędy.
- Samoobsługa - klienci mogą samodzielnie i szybko rozwiązywać swoje problemy, co oszczędza ich czas i zmniejsza potrzebę interakcji z żywym konsultantem.
- Odciążenie pracowników - automatyzacja rutynowych zadań pozwala zespołowi skoncentrować się na zadaniach wymagających ludzkiej interwencji i kreatywności, co znacząco podnosi wydajność pracy.
- Wsparcie 24/7 - AI działa całą dobę, oferując natychmiastowe wsparcie w każdej sytuacji, co jest kluczowe zwłaszcza w przypadku pilnych zapytań poza standardowymi godzinami pracy.
Automatyczne odpowiedzi na pytania zwiększają efektywność obsługi klienta
Automatyczne odpowiedzi na pytania nie tylko usprawniają obsługę klienta, ale także zasadniczo zmieniają sposób, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami. Głównym narzędziem są tu chatboty, które dzięki technologii przetwarzania języka naturalnego potrafią analizować i odpowiednio reagować na tekstowe zapytania użytkowników.
Dzięki AI, chatboty mogą błyskawicznie odpowiadać na często zadawane pytania i radzić sobie z prostymi problemami, co znacznie odciąża zespół obsługi. Na przykład, klient zgłaszający się z pytaniem o dostępność produktu na czacie internetowym natychmiast otrzyma odpowiedź od AI, która zweryfikuje stan magazynowy i poda szacowany czas dostawy. Jeżeli jednak sprawa wymaga bardziej zindywidualizowanego podejścia, chatbot automatycznie przekieruje rozmowę do odpowiedniego pracownika.
Kolejnym krokiem w ewolucji są voiceboty, wykorzystywane głównie do telefonicznej obsługi klientów. Wyposażone w technologię rozpoznawania mowy, mogą one przekształcać mowę w tekst, a następnie analizować go i reagować na zapytania. Co istotne, voiceboty potrafią również odpowiadać głosowo, co czyni interakcję jeszcze bardziej naturalną. Dzięki syntezatorom mowy, odpowiedzi generowane przez voiceboty są zrozumiałe i przyjazne dla użytkownika, zapewniając płynną i efektywną komunikację.
Sprawdź też: Czym się różni voicebot od chatbota?
Zautomatyzowane opcje samooobsługi
W obszarze obsługi klienta mnóstwo jest powtarzalnych zadań, które można zautomatyzować – i tutaj właśnie z pomocą przychodzi AI. Dzięki sztucznej inteligencji, kiedy tylko skontaktujesz się z firmą, możesz załatwić wiele spraw na własną rękę.
- sprawdzić, na jakim etapie jest twoja reklamacja,
- dowiedzieć się podstawowych rzeczy o produkcie, który cię interesuje,
- bez problemu przejść przez proces weryfikacji, co jest na porządku dziennym w bankach.
To wszystko sprawia, że nie musisz czekać na wolnego konsultanta i załatwiasz swoje sprawy znacznie szybciej. Dzięki temu konsultanci mogą poświęcić więcej czasu na skomplikowane problemy, co oznacza lepszą pomoc tam, gdzie jest naprawdę potrzebna.
Usprawnienie pracy konsultantów BOK
- Przyjmowanie zgłoszeń od klientów, rejestrowanie ich i monitorowanie statusu. Chatboty mogą automatycznie przyjmować zgłoszenia uszkodzeń produktów, rejestrować je w systemie i na bieżąco informować klienta o statusie naprawy.
- Przydzielanie zgłoszeń odpowiednim działom lub nawet indywidualnie konkretnym pracownikom. AI może analizować treść zgłoszenia i na podstawie słów kluczowych, takich jak „zwrot”, „reklamacja” czy „wsparcie techniczne”, przydzielać sprawy do odpowiednich specjalistów lub zespołów.
- Zbieranie oraz analizowanie kluczowych informacji o klientach. Systemy AI mogą automatycznie gromadzić dane z interakcji z klientami, jak historie zakupów czy preferencje komunikacyjne, co umożliwia tworzenie spersonalizowanych ofert i komunikatów.
- Automatyzacja komunikacji z klientami po dokonaniu zakupu. Na przykład, AI może wysyłać klientom powiadomienia o statusie ich zamówienia, informacje o planowanych dostawach czy przypomnienia o konieczności zapłaty faktur.
Dzięki tym i wielu innym funkcjom, sztuczna inteligencja znacząco podnosi jakość obsługi klienta, czyniąc ją szybszą, bardziej efektywną i osobistą.
Sprawdź też: Jak zwiększyć kompetencje pracowników BOK?
Możliwości technologii AI w zakresie jej wykorzystania do obsługi klienta stale rosną!
Kluczowe znaczenie ma tutaj bardzo szybki rozwój technologii uczenia maszynowego, która jest tak naprawdę rdzeniem sztucznej inteligencji – to od niej zależy jej „moc obliczeniowa” oraz funkcjonalność. AI już dziś z niezwykłą wręcz efektywnością analizuje nawet bardzo rozbudowane bazy danych, potrafiąc wyciągać z nich logiczne, niezwykle wartościowe wnioski.
Do tego szybko uczy się powtarzalnych wzorców oraz ma szeroko rozwinięte umiejętności adaptacji do zmieniających się warunków – np. różnych stylów komunikacji z klientami.
