EN
Chociaż firmę tworzą pracownicy, to bez klientów nie miałaby racji bytu. Dlatego to właśnie oni powinni być w centrum uwagi każdego przedsiębiorcy. Dbanie o dobre relacje z klientami stało się teraz ważniejsze niż kiedykolwiek. Jeśli klient nie jest zadowolony z obsługi czy oferty, bez problemu znajdzie alternatywę u konkurencji – wybór ma ogromny. Jak więc upewnić się, że podejmowane działania rzeczywiście przynoszą efekt i klienci są usatysfakcjonowani? Tu z pomocą przychodzą badania satysfakcji klientów. Z tego artykułu dowiesz się, dlaczego są one tak istotne i jak skutecznie je przeprowadzać, by uzyskać cenne informacje. Zapraszamy do lektury!
Czym jest badanie satysfakcji klienta?
Badanie satysfakcji klienta to każda aktywność, która ma na celu zebranie informacji o tym, jak klienci oceniają swoje doświadczenia z firmą – zarówno w kontekście obsługi, jak i jakości produktów czy usług. W trakcie takich badań zbiera się opinie na temat przedsiębiorstwa i jego oferty, a także informacje dotyczące nastrojów, potrzeb i lojalności klientów.
Najważniejszym elementem takich badań jest jednak poziom zadowolenia klientów. Analiza tych opinii pozwala ocenić, jak skuteczne są działania firmy mające na celu poprawę relacji z klientami. Umożliwia także wykrycie ewentualnych problemów czy słabych stron, co stanowi punkt wyjścia do wprowadzenia zmian i ulepszeń.
Warto podkreślić, że „poziom satysfakcji” to pojęcie bardzo szerokie. Doświadczenia klienta zaczynają się już w momencie zetknięcia z reklamą firmy czy wejścia na jej stronę internetową, a kończą się często dopiero długo po zakupie – na przykład podczas kontaktu z obsługą techniczną czy w przypadku zgłoszenia problemu w ramach gwarancji.
Z tego powodu każde badanie satysfakcji klienta musi być dobrze przemyślane i precyzyjnie zaplanowane, aby dostarczyło jak najpełniejszego obrazu relacji na linii firma-klient.
Sprawdź też: Jak z wykorzystaniem AI poprawić obsługę klienta?
Jakie są metody badania satysfakcji klienta?
- 1. CAWI,
- 2. CATI,
- 3. CAPI/PAPI.
Najpopularniejsza z nich to metoda CAWI (Computer Assisted Web Interview), która opiera się na wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Ankiety są przesyłane klientom przez internet – na przykład za pośrednictwem e-maila lub czatu na stronie firmy. Jej ogromną zaletą jest możliwość dotarcia do szerokiej grupy odbiorców, co potwierdzają statystyki GUS – w 2023 roku ponad 93% polskich gospodarstw domowych miało dostęp do internetu. Dodatkowo metoda ta jest stosunkowo tania i szybka w realizacji.
Metoda CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) polega na zbieraniu opinii poprzez rozmowy telefoniczne. To rozwiązanie jest szczególnie popularne w firmach, które mocno opierają się na komunikacji telefonicznej w obsłudze klienta. Główną zaletą tej metody jest szybkość – wyniki można uzyskać niemal natychmiast po zakończeniu rozmowy.
Najrzadziej dziś stosowane są metody CAPI/PAPI, które polegają na bezpośrednich, osobistych rozmowach z klientami. Badania odbywają się w siedzibie firmy, centrach handlowych, a czasem nawet w domach klientów. Choć takie podejście pozwala na uzyskanie szczegółowych informacji, jest kosztowne i czasochłonne, dlatego stosuje się je coraz rzadziej.
Warto zaznaczyć, że coraz więcej firm decyduje się na zautomatyzowanie procesu pozyskiwania opinii klientów przy użyciu systemów contact center. Nowoczesne rozwiązania, takie jak zintegrowane systemy IVR czy chatboty, mogą automatycznie przeprowadzać badania satysfakcji po zakończonej rozmowie z klientem lub interakcji online. Dzięki temu proces jest szybszy, mniej angażujący dla pracowników, a jednocześnie zapewnia firmie dostęp do aktualnych i wartościowych danych, które można od razu analizować. Automatyzacja nie tylko skraca czas zbierania opinii, ale także zwiększa efektywność, pozwalając na gromadzenie informacji na masową skalę.
Sprawdź też: System ticketowy – co to jest i jak działa system do obsługi zgłoszeń?
Jak wygląda ankieta satysfakcji klienta?
