EN
Pozyskiwanie nowych klientów to jedno z największych wyzwań w prowadzeniu biznesu – kosztowne i czasochłonne. Utrzymanie dotychczasowych klientów jest znacznie tańsze i niezbędne dla stabilnego rozwoju firmy. Dlaczego jednak wiele przedsiębiorstw ma problem z budowaniem trwałych relacji z klientami? Często wynika to z niskiej jakości obsługi klienta, która zniechęca do powrotu.
W tym artykule przyjrzymy się, czym jest customer service i jak efektywna obsługa klienta wpływa na długoterminowe relacje. Dowiesz się, jakie korzyści płyną z inwestowania w profesjonalną obsługę oraz jak zbudować pozytywne doświadczenia, które przyciągną i zatrzymają klientów na lata.
Customer service czyli…obsługa klienta!
Budowanie pozytywnych relacji z klientami jest fundamentem zarówno ich pozyskiwania, jak i utrzymywania. Inwestując w ten obszar, zyskujesz podwójnie. Dlaczego wspominamy o tym w kontekście customer service? Ponieważ to pojęcie odnosi się do szeroko pojętej obsługi klienta, obejmującej wszystkie związane z tym procesy – zarówno przed-, jak i posprzedażowe. Obsługa ta powinna być sprawna i uprzejma, dostarczając klientom możliwie najlepsze doświadczenia.
Profesjonalny customer service ma ogromne znaczenie niezależnie od tego, czy oferujesz produkty, czy usługi. Oczywiście wysoka jakość oferowanych dóbr jest podstawą, ale to nie wystarczy, aby klient był zadowolony z transakcji i wrócił w przyszłości. Decyzje zakupowe są często podejmowane na podstawie doświadczeń ze współpracy z firmą. Negatywne doświadczenia mogą zniechęcić klienta i wpłynąć na wizerunek przedsiębiorstwa.
Profesjonalny customer service jest kluczowy dla rozwoju biznesu
Wyobraź sobie, że potrzebujesz zaciągnąć kredyt hipoteczny na zakup nowego mieszkania. Zgłaszasz się do banku A, gdzie proces aplikacji jest skomplikowany, a doradcy finansowi są nieprzystępni i trudno uzyskać jasne informacje. Następnie odwiedzasz bank B, który oferuje podobne warunki kredytu, ale obsługa klienta jest na zupełnie innym poziomie – doradcy są pomocni, dokładnie tłumaczą wszystkie etapy procesu, a wszelkie pytania są szybko i kompetentnie rozwiązywane.
W takiej sytuacji, mimo że oba banki oferują podobne produkty, twoja decyzja najprawdopodobniej skłoni się ku bankowi B. Profesjonalna obsługa klienta nie tylko ułatwia proces, ale również buduje zaufanie i sprawia, że czujesz się pewniej podejmując tak ważną decyzję finansową.
Bank dbający o wysoką jakość customer service zyskuje lojalnych klientów, którzy są bardziej skłonni korzystać z innych usług oferowanych przez bank, takich jak konta oszczędnościowe, karty kredytowe czy inwestycje. Zadowoleni klienci również częściej polecają bank innym, co zwiększa jego rozpoznawalność i przyciąga nowych klientów. Inwestowanie w profesjonalny customer service to inwestycja w długoterminowy rozwój i stabilność biznesu.
Znaczenie customer service – garść danych statystycznych
Obsługa klienta odgrywa ogromną rolę w sukcesie każdej firmy. Statystyki wyraźnie pokazują, jak istotne jest zapewnienie wysokiej jakości doświadczeń klientom. Poniżej kilka danych, które ukazują znaczenie customer service:
- 80% klientów uważa, że doświadczenie, jakie firma oferuje, jest tak samo ważne jak jej produkty i usługi (Salesforce, 2023).
- 73% konsumentów twierdzi, że pozytywne doświadczenia są kluczowym czynnikiem wpływającym na ich lojalność wobec marki (PwC).
- Klienci, którzy mieli dobre doświadczenia w przeszłości, wydają 140% więcej niż ci, którzy mieli złe doświadczenia (Harvard Business Review).
- 42% klientów B2C dokonuje większych zakupów po dobrym doświadczeniu z obsługą klienta, podczas gdy 52% przestaje kupować od firmy z powodu słabej obsługi (Zendesk).
- 62% firm uważa, że doświadczenie klienta oferowane przez contact center daje im przewagę konkurencyjną (Deloitte).
- 77% konsumentów wybiera, poleca lub płaci więcej za markę, która oferuje spersonalizowaną obsługę lub doświadczenie (Forrester Research).
