EN
Obsługa klienta w polskich firmach systematycznie się zmienia, ale wciąż jest sporo do poprawy, szczególnie w obszarze komunikacji zdalnej. Z raportu „My Customer Word Report” z 2021 roku wynika, że ponad 20% badanych miało negatywne doświadczenia z obsługą klienta przez telefon i media społecznościowe. Dodatkowo, 17% klientów skarżyło się na kontakt mailowy.
Dlaczego to takie ważne? Dobrze działający dział obsługi klienta to nie tylko zadowoleni klienci, ale także lepszy wizerunek firmy. Zadowolony klient chętniej poleci firmę znajomym i wróci po więcej. Co więcej, zgodnie z badaniem „ROI of Customer Experience, 2020” przeprowadzonym przez Qualtrics XM Institute, aż 94% klientów, którzy oceniają swoje doświadczenia z firmą jako „bardzo dobre”, prawdopodobnie skorzysta z dodatkowych produktów lub usług tej firmy w przyszłości.
Dlatego warto inwestować w rozwój kompetencji pracowników obsługi klienta. Jeśli chcesz, aby Twoja firma wyróżniała się doskonałą obsługą, sprawdź kilka praktycznych wskazówek. Dowiedz się, jak zwiększyć kompetencje swoich pracowników i sprawić, aby kontakt z Twoją firmą zawsze był pozytywnym doświadczeniem.
Szkolenia dla pracowników BOK
Nie jest tajemnicą, że podnoszenie kompetencji pracowników w każdym dziale opiera się głównie na regularnych szkoleniach. Praca w dziale BOK jest jednak wyjątkowa i nie każdy się do niej nadaje. Wymaga dużej odporności na skrajne emocje klientów. Kontakt z trudnym klientem często wywołuje stres, zwłaszcza u mniej doświadczonych pracowników, którzy nie zawsze wiedzą, jak się zachować.
Szkolenia powinny obejmować zarówno standardy pracy w obsłudze klienta, jak i radzenie sobie z nietypowymi sytuacjami i stresem. Dobrym pomysłem jest omawianie trudnych rozmów z klientami. Takie szkolenia warto połączyć z pracą w grupach, dając pracownikom szansę na wspólne rozwiązywanie problemów, co pobudza kreatywność.
Dzięki takim zajęciom pracownicy BOK oswoją się z różnymi nietypowymi sytuacjami, jakie mogą ich spotkać w pracy. Nabędą też umiejętności radzenia sobie z innymi trudnymi przypadkami rozmów z klientami.
Opinia pracowników o szkoleniach
Organizowanie szkoleń to podstawa, ale pamiętaj o tym, że ich jakość nie zawsze musi stać na wysokim poziomie. Wiele firm jest przyzwyczajonych do przeprowadzania kursów, których uczestnicy po prostu zapoznają się z prezentowanymi im materiałami filmowymi czy graficznymi. Często taka forma jest po prostu nużąca i w efekcie szkolenie, zamiast zaciekawiać pracowników to sprawia, że co chwile zerkają oni na zegarki, wyczekując momentu zakończenia zajęć.
Warto więc przeprowadzać anonimowe ankiety pośród osób zatrudnionych w dziale BOK, które pozwolą im wyrazić swoją opinię na ten temat. Wnikliwie analizuj te informacje i na ich podstawie modernizuj system szkoleniowy w firmie, jeśli ten obecnie funkcjonujący jest dla pracowników mało atrakcyjny.
Mierz i monitoruj doświadczenie obsługi klienta
Prowadząc firmę, doskonale wiesz, że zadowoleni klienci rzadko dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami publicznie. Z kolei osoby, które miały negatywne doświadczenia, często wyrażają swoje niezadowolenie w mediach społecznościowych i na forach, co może zaszkodzić wizerunkowi firmy.
