EN
Wprowadzenie powszechnego dostępu do internetu stanowiło przełomowy moment w rozwoju kanałów komunikacji. Wcześniej, przez dziesięciolecia, poza rozmowami twarzą w twarz jedyną opcją kontaktu było wykonanie telefonu lub wysłanie listu. Dziś mamy do dyspozycji znacznie więcej możliwości, z których większość opiera się na narzędziach online. Warto zauważyć, że na rozwój tych kanałów wystarczyły zaledwie trzy dekady, a dane statystyczne wskazują, że nowe narzędzia pojawiają się co około pięć lat. Firmy intensywnie korzystają z tych rozwiązań, nieustannie poszukując najefektywniejszych sposobów komunikacji z klientami, aby zapewnić im jak najwyższy poziom obsługi. Wobec tak szerokiego wyboru, może pojawić się pytanie: jakie kanały komunikacji wybrać dla swojego biznesu? Przedstawiamy najważniejsze kanały obsługi klienta w 2024 roku, oparte na opiniach ekspertów branżowych.
Ewolucja obsługi klienta - od telefonu po media społecznościowe
Kanały cyfrowe odgrywają dziś ogromną rolę w obsłudze klienta. Wybór odpowiednich metod komunikacji zależy od specyfiki produktów, wielkości firmy i preferencji klientów. Firmy korzystają z różnych kanałów wsparcia, aby efektywnie obsługiwać klientów. Choć nowoczesne metody, takie jak media społecznościowe i chatboty, stają się coraz popularniejsze, tradycyjne kanały, takie jak e-mail i telefon, wciąż są niezbędne.
Poniższa grafika przedstawia najczęściej używane kanały kontaktu z firmami. Dane pochodzą z raportu „State of the Connected Customer” opracowanego przez Salesforce.
Warto zaznaczyć, że według Invoca 68% konsumentów preferuje rozmowy telefoniczne przy podejmowaniu istotnych decyzji zakupowych. (1) Dlatego ważne jest monitorowanie marketingowych połączeń telefonicznych i zapewnienie, że centra kontaktowe oraz placówki firmowe odbierają wszystkie wartościowe połączenia. Udostępnienie różnych kanałów komunikacji i ciągłe doskonalenie umiejętności zespołu wsparcia pozwala spełniać oczekiwania klientów i budować ich lojalność.
Sprawdź też: Automatyzacja obsługi klienta w branży retail – jak zwiększa wydajność i zadowolenie klientów?
Współczesny klient oczekuje sprawnej obsługi w każdym kanale komunikacji
Współcześni klienci oczekują nie tylko dostępności wielu opcji kontaktu, ale także jednolitego, wysokiego poziomu obsługi niezależnie od wybranego kanału komunikacji. Dlatego przedsiębiorcy powinni równocześnie utrzymywać i rozwijać różnorodne kanały komunikacji. Ważne jest, aby skupić się zarówno na popularnych, jak i mniej powszechnych metodach kontaktu, co pozwoli dotrzeć do szerszego grona potencjalnych klientów. Na przykład osoby preferujące kontakt telefoniczny mogą zrezygnować z usług, jeśli jedyną dostępną opcją jest komunikacja online.
Choć zarządzanie wieloma kanałami może wydawać się skomplikowane i kosztowne, zaawansowane narzędzia informatyczne, takie jak systemy Contact Center, oferują znaczną pomoc. Te nowoczesne rozwiązania integrują wszystkie formy kontaktu z klientem w jednym miejscu, co znacząco usprawnia obsługę wielokanałową, optymalizuje koszty i automatyzuje wiele procesów.
Które kanały komunikacji z klientem są najważniejsze w roku 2024?
Dzięki zaawansowanym narzędziom IT możesz efektywnie zarządzać wieloma kanałami komunikacji z klientami, bez konieczności znacznego zwiększania liczby pracowników. Wybór odpowiednich kanałów ma istotne znaczenie dla skutecznej obsługi klienta i zwiększenia jego satysfakcji.
Biorąc pod uwagę obecne trendy, przedsiębiorcy powinni skoncentrować się na następujących kanałach komunikacji:
- Klasyczne połączenia telefoniczne przy wsparciu nowoczesnej technologii IVR. Mimo rosnącej popularności cyfrowych kanałów, połączenia telefoniczne wciąż odgrywają ważną rolę, zwłaszcza w przypadku skomplikowanych lub pilnych zapytań. Wsparcie IVR (Interactive Voice Response) umożliwia automatyzację obsługi wstępnych etapów kontaktu, co zwiększa efektywność.
- Skrzynka e-mail. E-mail pozostaje jednym z najważniejszych kanałów komunikacji, umożliwiając łatwe śledzenie historii korespondencji i zapewnienie formalności wymiany informacji.
- Komunikacja wideo oraz tekstowa za pośrednictwem smartfonów. Wideo połączenia i wiadomości tekstowe stają się coraz bardziej popularne dzięki wygodzie i możliwości natychmiastowego kontaktu.
- Media społecznościowe. Social media to nie tylko kanały marketingowe, ale także ważne platformy do interakcji z klientami. Narzędzia takie jak Facebook Messenger, Instagram Direct czy Twitter pozwalają na szybkie i bezpośrednie odpowiedzi na zapytania klientów.
- Chaty online. Chaty na stronach internetowych umożliwiają natychmiastową pomoc i odpowiedzi na pytania klientów. Integracja z chatbotami może dodatkowo zwiększyć szybkość i efektywność obsługi.
