EN
Czy wiesz, że słaba obsługa klienta może negatywnie wpłynąć na funkcjonowanie całej firmy? Pogarsza ona wizerunek przedsiębiorstwa, obniża rangę marki, utrudnia budowanie pozytywnych relacji z kontrahentami i osłabia konkurencyjność. Dlatego ciągłe rozwijanie i usprawnianie działu obsługi klienta powinno być priorytetem każdego przedsiębiorstwa. Zastanawiasz się, czy w Twojej firmie obsługa klienta działa prawidłowo?
W tym artykule przedstawiamy 11 najczęstszych błędów w obsłudze klienta. Sprawdź, czy występują one w Twojej firmie i dowiedz się, jak im zapobiegać.
Poznaj najczęstsze przyczyny błędów w obsłudze klienta
Zanim przejdziemy do kwestii związanych z nieprawidłowościami w funkcjonowaniu działów BOK, przyjrzymy się kluczowym czynnikom sprzyjającym ich występowaniu. Niczym odkrywczym nie będzie z pewnością dla Ciebie to, że najsłabszym ogniwem każdego mechanizmu jest…oczywiście człowiek.
Brak lub niska jakość szkoleń dla pracowników oraz wysoka rotacja personelu to główne przyczyny błędów w obsłudze klienta. Niewystarczająco przeszkoleni pracownicy nie radzą sobie w trudnych sytuacjach, które są częste w kontaktach z klientami. Nie wiedzą, jak rozwiązywać nietypowe problemy, co prowadzi do stresu i pogłębia istniejące problemy.
Brak odpowiednich szkoleń utrudnia także wypracowanie jednolitej strategii komunikacji z klientami. Ponadto, konsultanci mogą wykazywać niewystarczające umiejętności interpersonalne, co negatywnie wpływa na jakość obsługi. Co gorsza, często powodem popełniania błędów jest niedostateczna wiedza na temat produktów oferowanych przez firmę.
Drugą główną przyczyną nieprawidłowości w działach BOK są braki w narzędziach informatycznych. Utrudnia to komunikację wewnętrzną oraz wydłuża czas obsługi zgłoszeń i ich przyjmowania, zmuszając klientów do długiego oczekiwania na kontakt z konsultantem. Dodatkową konsekwencją tego jest przeciążenie pracowników, co wywołuje u nich frustrację, którą mogą niestety wyładowywać na klientach, rujnując tym samym wizerunek przedsiębiorstwa.
11 błędów w obsłudze klienta, których należy unikać
Należy tutaj podkreślić, że każda firma jest inna, realizuje odmienne procesy biznesowe i ma unikalne dla siebie podejście do klientów. Błędy związane z funkcjonowaniem działów BOK nigdy nie będą więc identyczne, jednak ich schematy zwykle są bardzo zbliżone do siebie.
Pośród nich można wyróżnić 11, które pojawiają się zdecydowanie najczęściej i mają negatywny wpływ na wizerunek przedsiębiorstwa.
- brak ukierunkowania na potrzeby klienta,
- brak wsparcia wielokanałowego,
- brak personalizacji obsługi klienta,
- brak odpowiedzi na feedback klientów,
- niekompetentność pracowników,
- niedopasowanie rodzajów kanałów komunikacji do oczekiwania klientów,
- zbyt długie przetwarzanie zgłoszeń,
- dezinformacja klientów (wprowadzanie ich w błąd),
- brak wykorzystania potencjału danych analitycznych związanych z funkcjonowaniem BOK,
- unikanie przyznawania się do błędów i odpowiedniego reagowania na nie,
- nieefektywna komunikacja wewnątrz firmy.
Ukierunkowanie na potrzeby klienta to podstawa w jego obsłudze
Skuteczna obsługa klienta zaczyna się od zrozumienia jego potrzeb. Problemem często nie jest brak wiedzy konsultanta, ale brak umiejętności słuchania. Współczesne działy BOK często wykazują nadmierną nachalność, co polega na zbyt intensywnym oferowaniu produktów, które nie zawsze są dopasowane do oczekiwań klienta.