Ankieta satysfakcji klienta to lista pytań, które mają na celu zebranie informacji na temat konkretnych aspektów współpracy z firmą. Pytania mogą dotyczyć na przykład wrażeń z procesu zakupowego, jakości obsługi technicznej czy ogólnego zadowolenia ze współpracy z firmą.
Tworząc taką ankietę, warto zadbać o to, aby była ona skonstruowana tak, by dostarczała kluczowych informacji, które pozwolą na poprawę działania firmy, np. w obszarze obsługi klienta. Ważne jest jednak, aby nie przesadzać z liczbą pytań – zbyt długa ankieta może zniechęcić klientów do jej wypełnienia lub sprawić, że odpowiedzi będą mało rzetelne.
3 popularne metody przygotowywania ankiet do badania satysfakcji klienta
Opisane wyżej ankiety można wykorzystać do przeprowadzenia badania satysfakcji klienta dowolną metodologią – CAWI, CATI lub CAPI/PAPI. Wybór jednej z nich uzależniony jest przede wszystkim od potrzeb firmy oraz głównych, wykorzystywanych przez nią kanałów komunikacji. Dużo ważniejszą kwestią jest zdecydowanie to, jaką formę będzie mieć ankieta.
W dalszej części opisujemy 3 najpopularniejsze metodologie jej przygotowania, czyli bazujące na wskaźnikach satysfakcji klienta:
- CSAT,
- NPS,
- CES.
Należy tutaj podkreślić, że wszystkie powyższe formy można wzajemnie ze sobą mieszać w ramach jednej ankiety. Każda z nich ma bowiem swoje zalety oraz wady, dlatego łączenie ich zapewnia większe możliwości w zakresie dopasowania charakteru badania satysfakcji klienta do potrzeb firmy.
Badania CSAT są podstawą w mierzeniu satysfakcji klienta
Cieszą się one ogromną popularnością z racji prostoty zarówno z punktu widzenia obliczania wskaźnika satysfakcji klientów, jak i przyjazności dla samych odbiorców. W CSAT wykorzystuje się 5-stopniową skalę, którą powszechnie określa się mianem Likerta. W swojej podstawowej formie obejmuje ona odpowiedzi:
- bardzo niska,
- niska,
- neutralna,
- wysoka,
- bardzo wysoka.
W praktyce dziś te określenia tekstowe zazwyczaj zastępuje się bardziej przyjaznymi dla użytkownika emotikonami reprezentującymi różne poziomy zadowolenia. Badanie CSAT może dotyczyć np. poziomu zadowolenia z obsługi klienta czy jakości sprzedanego produktu bądź usługi.
Wskaźnik satysfakcji wylicza się poprzez zsumowanie odpowiedzi pozytywnych (oceny wysokiej i bardzo wysokiej). Następnie otrzymaną liczbę należy podzielić przez łączną ilość odpowiedzi w ankiecie, a na koniec przemnożyć przez 100. Uzyskana wartość jest wyrażona w procentach i im jest ona bliższa 100%, tym oczywiście lepiej.
Badanie NPS służy głównie do oceny lojalności klientów
W przypadku tej metodologii wychodzi się z założenia, że zadowolony klient prawdopodobnie będzie skory do promowania produktów bądź usług danej firmy. Pytania w tym badaniu powinny więc dotyczyć prawdopodobieństwa tego, że dana rzecz zostanie polecona, np. znajomym bądź rodzinie. W metodzie NPS przyjmuje się numeryczną skalę – badana osoba, odpowiadając na zadane pytanie wskazuje liczbę od 0 do 10. Najniższa oznacza, że klient kompletnie nie jest skory do polecenia produktu bądź usługi, natomiast najwyższa wskazuje, że z przyjemnością by to zrobił.
Przy analizie wyników badania NPS nie uwzględnia się odpowiedzi 7 oraz 8 – są one uznawane za neutralne. Do określenia wskaźnika lojalności klientów należy obliczyć kolejno, ile procent osób wskazało liczby od 0 do 6 oraz ile od 9 do 10. Następnie od drugiego z tych wyników należy odjąć pierwszy. Wskaźnik NPS może więc przyjmować wartości w zakresie +/- 100%. Pożądane wartości to od 40% w górę.
Badanie CES jest idealne do mierzenia poziomu satysfakcji z obsługi klienta
Ostatnia bardzo popularna metoda opiera się ponownie na odpowiedziach liczbowych, jednak w tym przypadku skala jest od 1 do 5. Celem badania CES jest poznanie poziomu satysfakcji klienta z konkretnego procesu związanego z jego obsługą – np. zadowolenia ze sposobu rozwiązania zgłoszonego problemu technicznego. Im wyższą wartość badany wskaże w ankiecie, tym lepiej.