Kolejnym aspektem sprawiającym, że AI ma coraz szersze zastosowanie w działach obsługi klienta, jest ciągłe doskonalenie przetwarzania języka naturalnego. To technologia NLP, której możliwości bezpośrednio przekładają się na sprawność komunikacji sztucznej inteligencji z ludźmi – zarówno tekstowej, jak i głosowej. Szczególnie imponujące są możliwości nowoczesnych voicebotów, które potrafią precyzyjnie rozpoznawać nawet bardzo niewyraźną mowę oraz słowa ze slangu czy regionalizmy.
Do tego wszystkiego AI doskonale współpracuje z różnymi systemami wykorzystywanymi w działach BOK. Jej integracja z nimi automatyzuje więc procesy zarówno związane bezpośrednio z komunikacją z klientami, jak i te wewnętrzne realizowane w firmie – np. rejestrowanie zgłoszeń.
Wdrożenie technologii AI w celu poprawy obsługi klienta – podstawowe kroki
Analiza specyfiki działu BOK oraz jego problemów
Określenie specyfiki pracy działu obsługi klienta jest kluczowym działaniem, które należy wykonać przed wdrożeniem technologii AI. Podstawą jest dokładne przeanalizowanie tego, z jakimi rodzajami zgłoszeń najczęściej spotyka się BOK oraz jaka forma komunikacji jest preferowana. Do tego warto dokładnie zapoznać się z potrzebami swoich klientów, aby dostosować do nich funkcjonalność chatbotów lub voicebotów.
Istotne jest również zwrócenie uwagi na ewentualne problemy, z jakimi mierzą się konsultanci w firmie. Pamiętaj, że celem wdrożenia sztucznej inteligencji w dziale BOK jest zarówno poprawienie doświadczeń kontaktujących się z nim klientów, jak i usprawnienie pracy zatrudnionych w nim osób.
Sprawdź też: Błędy w obsłudze klienta – 11 najczęstszych przykładów
Wybór odpowiednich narzędzi AI
Kolejnym krokiem powinien być wybór odpowiednich narzędzi informatycznych opartych o technologię IT. W dużej mierze uzależniony jest on od wspomnianej wcześniej specyfiki działu BOK, a więc charakteru jego pracy oraz problemów, z jakimi musi się mierzyć.
Na przykład firmom, z którymi klienci kontaktują się głównie w celu otrzymania wsparcia technicznego (m.in. przedsiębiorstwa z sektora finansów, ubezpieczeń oraz energetyki) polecane są narzędzia Help Desk oraz systemy ticketowe. Automatyzują one proces przyjmowania zgłoszeń i w dużej mierze odciążają konsultantów. Przedsiębiorstwa opierające swoją komunikację z klientami głównie na połączeniach telefonicznych, powinny dodatkowo postawić na voiceboty, które pełnić będą funkcje nowoczesnej automatycznej sekretarki.
Wdrożenie technologii i ich integracja z firmowymi systemami
Po wyborze odpowiednich narzędzi AI przychodzi czas na ich wdrożenie w firmie. Zadanie to najlepiej zlecić doświadczonym specjalistom, którzy profesjonalnie zainstalują oprogramowanie, zintegrują je z istniejącymi systemami, odpowiednio skonfigurują oraz zapewniają wsparcie w zakresie nauki ich obsługi.
Ważne na tym etapie jest to, aby wdrożoną w dziale BOK technologię sztucznej inteligencji:
- pod kątem funkcjonalności dopasować do potrzeb klienta, zapewniając mu szeroki zakres samoobsługi,
- skonfigurować w taki sposób, aby gwarantowała możliwie najlepsze doświadczenia z kontaktu z firmą,
- dostosować do potrzeb konsultantów – ma ułatwiać im pracę, przyspieszać ją i dawać szerokie możliwości w zakresie personalizacji kontaktu z klientami.
Analiza danych gromadzonych przez sztuczną inteligencję – jak można je wykorzystać?
AI nie tylko usprawnia pracę BOK, przyspiesza obsługę klientów oraz zapewnia im lepsze doświadczenia przy kontakcie z firmami. Istotną cechą narzędzi opartych o sztuczną inteligencję jest również to, że stanowią one bezcenne źródło wiedzy dla przedsiębiorców. Gromadzą kluczowe dane związane z funkcjonowaniem działu obsługi klienta, które łatwo wykorzystać do jego rozwoju. Poprzez odpowiednią ich analizę można wyciągać wnioski dotyczące np. pojawiających się problemów, aby w późniejszym czasie ulepszać oraz rozwijać dział BOK.
Jednocześnie warto śledzić pojawiające się na rynku nowości związane z narzędziami AI. Ich wdrażanie pozwala na stałe zwiększanie jakości obsługi klienta w firmie i tym samym utrzymywanie wysokiego poziomu jej konkurencyjności.
Poznaj przyszłość obsługi klienta z rozwiązaniami AI od Pirios
Nowoczesne rozwiązania IT to klucz do budowania trwałych relacji z klientami, jednocześnie pozwalają optymalizować koszty. Aby maksymalnie wykorzystać ich potencjał, najlepiej jest stawiać na skalowalne, dokładnie dopasowane do potrzeb firmy rozwiązania. Nie tylko ułatwią one komunikację z klientami, ale również pozwolą na łatwe dostosowanie się do zmieniających się wymagań rynku.
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą Pirios. Nasze autorskie systemy do obsługi klientów, w tym Contactis Contact Center i Contactis Help Desk, a także zaawansowane chatboty i voiceboty, oferują funkcjonalność, prostotę obsługi i możliwość skalowania. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej i otrzymać ofertę dopasowaną do Twoich potrzeb!