- Firmy, które stawiają na doświadczenie klienta, notują wzrost przychodów 2,4 razy większy niż te, które tego nie robią (McKinsey & Company).
Profesjonalny customer service – kluczowe aspekty
Budowanie dobrych relacji z klientami jest zdecydowanie najważniejszym aspektem dobrego customer service. Wymaga to zarówno profesjonalnego podejścia do ich obsługi, jak i wykazywania się zwykłą ludzką empatią. Klienci powinni na każdym kroku czuć, że są ważni dla firmy oraz odpowiednio przez nią doceniani.
Kolejnym ważnym aspektem jest wysoka komunikatywność osób pracujących w dziale customer service. Niezależnie od tego, czy komunikacja ma charakter głosowy, czy tekstowy, odpowiednie podejście do konwersacji generuje pozytywne doświadczenia u klientów. Ważna jest tutaj m.in. umiejętność słuchania ze zrozumieniem oraz udzielania jasnych i przede wszystkim konkretnych odpowiedzi. Pracownicy customer service muszą być więc również osobami kompetentnymi, które doskonale znają produkty lub usługi firmy, w której są zatrudnieni.
Ostatni ważny aspekt dotyczy umiejętnego rozwiązywania problemów, co wbrew pozorom często okazuje się zadaniem trudnym. Dział customer service musi przede wszystkim posiadać umiejętności łagodzenia konfliktów i studzenia emocji, które często towarzyszą szczególnie zgłoszeniom reklamacyjnym. Jego pracownicy muszą do tego dbać o satysfakcję klientów, a więc możliwie najszybciej rozwiązywać ich problemy oraz nie bać się przyznawać rekompensat, jeśli wynikają one bezpośrednio z winy firmy.
Czym powinien cechować się dobry pracownik działu customer service?
Pracownicy działu customer service mają bezpośredni kontakt z klientem, co czyni ich istotnym elementem całego procesu obsługi. Nawet jeśli Twoja firma korzysta z nowoczesnych narzędzi automatyzacji, takich jak chatboty, konsultanci nadal muszą radzić sobie z bardziej skomplikowanymi zgłoszeniami. Aby zapewnić wysoki standard obsługi, pracownicy powinni wykazywać się określonymi cechami i umiejętnościami:
- Empatia – umiejętność zrozumienia i współodczuwania z klientem, co pomaga w lepszym rozwiązywaniu problemów.
- Opanowanie – zdolność zachowania spokoju w trudnych sytuacjach i naturalne umiejętności łagodzenia konfliktów.
- Zdolności perswazyjne – umiejętność przekonywania klientów w sposób, który buduje zaufanie.
- Doświadczenie branżowe – znajomość specyfiki branży, w której działa firma, co pozwala na skuteczniejsze rozwiązywanie problemów klientów.
Pracownicy z tym zestawem cech i umiejętności będą w stanie dostarczyć wyjątkowe doświadczenia klientom, co przyczyni się do zwiększenia ich lojalności oraz pozytywnego wizerunku firmy na rynku.
Jak usprawnić customer service, aby budować dobre relacje z klientami?
Jako klientowi na pewno zależy Ci na sprawnym kontakcie z firmą oraz szybkim rozwiązywaniu zgłoszeń związanych z reklamacjami czy problemami technicznymi. Efektywność działania customer service ma bezpośredni wpływ na budowanie trwałych relacji z klientami. Oto kilka istotnych strategii, które pomogą w poprawie jakości obsługi klienta:
Personalizacja doświadczeń – Aż 82% konsumentów twierdzi, że spersonalizowane doświadczenia wpływają na ich decyzje zakupowe w co najmniej połowie przypadków. Warto dążyć do spersonalizowania każdego etapu podróży klienta, oferując produkty i usługi dostosowane do jego potrzeb. Integracja systemów CRM z operacjami contact center może znacząco podnieść jakość obsługi i przekroczyć podstawowe oczekiwania klientów.
Personalizacja komunikacji w dzisiejszych czasach zdecydowanie nie jest skomplikowana. Każdy system do obsługi zgłoszeń umożliwia dodawanie do nich różnych notatek. Korzystając z nich, zapisuj m.in. imię klienta, preferowaną formę komunikacji z nim oraz jego oczekiwania. Pamiętaj, że nawet niepozorne przywitanie się po imieniu z osobą, do której po raz kolejny piszesz czy dzwonisz, jest pozytywnie odbierane i buduje dobry wizerunek firmy.
Usprawnianie procesów – Klienci oczekują szybkości i wygody. Przeanalizuj ścieżkę klienta i zidentyfikuj miejsca, które wymagają usprawnienia. Pracuj nad eliminowaniem zbędnych kroków i upraszczaniem procesu, aby zakupy i interakcje z firmą były jak najprostsze.