Możesz jednak przekształcić tę sytuację w coś pozytywnego. Zachęcaj klientów do wypełniania krótkich ankiet po każdej rozmowie z BOK, niezależnie od kanału komunikacji. Takie ankiety mogą dostarczyć cennych informacji zwrotnych, które pomogą w identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy. Dzięki temu będziesz mógł na bieżąco podnosić kompetencje swoich pracowników, ucząc ich, jak mają się zachowywać i wypracowując odpowiednie standardy kontaktu z klientami.
Regularne zbieranie opinii pozwala również na szybkie reagowanie na problemy, zanim eskalują one do poziomu publicznego niezadowolenia. W ten sposób możesz zwiększyć szansę na to, że przy ponownym kontakcie wcześniej niezadowolona osoba będzie miała lepsze doświadczenia. Tym samym zmniejszysz ryzyko wystawienia negatywnej opinii publicznie.
Dodatkowo, warto dodać, że nowoczesne systemy Contact Center znacząco ułatwiają automatyzację procesu zbierania opinii. Pozwalają one na szybkie i efektywne pozyskiwanie informacji zwrotnych od klientów, co czyni cały proces bardziej skutecznym. Te systemy mogą również analizować zebrane dane, pomagając w identyfikacji trendów i obszarów, które wymagają największej uwagi.
Sprawdź też: Błędy w obsłudze klienta – 11 najczęstszych przykładów
Inwestycja w nowoczesne technologie
Nowoczesna firma powinna udostępniać wiele kanałów komunikacji z działem BOK. To korzystne dla klientów i buduje pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa, jednak czasem może przynieść odwrotny skutek. Dlaczego? Pracownicy często losowo obsługują różne kanały komunikacji, nieustannie przełączając się pomiędzy wieloma narzędziami. Przy dużej liczbie zgłoszeń może to prowadzić do chaosu i nadmiernego obciążenia działu BOK. Jeszcze poważniejszym problemem jest brak gromadzenia podstawowych informacji na temat klientów, do których dostęp mają wszyscy w firmie.
Jakie mogą być tego konsekwencje? Szansa, że klient kontaktujący się wielokrotnie z przedsiębiorstwem będzie trafiać na różnych konsultantów, jest ogromna. Konsultanci, z powodu braku odpowiedniej wiedzy, mogą przekazywać sprzeczne informacje.
Co w takim razie można zrobić? Scentralizować wszystkie kanały komunikacji w ramach jednego narzędzia informatycznego – Contact Center. Zwiększy to kompetencje pracowników BOK, ułatwi im pracę i usprawni procesy, a także praktycznie wyeliminuje ryzyko pojawienia się opisanych powyżej błędów.
Warto także pamiętać, że klienci mają wysokie oczekiwania dotyczące szybkiej odpowiedzi. Z badań wynika, że 57% konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą na ich posty w mediach społecznościowych w ciągu 12 godzin. Inwestowanie w nowoczesne technologie, takie jak Contact Center, nie tylko zwiększa efektywność pracy działu BOK, ale również pomaga sprostać tym oczekiwaniom, co przekłada się na większe zadowolenie klientów.
Sprawdź też: Jak nowoczesna technologia pomaga w obsłudze pacjenta i zarządzaniu placówką?
Możliwość obsługi samodzielnej
Poziom obsługi klienta można zwiększyć również poprzez umożliwienie klientom samodzielnego rozwiązania problemów. Zwiększenie efektywności obsługi nie zawsze oznacza konieczność zwiększenia liczby pracowników w dziale BOK.
Badanie Zendesk wykazało, że 75% klientów uważa, że samoobsługa jest najwygodniejszym sposobem uzyskania pomocy. Dlatego warto zainwestować w rozwiązania, które umożliwią klientom samodzielne rozwiązywanie problemów, co nie tylko zwiększa ich zadowolenie, ale również odciąża pracowników obsługi klienta.
Obsługa samodzielna obejmuje m.in. chatboty oparte na AI, voiceboty, czy też dobrze opracowane treści na stronie w postaci FAQ oraz centrum pomocy.
