Nieustanne monitorowanie potrzeb klientów stanowi podstawę do wdrażania rozwiązań usprawniających oraz podnoszących jakość ich obsługi. Celem tych działań jest także określenie poziomu satysfakcji ze sprzedawanych produktów bądź usług. Informacje te można pozyskiwać z wielu różnych źródeł. Jednym z nich jest tzw. głos klienta, czyli dane VoC (z języka angielskiego „Voice of Customer”). Proces ich zbierania w dużej mierze opiera się na wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi informatycznych.
W artykule wyjaśniamy, w czym mogą pomóc takie informacje oraz dlaczego warto je gromadzić i analizować – sprawdź już teraz!
Czym dokładnie jest głos klienta (VoC)?
Termin ten określa dane dotyczące szeroko rozumianego poziomu satysfakcji klientów.
Są to przekazywane przez kontrahentów firmy informacje zwrotne na temat m.in.:
- produktów,
- usług,
- efektywności funkcjonowania Help Desk, Service Desk itp.
Dane VoC coraz częściej stanowią jedną z podstaw firmowych strategii rozwoju działów odpowiedzialnych za obsługę klienta. Powszechnie wykorzystuje się je także do badania rynku przed wprowadzeniem nowego lub modyfikacją już istniejącego produktu (bądź usługi).
Jak identyfikuje się potrzeby klienta poprzez dane VoC?
Informacje zwrotne od klientów uzyskuje się przede wszystkim poprzez aktywne zachęcanie ich do dzielenia się opiniami. Mogą one pochodzić z różnych źródeł, takich jak:
- Publikowane opinie – krótkie opisy doświadczeń zamieszczane na firmowych stronach, w mediach społecznościowych lub w serwisach opiniotwórczych. Dotyczą one zarówno zakupionych produktów czy usług, jak i np. poziomu wsparcia technicznego.
- Ankiety – udostępniane klientom po kontakcie z firmą lub dokonaniu zakupu, pozwalają szybko zebrać informacje na temat ich wrażeń i oczekiwań.
- Systemy ocen punktowych – umożliwiają klientom ocenę jakości produktów, usług lub obsługi klienta za pomocą prostych rankingów, co ułatwia analizę trendów. Często spotykane np. w placówkach medycznych.
Dane VoC mogą także pochodzić z opinii „spontanicznych”, czyli takich, które klienci wystawiają z własnej inicjatywy, bez zachęt ze strony firmy. Tego typu informacje są szczególnie cenne, ponieważ często dotyczą sytuacji, w których klient odczuł wyraźne niezadowolenie. W takich przypadkach opinie te mogą wskazywać na krytyczne obszary wymagające natychmiastowej poprawy.
Przeczytaj też: Jak zbadać satysfakcję klienta? Kluczowe sposoby i mierniki
Jak wykorzystać te dane w praktyce?
Zbieranie i analiza danych VoC to nie tylko reakcja na opinie klientów, ale także proaktywne podejście do budowania relacji. Dokładna analiza tych informacji pozwala:
- zidentyfikować problemy w procesach obsługi klienta,
- ulepszyć produkty lub usługi w oparciu o rzeczywiste potrzeby klientów,
- przewidywać zmieniające się oczekiwania rynku,
- wzmocnić lojalność klientów, dając im poczucie, że ich głos jest wysłuchany.
Warto uzupełnić ten proces o wykorzystanie nowoczesnych narzędzi, takich jak systemy CRM, które centralizują dane z różnych kanałów komunikacji. Wdrożenie takich rozwiązań umożliwia bardziej kompleksową i efektywną analizę głosu klienta.
Jak identyfikuje się potrzeby klienta poprzez dane VoC?
Dogłębne zrozumienie potrzeb klientów oraz dokonanie oceny poziomy ich satysfakcji wymaga zbierania opinii z wielu różnych kanałów. Podstawowym błędem firm jest gromadzenie danych VoC z relatywnie niewielkiej liczby źródeł. W efekcie są one niepełne, co uniemożliwia dokładne przeanalizowanie jakości obsługi klienta, świadczonych usług oraz sprzedawanych produktów. Na szczęście problem ten można łatwo rozwiązać – wystarczy zainwestować w nowoczesne narzędzia informatyczne.
Doskonałym tego przykładem jest system Contact Center, który centralizuje wszystkie kanały komunikacji z firmą w ramach jednego narzędzia. Usprawnia pracę działów odpowiedzialnych za obsługę klienta i jednocześnie jest źródłem cennych danych VoC.
Oprogramowanie to gromadzi informacje związane m.in. z:
- obsługiwanymi reklamacjami,
- kontaktem z klientami poprzez wszystkie obsługiwane przez firmę kanały (historia komunikacji),
- opiniami na temat produktów oraz usług.