Wielokanałowa obsługa – Zapewnienie obsługi klienta przez różne kanały komunikacji to sposób na zbudowanie skutecznego doświadczenia, które z kolei zwiększa lojalność klientów. Wprowadź media społecznościowe, chatboty i skuteczne contact center, aby klienci mogli wybierać, jak, kiedy i gdzie chcą się z Tobą kontaktować.
Automatyzacja – Dzięki odpowiednim strategiom automatyzacji, firmy mogą znacząco poprawić doświadczenie pracowników, minimalizując monotonne zadania, takie jak podsumowywanie rozmów czy wprowadzanie tych samych danych. Wykorzystanie zaawansowanych technologii, takich jak chatboty, systemy IVR czy automatyczne systemy ticketowe, pozwala na szybsze i bardziej efektywne rozwiązywanie problemów klientów.
Analiza danych – Wykorzystanie zaawansowanych narzędzi analitycznych umożliwia dokładne monitorowanie istotnych danych i podejmowanie trafnych decyzji. Korzystając z systemów contact center oferujących pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym oraz raporty historyczne, można skutecznie usprawniać ścieżkę klienta.
Każdemu zdarzają się różnego rodzaju pomyłki i nigdy nie da się ich całkowicie wyeliminować, ale ważne jest, aby potrafić przekuwać je w sukces. Powinieneś analizować wszystkie błędy związane z obsługą klienta i na tej podstawie wdrażać rozwiązania, które ograniczą ryzyko ich ponownego wystąpienia w przyszłości.
Całodobowa dostępność – Dzisiejsi klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się z firmą w dowolnym momencie. Zapewnij dostępność obsługi 24/7 za pomocą chatbotów i voicebotów,, aby zawsze być na bieżąco z ich potrzebami.
Skill-based routing – Skutecznie dopasowanie klientów do odpowiednich agentów jest jednym z najprostszych sposobów na poprawę ich doświadczeń oraz wzmocnienie zespołu. Strategia skill-based routing umożliwia firmom rozdzielanie klientów według wiedzy i kompetencji agentów.
Aby wdrożyć między innymi powyższe strategie, warto inwestować w odpowiednie szkolenia dla pracowników oraz nowoczesne narzędzia informatyczne. Możesz postawić na rozwiązania IT dostarczane przez Pirios. Profesjonalny i sprawnie działający customer service zbudujesz, korzystając m.in. z:
- Contactis Contact Center – obsługa wszystkich kanałów komunikacji z poziomu jednego systemu,
- Contactis Automation – innowacyjne rozwiązania IVR, Chatbot oraz Voicechat wykorzystujące skrypty sztucznej inteligencji,
- Contactis Ticketing System – system ticketowy, który automatyzuje wiele procesów obsługi zgłoszeń i ogranicza ryzyko popełnienia błędów.
Inwestując w te narzędzia i strategie, zbudujesz profesjonalny dział customer service, który będzie w stanie dostarczać klientom wyjątkowe doświadczenia i budować trwałe relacje.
Zatrudniaj kompetentnych pracowników i zapewnij im dostęp do szkoleń
Twoją firmę tworzą przede wszystkim pracownicy i to oni mają bezpośredni kontakt z klientami. Zatrudniając ich, stawiaj więc na kompetentnych ludzi, którzy godnie będą reprezentować Twoją markę, realizując obowiązki w ramach customer service. Jednocześnie dawaj im możliwie najwięcej możliwości rozwoju, organizując różnego rodzaju kursy i szkolenia, na których będą mogli podnosić swoje kompetencje.
Buduj pozytywne relacje z klientami przy wsparciu nowoczesnych technologii od Pirios
Ostatnim kluczowym elementem umożliwiającym budowanie dobrych relacji z klientami są narzędzia informatyczne. Stanowią niezwykle istotne wsparcie dla pracowników customer service m.in. poprzez usprawnianie komunikacji, automatyzację wielu procesów oraz nawet rozwiązywanie najbardziej typowych zgłoszeń klientów. Jeśli szukasz sprawdzonych rozwiązań, zapoznaj się z ofertą Pirios – zapraszamy do kontaktu. Dostarczamy autorskie systemy IT oparte na AI. Cechują się ponadprzeciętną skalowalnością oraz oferują szeroką funkcjonalność i duże możliwości integracji z innymi programami. Korzystając z takich narzędzi, jak Contactis Contact Center, Contactis Automation oraz Contactis Ticketing System zbudujesz w firmie profesjonalny customer service i dobre, oraz trwałe relacje z klientami!
