EN
Utrzymywanie dobrych relacji z klientami to jeden z filarów dobrze funkcjonującego biznesu. Im lepsza jakość kontaktu, tym większe zaufanie do firmy, co sprzyja budowaniu długoterminowych relacji. Zadowoleni klienci częściej wracają, ponownie korzystają z oferty i chętniej polecają firmę innym, przyczyniając się do jej pozytywnego wizerunku.
Skuteczna komunikacja to nie tylko sprawna obsługa, ale także sposób na budowanie lojalności i wyróżnienie się na tle konkurencji. W artykule przedstawiamy osiem praktycznych wskazówek, które mogą pomóc w usprawnieniu kontaktu z klientami.
Dobry kontakt z klient – podstawowe zasady
Klienci przede wszystkim oczekują zrozumienia ich potrzeb i spersonalizowanej formy kontaktu. Chcą mieć poczucie bycia kimś ważnym dla firmy, a nie tylko kolejną osobą czekającą w kolejce na obsłużenie. Do tego obecnie coraz częściej liczą oni na możliwość skontaktowania się z firmą zarówno telefonicznie, jak i online. Co ważne, niezależnie od wybranego kanału komunikacji, oczekują oni równie szybkiej oraz profesjonalnej obsługi.
Dążenie do sprostania wszystkim powyższym potrzebom jest podstawą budowania dobrego kontaktu z klientem. Wbrew pozorom osiągnięcie tego nie wymaga ogromnych nakładów finansowych oraz poważnych zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.
- Zatrudnianie kompetentnych konsultantów i regularne szkolenia – dobrze przygotowany zespół potrafi nie tylko sprawnie rozwiązywać problemy, ale także budować pozytywne relacje z klientami.
- Zachowanie wysokiej kultury osobistej – uprzejmość, cierpliwość i profesjonalne podejście w każdej interakcji mają ogromny wpływ na doświadczenia klientów.
- Spójność w komunikacji – niezależnie od kanału kontaktu (telefon, e-mail, czat), klient powinien otrzymywać jednolite informacje i taką samą jakość obsługi.
- Jasna i przejrzysta komunikacja – unikanie skomplikowanego języka i technicznego żargonu sprawia, że klient szybciej rozumie przekazywane informacje.
- Proaktywne podejście – inicjowanie kontaktu w ważnych sprawach, takich jak przypomnienia o terminach czy aktualizacje zgłoszeń, pomaga budować zaufanie.
- Wdrożenie nowoczesnego oprogramowania do zarządzania komunikacją – system Contact Center, help desk, czy narzędzia do automatyzacji obsługi klienta mogą znacząco usprawnić kontakt i zwiększyć jego efektywność.
8 sprawdzonych sposobów na poprawę kontaktu z klientami!
Dobry kontakt z klientem to nie tylko kwestia pierwszego wrażenia – liczy się całe doświadczenie, od pierwszej interakcji po obsługę posprzedażową. Przygotowaliśmy 8 wskazówek, które mogą pomóc w usprawnieniu komunikacji i budowaniu lepszych relacji.
5 z nich dotyczy samej interakcji z klientem, a 3 koncentrują się na wykorzystaniu nowoczesnych technologii w obsłudze.
Jak poprawić jakość interakcji z klientem – 5 najważniejszych zasad
Wystarczy proste, ale często niedoceniane podejście – traktowanie klienta jak partnera. Konsultant, który naprawdę słucha, rozumie potrzeby rozmówcy i proponuje rozwiązania dostosowane do jego sytuacji, buduje relacje oparte na zaufaniu.
Aby poprawić jakość interakcji z klientem, warto:
- Uważnie słuchać – pozwala to lepiej zrozumieć potrzeby i uniknąć niepotrzebnych nieporozumień.
- Okazywać zainteresowanie – zadawanie dodatkowych pytań świadczy o zaangażowaniu i pokazuje klientowi, że jego sprawa jest ważna.