Konsultanci spędzają dużo czasu na przedstawianiu ofert, które mogą być nieadekwatne do potrzeb klienta. To prowadzi do znużenia i frustracji klienta, który ostatecznie może zwrócić się do konkurencji. Aby uniknąć takich sytuacji, należy skupić się na dopasowaniu oferty do indywidualnych potrzeb klienta. Im lepiej rozumiesz potrzeby klienta, tym łatwiej będzie Ci sprzedać odpowiednie produkty i usługi. To nie tylko zwiększa sprzedaż, ale również buduje reputację Twojej firmy jako profesjonalnej i godnej zaufania.
Sprawdź też: Najważniejsze kanały obsługi klienta w 2024 roku
Brak personalizacji obsługi klienta
Klienci oczekują, że firmy będą pamiętać ich preferencje, historię zakupów i indywidualne potrzeby. Gdy brakuje personalizacji, czują się ignorowani i traktowani jak numery w systemie. Niezależnie od branży, każdy chce być traktowany wyjątkowo.
Dlatego warto inwestować w systemy CRM i moduły, które pomagają lepiej zrozumieć i odpowiadać na potrzeby klienta. Personalizacja obsługi nie tylko buduje lojalność i poprawia satysfakcję, ale także sprawia, że klienci chętniej wracają. Małe gesty, takie jak używanie imienia klienta czy zapamiętywanie jego preferencji, mogą znacząco poprawić jakość obsługi.
Jak to się wiąże z ukierunkowaniem na potrzeby klienta? Im bardziej spersonalizowana jest obsługa, tym lepiej konsultanci mogą dostosować swoje działania do indywidualnych potrzeb klienta. To z kolei prowadzi do większego zadowolenia klienta, który czuje się doceniony i zrozumiany. Personalizacja i ukierunkowanie na potrzeby klienta idą w parze, tworząc synergiczny efekt, który podnosi jakość obsługi i zwiększa lojalność klientów.
Brak wsparcia wielokanałowego
Klienci oczekują spójnej obsługi, niezależnie od tego, jak kontaktują się z firmą. Z raportu Salesforce wynika, że aż 75% klientów chce mieć spójną obsługę bez względu na wybrany kanał. Niestety, wiele firm nadal nie radzi sobie z zapewnieniem takiej zintegrowanej obsługi, co prowadzi do frustracji klientów.
Z kolei badania HubSpot pokazują, że 33% klientów najbardziej frustruje konieczność wielokrotnego powtarzania tych samych informacji. Jest to szczególnie uciążliwe w wrażliwych obszarach, takich jak usługi medyczne. Pacjenci, którzy muszą za każdym razem od nowa opowiadać o swoich problemach i badaniach, czują się ignorowani i niewłaściwie zaopiekowani.
Samo oferowanie wielu kanałów komunikacji nie wystarczy. Ważne jest, aby te kanały były ze sobą połączone i tworzyły spójną integrację. Klienci powinni mieć poczucie, że niezależnie od tego, czy kontaktują się przez telefon, e-mail, czat online czy media społecznościowe, zawsze otrzymają tę samą wysoką jakość obsługi.
Niskie kompetencje pracowników obsługi klienta
Problemy z kompetencjami pracowników obsługi klienta często wynikają z kilku podstawowych kwestii. Przede wszystkim, brak dokładnej weryfikacji umiejętności podczas rekrutacji może prowadzić do zatrudniania niewłaściwych osób. Jeśli nie poświęca się wystarczającej uwagi sprawdzeniu kompetencji sprzedażowych i interpersonalnych kandydatów, skutkuje to zatrudnieniami, które nie spełniają potrzeb firmy.
Kolejnym problemem jest niedostatek szkoleń – ich brak, zbyt mała liczba lub niska jakość. Bez regularnych i solidnych szkoleń, pracownicy nie mają szansy rozwijać swoich umiejętności i stają się mniej efektywni w trudnych sytuacjach z klientami.
Wysoka rotacja pracowników to również istotny problem, często spowodowany niskim wynagrodzeniem, złą atmosferą w pracy lub brakiem uznania za osiągnięcia. Ciągła zmiana personelu uniemożliwia pracownikom zdobycie odpowiedniego doświadczenia i głębszego zrozumienia produktów lub usług firmy.
W dziale BOK powinni pracować zmotywowani profesjonaliści, którzy są odporni na stres i potrafią radzić sobie w nietypowych sytuacjach. Ważne jest regularne inwestowanie w ich rozwój poprzez szkolenia oraz zapewnianie im pełnej wiedzy na temat oferty firmy. Dzięki temu będą mogli skutecznie obsługiwać klientów i budować pozytywny wizerunek firmy.