Wdrożenie systemu ticketowego
Ticketing System to proste, ale jednocześnie niezwykle przydatne narzędzie, które znacząco usprawnia pracę działu BOK i zwiększa jego kompetencje. Oprogramowanie zbiera zgłoszenia od klientów ze wszystkich kanałów komunikacji i gromadzi je w bazie danych. Jednak przede wszystkim odpowiada za ich kolejkowanie, przydzielanie priorytetów oraz monitorowanie pod kątem statusu. Dodatkowo wykorzystywanie systemu ticketowego sprawia, że klienci firmy mogą we własnym zakresie w dowolnym momencie sprawdzić, na jakim etapie realizacji znajduje się ich zgłoszenie.
Sprawdź też: System ticketowy – co to jest i jak działa system do obsługi zgłoszeń?
Automatyzacja przekierowywania klientów
Do podniesienia kompetencji działu BOK przyczynią się również chatboty, voiceboty oraz narzędzia IVR. Jak działają te narzędzia?
Boty w obu postaciach służą po pierwsze do rozwiązywania najprostszych problemów – samodzielnie odpowiadają na najczęstsze pytania klientów, odciążając tym samym konsultantów. Jednocześnie w przypadku złożonych zgłoszeń automatycznie przekierowują osoby nawiązujące kontakt do odpowiednich działów.
Z kolei IVR to swego rodzaju nowoczesna forma centrali telefonicznej. Dzwoniący ludzie odpowiadają na nagrane komunikaty głosowe, a narzędzie wyposażone w funkcję rozpoznawania mowy, podobnie jak boty, kieruje ich do odpowiednich pracowników BOK.
W obu przypadkach narzędzia te usprawniają rozwiązywanie zgłoszeń od klientów. Są oni od razu przełączaniu do osób kompetentnych, którzy mają wiedzę umożliwiającą udzielenie profesjonalnej odpowiedzi na dane pytanie czy zaprezentowanie spersonalizowanej oferty.
Jakie są korzyści z wdrożenia systemu Contact Center w firmie?
Jedną z istotnych korzyści wynikających z wdrożenia systemu Contact Center jest efektywna identyfikacja klientów, co rozwiązuje wiele problemów związanych z obsługą. System Contact Center automatycznie tworzy profile osób kontaktujących się z firmą, zawierające m.in. podstawowe dane osobowe oraz status zgłoszenia. Każdy pracownik działu BOK ma dostęp do tych informacji, co eliminuje ryzyko przekazywania klientom sprzecznych informacji.
- Scentralizowanie kanałów komunikacji – pracownicy będą używali tego samego narzędzia do wszystkich form kontaktu z klientami, takich jak rozmowy telefoniczne, e-maile czy wiadomości przez media społecznościowe. Dzięki temu zniknie potrzeba przełączania się między różnymi systemami, co poprawi efektywność pracy.
- Automatyzacja wielu procesów związanych z obsługą klienta – system automatycznie zakłada profile klientów i przekierowuje zgłoszenia do odpowiednich pracowników, co znacząco przyspiesza cały proces i redukuje ryzyko błędów.
- Utrzymywanie wysokiego poziomu obsługi klienta – dzięki zintegrowanym narzędziom i spójnym procedurom, firma może zapewnić jednolity, wysoki standard obsługi, co pozytywnie wpływa na jej wizerunek.
Postaw na nowoczesne narzędzia IT od Pirios
Oprócz regularnego szkolenia pracowników BOK i analizowania efektywności takich kursów, warto inwestować także w nowoczesne narzędzia informatyczne. Zarówno zwiększą one kompetencje działu obsługi klienta, jak i w wielu aspektach przełożą się na zwiększenie wydajności jego działania przy jednoczesnej optymalizacji kosztów.
Wszystkie wymienione wyżej rozwiązania IT znajdziesz w ofercie firmy Pirios. Dostarczamy najnowocześniejsze narzędzia do działów BOK, w tym Contactis Contact Center, Contactis Ticketing System oraz boty i IVR. Są skalowalne, niezwykle funkcjonalne i przy tym proste w obsłudze, a do tego oparte o zaawansowane algorytmy AI. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej na temat naszych rozwiązań.
