EN
Automatyzacja obsługi klienta w branży retail to sposób na zwiększenie wydajności i zadowolenia klientów. Współczesne przedsiębiorstwa handlowe stoją przed wyzwaniami, które wymagają szybkich, efektywnych i przede wszystkim spersonalizowanych rozwiązań. Zautomatyzowane systemy, takie jak voiceboty, chatboty czy IVR, oferują właśnie takie możliwości, eliminując czasochłonne procesy, a zarazem poprawiając jakość interakcji z klientami.
W tym artykule omówimy, jak automatyzacja może usprawnić kluczowe procesy w obsłudze klienta w branży retail, zwiększając jednocześnie satysfakcję klientów i efektywność operacyjną przedsiębiorstw. Zapraszamy do czytania.
Wpływ automatyzacji w branży retail na efektywność i satysfakcję klientów
Automatyzacja obsługi klienta w branży retail może znacząco zwiększyć lojalność klientów oraz ich zadowolenie. Według raportu „2017 State of Global Customer Service” przygotowanego przez Microsoft, aż 96% respondentów wskazało, że jakość obsługi klienta ma wpływ na ich lojalność wobec marki. (1)
Wdrażając rozwiązania automatyzujące, np. chatboty wspierane przez AI, firmy mogą skutecznie odpowiadać na rosnące oczekiwania klientów, oferując szybsze, bardziej spersonalizowane i dostępne 24/7 wsparcie.
Warto mieć na uwadze, że pomimo iż klienci cenią sobie możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów za pomocą botów i voicebotów, to również oczekują profesjonalnego wsparcia prawdziwych agentów w przypadku bardziej złożonych problemów. Dlatego ważne jest umożliwienie klientom płynnego przejścia między samoobsługą a wsparciem – to może przyczynić się do lepszych doświadczeń klientów i długoterminowej lojalności.
Sprawdź też: Czym się różni voicebot od chatbota?
Przykładowe rozwiązania automatyzujące w branży retail:
- Voiceboty – automatyczne systemy rozpoznawania mowy, które umożliwiają klientom interakcję z systemem przy użyciu naturalnego języka, zapewniając szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów.
- Chatboty wspierane AI – inteligentne boty tekstowe, które mogą prowadzić rozmowy z klientami w czasie rzeczywistym, odpowiadając na pytania, pomagając w nawigacji po stronie internetowej oraz rozwiązywaniu problemów.
- IVR (Interactive Voice Response) – nowoczesne systemy IVR mogące uwierzytelniać użytkowników za pomocą biometrii głosowej oraz wykorzystywać przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do lepszego zrozumienia instrukcji, emocji, usprawniając proces interakcji z klientem. Dodatkowo, ustawienia IVR pozwalają na dostosowanie protokołów kierowania połączeń, umożliwiając przypisywanie połączeń w zależności od wiedzy agenta, obciążenia połączeń czy konkretnych przedziałów czasowych.
- Systemy samoobsługowe online – platformy umożliwiające klientom samodzielne zarządzanie swoimi kontami, sprawdzanie statusu zamówień oraz znajdowanie odpowiedzi na często zadawane pytania bez potrzeby kontaktu z agentem.
- Automatyzacja zgłoszeń i ticketing – systemy zarządzania zgłoszeniami, które automatycznie klasyfikują i przekazują zapytania do odpowiednich działów, skracając czas reakcji i poprawiając efektywność obsługi.
- Personalizacja przy użyciu sztucznej inteligencji (AI) – technologie AI, które analizują dane o klientach i dostosowują komunikaty oraz oferty do ich indywidualnych potrzeb i preferencji, zwiększając satysfakcję i lojalność klientów.
- Zautomatyzowane narzędzia do zbierania opinii – automatyczne narzędzia do zbierania i analizowania opinii klientów stanowią kluczowy element w podnoszeniu poziomu zadowolenia klientów. Dzięki nim firmy mogą szybko pozyskiwać cenne informacje zwrotne, podejmować decyzje oparte na solidnych danych oraz stale doskonalić swoje oferty.