Niedostateczna ilość kanałów komunikacji
Połączenia telefoniczne są w dalszym ciągu fundamentem kontaktu z klientami, ale równie ważna jest dzisiaj komunikacja elektroniczna. Obecnie klienci oczekują możliwości kontaktu z firmą za pomocą różnych kanałów, takich jak:
- e-mail,
- media społecznościowe,
- formularze kontaktowe,
- czat online na stronie firmy,
- itd.
Brak tych opcji ogranicza możliwości sprzedaży produktów lub usług i zniechęca klientów, którzy preferują nowoczesne formy komunikacji.
Obsługa wielu kanałów może wydawać się wyzwaniem, ale nowoczesne narzędzia informatyczne, takie jak oprogramowanie Contactis Contact Center, centralizują wszystkie formy komunikacji w jednym systemie. Dzięki temu można efektywnie zarządzać zarówno klasycznymi połączeniami telefonicznymi, jak i nowoczesnymi kanałami komunikacji, co pozwala na lepszą obsługę klienta i zwiększenie sprzedaży.
Długi proces przetwarzania zgłoszeń klientów
Nikt z nas nie lubi czekać, dlatego długi czas przetwarzania zgłoszeń klientów jest bardzo poważnym błędem. Częstym problemem są także trudności z nawiązaniem połączenia z konsultantem – zarówno drogą telefoniczną, jak i elektroniczną. Kolejkowanie klientów i zmuszanie ich do długiego oczekiwania to najgorsze, co może być w dziale BOK. Bardzo negatywnie wpływa to na wizerunek firmy oraz znacząco utrudnia utrzymywanie długofalowych relacji z jej kontrahentami. Jak można rozwiązać te problemy?
Samo wdrożenie, wspomnianego wcześniej systemu Contact Center z pewnością usprawni funkcjonowanie działu BOK. Warto jednak rozbudować go o narzędzia automatyzujące wiele procesów. Podstawą są chatboty, voicechaty oraz IVR.
Programy te, oparte o AI, samodzielnie odpowiadają na często powtarzające się zapytania klientów i rozwiązują proste problemy. Przy poważniejszych zgłoszeniach od razu przekierowują kontaktujące się osoby do konkretnych działów firmy, gdzie na pewno otrzymają one oczekiwanie wsparcie.
Uzupełnieniem tego może być system ticketowy. Automatyzuje on procesy związane z rejestrowaniem zgłoszeń, przydzielaniem ich odpowiednim pracownikom oraz monitorowaniem statusów. Dodatkowo firmy skupiające się na obsługę klienta, związanej ze wsparciem technicznym powinny zainwestować w specjalistyczne oprogramowanie Help Desk.
Sprawdź też: Customer service – co to jest i dlaczego warto budować relacje z klientami?
Wprowadzanie klientów w błąd
To kolejny przykład błędu wynikający z nieudostępniania pracownikom BOK specjalistycznych narzędzi informatycznych. Jeśli klienci w związku ze swoim zgłoszeniem wielokrotnie kontaktują się z firmą, istnieje duża szansa na to, że za każdym razem będzie obsługiwać ich inna osoba.
Gdy konsultanci nie wymieniają się danymi na temat kontaktujących się osób, mogą oni podawać im sprzeczne ze sobą informacje. Scentralizowanie wszystkich kanałów komunikacji, a więc wdrożenie systemu Contact Center, z pewnością przyczyni się do znaczącego ograniczenia ryzyka wystąpienia takiego błędu.
Niewykorzystywanie danych analitycznych
Firmy, które wdrożyły nowoczesne narzędzia informatyczne do obsługi działu BOK, z pewnością wyeliminowały wiele problemów związanych z ich działaniem. Okazuje się jednak, że dość często nie wykorzystują one w pełni ich potencjału, co także należy uznać za poważny błąd.
Dla przykładu system Contact Center nie tylko centralizuje kanały komunikacji, ale także gromadzi przetwarzane w nich informacje. Dane te są bezcenne, o czym przedsiębiorcy często zapominają.
Odpowiednia ich analiza pozwala m.in.:
- określić jakość obsługi klienta,
- ustalić poziom satysfakcji klientów,
- zweryfikować ewentualne nieprawidłowości w działaniu BOK, które obniżają jego efektywność,
- wyciągnąć wnioski z trudnych zgłoszeń klientów, które rodziły komplikacje.