Dodatkowo system Contact Center można wykorzystać do generowania oraz wysyłania ankiet związanych z badaniem poziomu satysfakcji. Narzędzie to będzie gromadzić przekazywane w nich opinie. Odpowiednia ich analiza jest źródłem cennych wskazówek, które ułatwiają opracowanie rozwiązań usprawniających oraz podnoszących jakość obsługi klienta.
Co należy podkreślić, dane VoC mogą być także pozyskiwane z pomocą innych, popularnie wykorzystywanych w firmach narzędzi informatycznych. Zalicza się do nich m.in. systemy:
- ticketowe – usprawniają i automatyzują procesy związane z przyjmowaniem zgłoszeń od klientów,
- Help Desk – oprogramowanie dla działów odpowiedzialnych za udzielanie pomocy technicznej,
- Emergency – wykorzystuje się je do obsługi połączeń o bardzo wysokim priorytecie (są wykorzystywane m.in. w branży medycznej oraz energetycznej).
Automatyzacja analizy danych VoC

Systemy Contact Center wykorzystujące algorytmy sztucznej inteligencji (AI) rewolucjonizują analizę danych VoC, umożliwiając szybkie i precyzyjne wyciąganie wniosków z opinii klientów. AI pozwala m.in. na:
- Analizę sentymentu – automatyczne rozpoznanie emocji w opiniach klientów, co pozwala zidentyfikować zarówno pozytywne doświadczenia, jak i obszary wymagające poprawy.
- Wczesne wykrywanie problemów – analiza wzorców w opiniach i zgłoszeniach pozwala przewidywać ryzyko rezygnacji klientów lub identyfikować powtarzające się błędy w obsłudze.
- Segmentację danych – grupowanie opinii według kategorii, takich jak jakość produktu, obsługa techniczna czy szybkość realizacji zamówień.
Jak to działa w praktyce?
Nowoczesne narzędzia potrafią automatycznie zbierać dane z wielu kanałów komunikacji (telefon, e-mail, media społecznościowe) i integrować je w jednym systemie. AI przetwarza te informacje w czasie rzeczywistym, generując szczegółowe raporty, które pokazują kluczowe problemy, trendy oraz możliwości poprawy.
Dlaczego warto gromadzić i analizować głosy klientów – najważniejsze korzyści dla firmy
Największą zaletą gromadzenia danych VoC jest możliwość bardzo dokładnego poznania klientów firmy. Dane te, pochodzące z różnych źródeł, pozwalają na identyfikację ich potrzeb, problemów i oczekiwań, takich jak trudności podczas kontaktu z obsługą czy składania zamówień.
Zrozumienie tych informacji nie tylko umożliwia wdrażanie rozwiązań podnoszących poziom satysfakcji klienta, ale także wzmacnia jego lojalność wobec marki. W efekcie firma zyskuje przewagę konkurencyjną oraz możliwość stabilnego i efektywnego rozwoju.
- Zwiększenie możliwości w zakresie poprawiania jakości produktów oraz usług – dostosowanie ich do stale zmieniających się potrzeb klientów.
- Szansę na systematyczne zwiększanie zainteresowania ofertą firmy – lepsze dopasowanie do potrzeb klientów przekłada się na wzrost przychodów.
- Optymalizację kosztów prowadzenia działalności gospodarczej – efektywniejsza obsługa klienta oraz wyższa jakość produktów minimalizują ryzyko kosztownych reklamacji.
- Przyspieszenie wdrażania innowacji – analiza danych VoC ułatwia rozpoznanie rynku i skuteczne wprowadzanie nowych produktów lub usług.
- Budowanie lojalności klientów – szybka reakcja na zgłaszane potrzeby wzmacnia zaufanie do marki i zwiększa retencję klientów.
- Precyzyjniejsze targetowanie marketingowe – dane VoC umożliwiają tworzenie bardziej trafnych kampanii i personalizowanie komunikacji z klientami.
- Usprawnienie procesów wewnętrznych – identyfikacja problemów organizacyjnych pozwala na ich eliminację, co poprawia efektywność pracy zespołów.
- Lepsze zarządzanie reputacją marki – szybkie wychwytywanie i rozwiązywanie problemów pomaga budować pozytywny wizerunek firmy.
- Identyfikacja nowych grup docelowych – analiza VoC może wskazać nisze rynkowe lub nowe segmenty klientów, które warto uwzględnić w ofercie
Zainwestuj w analizę danych VoC z Pirios
Zbieraj i analizuj opinie klientów efektywniej dzięki nowoczesnym rozwiązaniom od Pirios. Nasze systemy, takie jak Contact Center czy Help Desk, usprawniają procesy obsługi klienta i obniżają koszty. Postaw na sprawdzone narzędzia – zyskaj przewagę konkurencyjną już dziś!