Sprawdź też: System HelpDesk – czym jest i jakie są korzyści z zastosowania?
Od teorii do praktyki - kilka zastosowań automatyzacji w branży retail
Poniżej przedstawiamy kilka scenariuszy, które obrazują, jak zautomatyzowane rozwiązania mogą wspierać działalność firm handlowych i przyczyniać się do lepszej obsługi klientów, zwiększenia wydajności.
Automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania
Wyobraźmy sobie klienta, który poszukuje informacji o statusie swojej przesyłki. Zamiast czekać na odpowiedź od konsultanta, klient wchodzi na stronę internetową i korzysta z chatbota, który jest w stanie natychmiast odpowiedzieć na pytanie, korzystając z danych zintegrowanych z systemem zarządzania zamówieniami. Chatbot nie tylko dostarcza aktualne informacje o przesyłce, ale także oferuje możliwość śledzenia paczki w czasie rzeczywistym. Dzięki temu klient szybko uzyskuje potrzebne informacje, a konsultanci mogą skupić się na bardziej złożonych zapytaniach.
Personalizowane sugestie zakupowe
Klientka odwiedza sklep internetowy w poszukiwaniu nowych produktów. System AI analizuje jej wcześniejsze zakupy oraz preferencje, a następnie sugeruje produkty, które mogą ją zainteresować. Dzięki temu, zamiast przeglądać setki produktów, klientka otrzymuje spersonalizowaną ofertę, co skraca czas poszukiwań i zwiększa jej satysfakcję z zakupów. Dodatkowo, AI może proponować produkty komplementarne do już wybranych, co zwiększa wartość koszyka zakupowego
Zautomatyzowane zarządzanie reklamacjami
Klient ma problem z niedziałającym produktem i chce złożyć reklamację. Dzwoni na infolinię firmy, gdzie wita go zaawansowany system IVR. Po wyborze języka obsługi, klient zostaje poproszony o podanie numeru zamówienia lub identyfikatora klienta, co pozwala systemowi na szybkie zidentyfikowanie go.
System IVR następnie zadaje kilka prostych pytań dotyczących problemu z produktem, takich jak opis usterki i data zakupu. Klient odpowiada za pomocą klawiatury telefonu lub komend głosowych. Na podstawie zebranych informacji system generuje numer reklamacyjny i wysyła potwierdzenie SMS-em lub e-mailem. Klient otrzymuje również informacje o dalszych krokach, takich jak przewidywany czas rozpatrzenia reklamacji i instrukcje dotyczące zwrotu produktu.
Dzięki automatycznemu przekazaniu zebranych informacji do odpowiedniego działu, proces reklamacyjny jest płynny i zorganizowany. To redukuje czas oczekiwania klienta na rozwiązanie problemu i poprawia jego doświadczenie z obsługą firmy.
Obsługa poza godzinami pracy
Klient napotyka problem z dostępem do konta poza godzinami pracy biura obsługi klienta. System automatyzacji przejmuje kontrolę – chatbot weryfikuje tożsamość klienta i proponuje kilka rozwiązań technicznych. Gdy problem okazuje się zbyt skomplikowany, chatbot oferuje możliwość zaplanowania rozmowy z konsultantem na następny dzień. Klient wybiera dogodny dla siebie termin, a system automatycznie rezerwuje czas konsultanta, przesyłając mu wszystkie zebrane informacje. Konsultant, wyposażony w komplet danych, kontaktuje się z klientem, szybko rozwiązując problem bez konieczności powtarzania wcześniejszych kroków.