Odpowiednie wykorzystanie wszystkich tych informacji daje podstawy do tego, aby zaplanować zmiany w funkcjonowaniu obsługi klienta. Dzięki temu można stale podnosić jakość działu BOK i dopasowywać go do zmieniających się potrzeb kontrahentów firmy.
Odpowiedzialne podejście do błędów w obsłudze klienta
Nawet najlepsze systemy informatyczne nie są w stanie całkowicie wyeliminować błędów ludzkich. Pomyłki mogą się zdarzyć każdemu – od niewłaściwie przygotowanego zamówienia, przez błędne dane na fakturze, po niezamierzone wprowadzenie klienta w błąd. Kluczowe jest jednak to, jak firma reaguje na takie sytuacje. Próba zrzucenia winy na klienta i pozostawienie go z problemem to najgorsze możliwe rozwiązanie.
Niestety, zdarza się, że pracownicy działu obsługi klienta uważają wygraną kłótnię z klientem za sukces. Nawet jeśli mają rację, takie podejście może poważnie zaszkodzić wizerunkowi firmy. Klienci dobrze zapamiętują negatywne doświadczenia i często dzielą się nimi publicznie, na przykład w mediach społecznościowych.
Co więc należy zrobić? Przede wszystkim, trzeba traktować klienta jak partnera. Po dostrzeżeniu błędu, warto natychmiast skontaktować się z klientem, przeprosić i wyjaśnić przyczyny zdarzenia. Jeśli klient poniósł straty finansowe, należy je wyrównać. Dodatkowo, dobrym zwyczajem jest zaproponowanie rekompensaty, na przykład kuponu rabatowego lub jednorazowej ulgi na opłatę za usługę. Takie podejście pomaga ograniczyć ryzyko utraty klienta i pozwala utrzymać z nim dobre relacje.
Nieefektywna komunikacja wewnątrz firmy
Problemy z komunikacją wewnętrzną często wynikają z braku specjalistycznych narzędzi informatycznych do obsługi BOK, takich jak systemy Contact Center. Kiedy pracownicy korzystają z różnych narzędzi i baz danych, a informacje muszą być przekazywane tradycyjnymi metodami, znacząco spowalnia to ich pracę. Ponadto, takie podejście zwiększa ryzyko popełnienia błędów, które mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy.
Zastosowanie zintegrowanych systemów, które centralizują dane i ułatwiają wymianę informacji, pozwala na szybsze i bardziej efektywne działanie. Dzięki temu pracownicy mogą lepiej koordynować swoje działania, minimalizując ryzyko błędów i poprawiając jakość obsługi klienta.
Brak odpowiedzi na feedback od klientów
Każda marka, niezależnie od jej renomy, ma przestrzeń do poprawy. Klienci, dzieląc się swoimi opiniami, dostarczają cennych informacji, które mogą wspierać ten proces. Niestety, wiele firm nie przywiązuje odpowiedniej wagi do feedbacku od klientów, co jest poważnym błędem.
Nie zawsze można zadowolić wszystkich, ale ignorowanie skarg klientów to droga donikąd. Badania pokazują, że 79% osób, które zgłosiły problem online, nie otrzymało odpowiedzi. Przyczyn może być wiele – brak odpowiednich zasobów do obsługi rosnącej liczby zgłoszeń czy brak wypracowanych procedur. Jednak nie można pozwolić, aby to było usprawiedliwieniem.
Reagowanie na feedback, nawet jeśli nie jest możliwe natychmiastowe rozwiązanie problemu, pokazuje, że firma troszczy się o swoich klientów. Aż 57% konsumentów, którzy otrzymali odpowiedź na swoją skargę, miało pozytywne zdanie o firmie (SalesForce).
Nowoczesne narzędzia IT dla działu BOK
Wiele problemów w obsłudze klienta wynika z braku odpowiednich narzędzi IT. Nowoczesne systemy informatyczne mogą znacznie usprawnić działanie działu BOK.
Pirios oferuje kompleksowe rozwiązania, takie jak Contactis Contact Center, system ticketowy, narzędzia do automatyzacji procesów oraz obsługi Help Desk. Te rozwiązania, oparte na AI, są funkcjonalne i skalowalne.
Podniesienie jakości obsługi klienta jest możliwe dzięki odpowiednim narzędziom i wsparciu technicznemu. Skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji.