- Personalizować komunikację – dostosowanie tonu i treści rozmowy do konkretnej osoby sprawia, że klient czuje się traktowany indywidualnie.
- Zachować wysoką kulturę osobistą – uprzejmość, cierpliwość i szacunek to podstawa w każdej interakcji.
- Stosować skuteczne techniki negocjacyjne – umiejętność argumentacji i znajdowanie kompromisów ułatwiają osiąganie satysfakcjonujących rozwiązań dla obu stron.
Przeczytaj też: Błędy w obsłudze klienta – 11 najczęstszych przykładów
Uważne słuchanie – podstawa dobrej komunikacji z klientem
Skuteczna obsługa zaczyna się od uważnego słuchania. To jedyny sposób, by dobrze zrozumieć potrzeby klienta i zaproponować mu rozwiązanie dopasowane do jego sytuacji. Podczas rozmowy warto skupić się wyłącznie na rozmówcy, eliminując wszystkie rozpraszacze. Jeśli jakaś kwestia jest niejasna, najlepiej dopytać – nie tylko po to, by uzyskać brakujące informacje, ale także by pokazać klientowi, że jego sprawa jest traktowana poważnie.
Jednak samo słuchanie to za mało. Klient powinien mieć pewność, że konsultant faktycznie angażuje się w rozmowę. Można to podkreślić poprzez:
- Afirmacje werbalne, takie jak „rozumiem”, „to prawda”, „zgadzam się” – krótkie reakcje, które pokazują, że rozmowa jest aktywna.
- Kontakt wzrokowy w rozmowach wideo, czyli kierowanie wzroku w stronę kamery, zamiast rozglądania się po ekranie.
- Reagowanie na emocje rozmówcy, np. okazanie zaniepokojenia w przypadku trudnej sytuacji serwisowej.
Takie podejście sprawia, że klient czuje się wysłuchany i traktowany poważnie, co zwiększa jego zaufanie do firmy.
Zadawanie pytań jako wyraz zaangażowania w rozmowę
Konsultanci często mają gotowe skrypty z pytaniami do kontaktujących się z nimi klientów. Jednak w miarę możliwości warto wychodzić poza tego typu schematy. W razie niezrozumienia pewnych informacji przekazywanych przez kontrahenta zawsze należy dopytać i poprosić o powtórzenie bądź doprecyzowanie.
Dobrą praktyką jest także zadawanie pytań kontrolnych – ich celem jest upewnienie się o prawidłowym zrozumieniu klienta. Jeśli np. chce on złożyć zamówienie, na koniec rozmowy warto przedstawić wszystkie uzgodnione, związane z nim szczegóły i zapytać, czy informacje te są poprawne. To kolejny aspekt, który w znaczącym stopniu poprawia jakość kontaktu z klientem.
Personalizacja kontaktu z klientem
Dobre pytania pomagają nie tylko lepiej zrozumieć klienta, ale także pokazują, że rozmowa nie jest jedynie formalnością. Konsultant, który dopytuje, daje sygnał, że zależy mu na znalezieniu najlepszego rozwiązania, a nie tylko na zakończeniu interakcji.
Warto unikać schematycznych skryptów i dostosowywać styl komunikacji do rozmówcy. Nie zawsze da się to zrobić w ciągu pierwszych kilku sekund rozmowy, ale z biegiem czasu można wychwycić preferencje klienta – np. czy woli formalny ton czy swobodniejszą rozmowę.
Dobrym sposobem na personalizację kontaktu jest również wykorzystanie nowoczesnych narzędzi, takich jak systemy Help Desk. Dzięki nim konsultant ma szybki dostęp do historii interakcji, co pozwala uniknąć zadawania tych samych pytań i sprawia, że klient czuje się lepiej obsłużony. Może to być również okazja do pozytywnego zaskoczenia rozmówcy – np. zwrócenia się do niego po imieniu lub przypomnienia o wcześniejszych ustaleniach.