Przy wyliczaniu wskaźnika CES nie bierze się odpowiedzi o wartości 3, które uznawane są za neutralne. Należy obliczyć procent zadowolonych ankietowanych (odpowiedzi 4 i 5), a następnie odjąć od niego procent niezadowolonych (odpowiedzi 1 oraz 2).
Badanie NPS służy głównie do oceny lojalności klientów
W przypadku tej metodologii wychodzi się z założenia, że zadowolony klient prawdopodobnie będzie skory do promowania produktów bądź usług danej firmy. Pytania w tym badaniu powinny więc dotyczyć prawdopodobieństwa tego, że dana rzecz zostanie polecona, np. znajomym bądź rodzinie. W metodzie NPS przyjmuje się numeryczną skalę – badana osoba, odpowiadając na zadane pytanie wskazuje liczbę od 0 do 10. Najniższa oznacza, że klient kompletnie nie jest skory do polecenia produktu bądź usługi, natomiast najwyższa wskazuje, że z przyjemnością by to zrobił.
Przy analizie wyników badania NPS nie uwzględnia się odpowiedzi 7 oraz 8 – są one uznawane za neutralne. Do określenia wskaźnika lojalności klientów należy obliczyć kolejno, ile procent osób wskazało liczby od 0 do 6 oraz ile od 9 do 10. Następnie od drugiego z tych wyników należy odjąć pierwszy. Wskaźnik NPS może więc przyjmować wartości w zakresie +/- 100%. Pożądane wartości to od 40% w górę.
Badanie CES jest idealne do mierzenia poziomu satysfakcji z obsługi klienta
Ostatnia bardzo popularna metoda opiera się ponownie na odpowiedziach liczbowych, jednak w tym przypadku skala jest od 1 do 5. Celem badania CES jest poznanie poziomu satysfakcji klienta z konkretnego procesu związanego z jego obsługą – np. zadowolenia ze sposobu rozwiązania zgłoszonego problemu technicznego. Im wyższą wartość badany wskaże w ankiecie, tym lepiej.
Przy wyliczaniu wskaźnika CES nie bierze się odpowiedzi o wartości 3, które uznawane są za neutralne. Należy obliczyć procent zadowolonych ankietowanych (odpowiedzi 4 i 5), a następnie odjąć od niego procent niezadowolonych (odpowiedzi 1 oraz 2).
Dlaczego warto regularnie mierzyć poziom satysfakcji klientów firmy?
Przede wszystkim przedsiębiorca musi mieć świadomość tego, że statystycznie bardzo niewielki odsetek niezadowolonych klientów sam z siebie przekaże firmie swoje uwagi. W większości przypadków takie osoby po prostu rezygnują ze współpracy z danym przedsiębiorstwem i przechodzą do konkurencji. Bez przeprowadzania ankiet badających satysfakcję, traci się możliwość dokładnego zapoznania się z opiniami na temat danej oferty i poznania ewentualnych powodów niezadowolenia.
Sprawdź też: Customer service – co to jest i dlaczego warto budować relacje z klientami?
- lepsze planowanie zmian w firmie – dzięki ankietom możesz dostosować działania do potrzeb klientów i eliminować powtarzające się problemy,
- wzmocnienie wizerunku firmy – regularne badania pokazują, że naprawdę zależy ci na opinii klientów,
- utrzymywanie przewagi konkurencyjnej – dostosowywanie oferty i obsługi do zmieniających się oczekiwań klientów,
- budowanie lojalności klientów – klienci, którzy czują, że ich opinia się liczy, częściej wracają do firmy i polecają ją innym,
- wyprzedzenie problemów – badanie satysfakcji pozwala zidentyfikować potencjalne problemy zanim staną się poważniejsze i przyczynią się do utraty klientów,
- doskonalenie procesów wewnętrznych – wyniki ankiet mogą wskazać, które obszary firmy wymagają optymalizacji, co prowadzi do lepszej efektywności działania.
Automatyzuj obsługę klienta i badania satysfakcji dzięki nowoczesnym narzędziom od Pirios
Postaw na nowoczesne narzędzia IT od Pirios i monitoruj satysfakcję swoich klientów! Dzięki systemowi Contactis Automation, bazującemu na sztucznej inteligencji, zautomatyzujesz obsługę i przeprowadzanie ankiet, a także zyskasz dostęp do szybkiej analizy danych. Skontaktuj się z nami i sprawdź, jak wiele może zyskać Twoja firma!