Optymalizacja zarządzania zapasami
System automatyzacji monitoruje stany magazynowe w czasie rzeczywistym i analizuje dane sprzedażowe, przewidując zapotrzebowanie na określone produkty. Gdy zapasy zaczynają się kurczyć, system automatycznie generuje listę zamówień do dostawców. To podejście minimalizuje ryzyko braków towarowych i zwiększa zadowolenie klientów, którzy mogą zawsze liczyć na dostępność poszukiwanych produktów.
Dzięki zastosowaniu takich rozwiązań, firmy detaliczne mogą znacznie poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć efektywność operacyjną i wzmocnić swoją pozycję na rynku. Automatyzacja nie tylko usprawnia procesy, ale także tworzy bardziej angażujące i satysfakcjonujące doświadczenia dla klientów.
Automatyzacja obsługi klienta w branży retail - zalety
Automatyzacja obsługi klienta w branży retail przynosi szereg korzyści, które mogą znacząco poprawić zarówno wydajność operacyjną, jak i zadowolenie klientów. Poniżej przedstawiamy główne zalety wdrożenia zautomatyzowanych systemów obsługi klienta.
- Zwiększona wydajność operacyjna – wdrożenie nowoczesnych technologii w obszarze obsługi klienta, w tym automatyzacji pozwala firmom na obsługę dużej liczby przychodzących zapytań od klientów, z których wiele się powtarza. Dzięki temu agenci mogą skupić się na bardziej pilnych i specjalistycznych zadaniach. Z raportu IBM wynika, że chatboty mogą odpowiedzieć na 80% standardowych pytań klientów (2).
- Zwiększenie zadowolenia klienta - firmy, które inwestują w automatyzację np. za pomocą chatbotów, obserwują wzrost wskaźnika zadowolenia klientów. Obecnie 62% konsumentów woli korzystać z chatbotów niż czekać na rozmowę z ludzkimi agentami. (Tidio). Przy tym warto nadmienić, że prawie 90% konsumentów miało pozytywne lub neutralne interakcje z chatbotami (Startup Bonsai).
- Wielokanałowość - automatyzacja ułatwia synchronizację wszystkich kanałów wsparcia firmy, takich jak czat, poczta elektroniczna i media społecznościowe. Dzięki temu klienci mogą korzystać z różnych kanałów wsparcia, a ich doświadczenie jest spójne i płynne.
- Wyższe przychody - technologia automatyzacji może obniżyć koszty zespołu obsługi klienta nawet o 50% (SalesForce) (3). Automatyzacja nie tylko pozwala zaoszczędzić pieniądze, ale także przekształca obsługę klienta w sprawny, automatyczny system, generujący sprzedaż. Dzięki funkcjom nowej generacji, zautomatyzowane systemy mogą przekierowywać klientów do odpowiednich produktów i usług, zwiększając przychody firmy.
Automatyzacja obsługi klienta w branży retail - podsumowanie
Wdrożenie automatyzacji w obsłudze klienta w branży retail przynosi wymierne korzyści, które przekładają się na lepszą efektywność operacyjną, zadowolenie klientów oraz wyższe przychody. Automatyczne systemy, takie jak chatboty, voiceboty i zaawansowane IVR, stają się współczesnym elementem nowoczesnych strategii obsługi klienta, pomagając firmom sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów i utrzymać konkurencyjność na rynku.
Źródła:
1. https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
2. https://www.ibm.com/downloads/cas/GQDGPZJE
3. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/platform/it-leaders-fueling-time-and-cost-savings-with-process-automation.pdf
Wprowadź automatyzację obsługi klienta dzięki Pirios
Automatyzacja obsługi klienta to recepta na zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta, redukcję kosztów i efektywne zarządzanie zasobami. Zautomatyzowane wsparcie minimalizuje interwencję człowieka, pozwalając Twoim agentom skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach. Skontaktuj się z naszymi specjalistami, aby dowiedzieć się, jak Pirios może pomóc wprowadzić automatyzację i usprawnić proces obsługi klienta w Twojej firmie.