Drobne gesty, takie jak aktywne słuchanie i zadawanie pytań doprecyzowujących, budują poczucie zaangażowania i sprawiają, że klient odbiera kontakt z firmą jako bardziej wartościowy.
Pracownicy działu obsługi klienta muszą wykazywać się wysoką kulturą osobistą
Utrzymywanie wysokiej kultury osobistej przez konsultantów to kolejny istotny krok w stronę polepszenia kontaktu z klientem. Ważne jest wprowadzenie w firmie pewnego standardu komunikacji, aby jej jakość zawsze była na identycznym poziomie.
Jednocześnie pracownicy działu obsługi klienta powinni wykazywać się ponadprzeciętnymi umiejętnościami związanymi z łagodzeniem konfliktów. Absolutnie niedopuszczalne jest rozpoczynanie kłótni z kontrahentami – nawet w sytuacji, gdy faktycznie nie mają oni racji. Rolą konsultanta w przypadku takich trudnych kontaktów jest rozładowanie negatywnego napięcia i uspokojenie rozmowy. Musi on również podejmować próby znalezienia rozwiązania dla każdego konfliktu.
Umiejętne stosowanie technik negocjacyjnych
Każda firma dąży do maksymalizacji zysków, ale skuteczna sprzedaż to nie tylko kwestia liczb – kluczowe jest budowanie relacji i dostarczanie klientowi rzeczywistej wartości. Dobrze dopasowana oferta powinna odpowiadać na jego potrzeby, a jeśli budzi wątpliwości, warto sięgnąć po odpowiednie techniki negocjacyjne.
Negocjacje nie polegają na przekonywaniu klienta za wszelką cenę. Konsultant powinien jasno i przystępnie przedstawić korzyści płynące z oferty, ale jednocześnie zachować pełną transparentność. Ukrywanie wad może podważyć zaufanie, dlatego kluczowe jest podkreślenie, w jaki sposób zalety przewyższają ewentualne ograniczenia.
Doświadczony pracownik obsługi klienta potrafi znaleźć równowagę między interesem firmy a satysfakcją klienta. Zamiast naciskać na zakup, powinien skupić się na zrozumieniu obaw rozmówcy i dopasowaniu propozycji tak, by faktycznie była dla niego wartościowa.
Jak wykorzystać nowoczesne oprogramowanie do polepszenia kontaktu z klientem – 3 wskazówki
Nowoczesne technologie mogą znacząco usprawnić obsługę klienta i ułatwić budowanie relacji. Systemy takie jak Contact Center czy Help Desk pomagają szybciej reagować na zgłoszenia i lepiej dopasować komunikację do rozmówcy. W dalszej części przedstawiamy trzy sposoby, dzięki którym oprogramowanie może poprawić kontakt z klientami.
Aby usprawnić komunikację, warto:
- Udostępnić różne kanały kontaktu – klienci powinni mieć możliwość wyboru najwygodniejszej formy komunikacji, np. telefonu, czatu, e-maila czy mediów społecznościowych.
- Wykorzystać dane do personalizacji – historia interakcji pozwala dostosować obsługę do konkretnego klienta, dzięki czemu nie musi on za każdym razem powtarzać tych samych informacji.
- Zaoferować opcję samoobsługi – chatboty, bazy wiedzy czy portale klienta pozwalają szybko znaleźć odpowiedzi na najczęstsze pytania bez konieczności kontaktu z konsultantem.
Dobrze wdrożone technologie nie tylko przyspieszają obsługę, ale także sprawiają, że kontakt z firmą staje się wygodniejszy dla klientów.
Wielokanałowość poprawia kontakt z klientem
Coraz więcej klientów preferuje kontakt online, dlatego firmy powinny dostosować się do ich oczekiwań, oferując różne formy komunikacji – telefon, e-mail, czat na stronie czy media społecznościowe. Obsługa wielokanałowa nie tylko zwiększa dostępność firmy, ale też pozwala klientowi wybrać najwygodniejszy sposób kontaktu.
Nowoczesne systemy, takie jak Contact Center, umożliwiają konsultantom zarządzanie wszystkimi kanałami z poziomu jednej platformy. Dzięki temu mogą sprawnie obsługiwać zgłoszenia niezależnie od tego, skąd pochodzą, a także wymieniać się informacjami w zespole, co zapobiega dublowaniu pracy i zapewnia spójność obsługi.
Wdrożenie wielokanałowej komunikacji to także sposób na utrzymanie jednolitych standardów obsługi. Niezależnie od tego, jaką drogą klient skontaktuje się z firmą, powinien otrzymać równie szybką i profesjonalną pomoc.
Wykorzystanie danych z systemów IT do obsługi klienta
Nowoczesne systemy Contact Center i Help Desk gromadzą ogromną ilość informacji o klientach. Dane te pochodzą m.in. z formularzy online, historii zamówień czy wcześniejszych interakcji z obsługą. Właściwe ich wykorzystanie pozwala nie tylko na personalizację komunikacji, ale także na usprawnienie całego procesu obsługi.
Dzięki analizie zgromadzonych danych firmy mogą:
- Przygotowywać spersonalizowane oferty – na podstawie wcześniejszych zakupów czy preferencji klienta można dostosować propozycję do jego realnych potrzeb.
- Usprawniać obsługę zgłoszeń – dostęp do pełnej historii kontaktu minimalizuje ryzyko powtarzania tych samych informacji i pozwala na płynne przejęcie sprawy przez innego konsultanta.
- Dostosowywać sposób komunikacji – informacje o preferencjach klienta dotyczących formy i tonu rozmowy pomagają konsultantom prowadzić kontakt w bardziej naturalny sposób.
Coraz częściej dane te są wykorzystywane również przez AI, które może wspierać agentów, dostarczając im podpowiedzi w czasie rzeczywistym lub udostępniając je chatbotom do automatycznej obsługi. To tylko jeden z przykładów, jak odpowiednie zarządzanie informacjami może usprawnić kontakt z klientem i poprawić jego doświadczenie.
Możliwość samoobsługi dla klientów
Nowoczesne systemy Contact Center coraz częściej oferują funkcje samoobsługi, które pozwalają klientom szybko rozwiązać podstawowe problemy bez konieczności kontaktu z konsultantem. Wykorzystanie chatbotów i voicebotów opartych na AI sprawia, że wiele spraw można załatwić automatycznie, co skraca czas oczekiwania i odciąża pracowników obsługi.
Przeczytaj też: Czym się różni voicebot od chatbota?
Automatyczne boty mogą nie tylko przekierowywać rozmowy do odpowiednich działów, ale także obsługiwać proste zapytania. Udostępnienie im bazy wiedzy z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania pozwala na natychmiastowe rozwiązanie typowych problemów, takich jak status zamówienia, zmiana danych czy warunki zwrotu.
Taki model obsługi przynosi podwójne korzyści – klienci uzyskują pomoc szybciej, a konsultanci mogą skupić się na bardziej złożonych sprawach, które wymagają indywidualnego podejścia.
Usprawnij kontakt z klientami dzięki systemom Pirios
Nowoczesne technologie mogą znacząco poprawić jakość obsługi i zwiększyć satysfakcję klientów. Wiele z opisanych rozwiązań opiera się na systemach informatycznych, które usprawniają komunikację i automatyzują część procesów.
Pirios dostarcza zaawansowane systemy Contact Center i Help Desk, które ułatwiają zarządzanie interakcjami z klientami, przyspieszają obsługę i wykorzystują AI do inteligentnego wsparcia konsultantów. Skontaktuj się z nami i sprawdź, jak nasze rozwiązania mogą pomóc w Twojej firmie.