- Formularze kontaktowe. Formularze umożliwiają zebranie szczegółowych informacji od klientów i skierowanie ich zapytań do odpowiednich działów w firmie, co usprawnia proces obsługi.
Wybór odpowiednich kanałów komunikacji zależy od specyfiki branży i preferencji klientów. Regularne monitorowanie i analiza efektywności poszczególnych kanałów pozwala na optymalizację strategii komunikacyjnej i dostosowanie jej do zmieniających się potrzeb rynku.
Telefoniczna komunikacja z klientem to wciąż podstawa!
Mimo że według niektórych badań i opinii ekspertów popularność tej formy komunikacji systematycznie spada, wciąż jest ona preferowana przez ogromne grono osób. Skąd to wynika? Przede wszystkim z potrzeby bezpośredniego kontaktu głosowego z drugim człowiekiem, co daje poczucie bezpieczeństwa i jest często bardziej komfortowe. Klienci chętnie korzystają z telefonów, aby uzyskać informacje o usługach czy produktach, szczególnie gdy ich wybór wiąże się z większym wydatkiem. Telefon jest także preferowany przy rozwiązywaniu skomplikowanych problemów technicznych.
Wbrew powszechnej opinii, komunikacja telefoniczna z firmą może być bardzo efektywna. Kluczem jest skuteczne zarządzanie obciążeniem centrów telefonicznych, aby unikać długich czasów oczekiwania, które mogą prowadzić do frustracji klientów i negatywnie wpływać na wizerunek firmy. Rozwiązaniem jest integracja dodatkowych kanałów komunikacji, które mogą odciążyć linie telefoniczne i zaspokoić potrzeby klientów preferujących inne formy kontaktu.
Sprawdź też: Contact Center w branży medycznej – sposób na poprawę komunikacji z pacjentami
Do telefonicznego kanału komunikacji warto włączyć technologię IVR
Technologia IVR (Interactive Voice Response) może znacząco poprawić efektywność komunikacji telefonicznej i jest cenna zarówno dla firm, jak i klientów. Często negatywne opinie na jej temat wynikają z niewłaściwego wdrożenia lub zbyt nachalnego wykorzystywania. Co dokładnie oferuje IVR?
IVR automatyzuje proces przekierowywania połączeń do odpowiednich działów firmy, działając na zasadzie wybierania tonowego. Klienci mogą szybko wybrać potrzebną opcję za pomocą klawiatury telefonu, co przyspiesza i upraszcza kontakt z firmą.
Technologia IVR może być wykorzystywana do:
- Identyfikacji dzwoniącego. Umożliwia wstępną weryfikację klienta, co przyspiesza dalszą obsługę.
- Podawania ważnych komunikatów. Dzięki modułowi przetwarzającemu tekst na mowę, IVR może automatycznie przekazywać informacje takie jak godziny pracy, adres firmy czy inne istotne komunikaty jak np. status salda konta.
- Przekazywania podstawowych informacji. Klienci mogą uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania bez konieczności rozmowy z konsultantem, co oszczędza czas i zasoby.
Włączenie IVR do telefonicznego kanału komunikacji jest bardzo korzystne, pod warunkiem, że system jest zaprojektowany z myślą o wygodzie klienta. Ważne jest, aby ograniczyć liczbę opcji menu i umożliwić szybkie połączenie z konsultantem. Integracja modułu rozpoznawania głosu może dodatkowo poprawić komfort użytkowania, umożliwiając klientom łatwiejszą interakcję z systemem.
Udostępnienie komunikacji wideo i tekstowej za pośrednictwem smartfonów
Zacznijmy od klasycznych wiadomości SMS, które wciąż mają swoje miejsce w komunikacji firmowej i zdecydowanie warto dodać je do kanałów komunikacji. SMS-y mogą być wykorzystywane do promocji oraz przekazywania klientom ważnych informacji.
Przykłady zastosowań wiadomości SMS obejmują:
- Informowanie klientów o wysyłce zamówienia lub zmianach statusu zgłoszonej reklamacji.
- Wysyłanie linków do ankiet umożliwiających analizę satysfakcji z obsługi klienta.
- Przesyłanie kodów rabatowych i informowanie o różnych promocjach.
- Przypominanie pacjentom o nadchodzących wizytach w placówkach medycznych.
- Wysyłanie powiadomień o zbliżających się terminach płatności lub przeterminowanych fakturach.
- Informowanie o planowanych przerwach w dostawie usług, takich jak konserwacje lub awarie.
- Wysyłanie powiadomień o dostępności nowych produktów lub aktualizacjach oferty.
- Przypomnienia o rezerwacjach w hotelach, restauracjach lub na wydarzeniach.
Jednak możliwości smartfonów nie kończą się na odbieraniu wiadomości SMS. Smartfony są również doskonałym narzędziem do prowadzenia rozmów wideo, co jest cennym rozszerzeniem standardowej komunikacji telefonicznej. Możliwość wzrokowego kontaktu z konsultantem buduje zaufanie do marki i poprawia relacje z klientami. Ten kanał komunikacji doskonale sprawdza się w firmach oferujących drogie lub skomplikowane produkty czy usługi, gdzie klienci mogą potrzebować bardziej szczegółowych wyjaśnień i prezentacji.
Poczta e-mail to podstawa w każdej firmie
Trudno wyobrazić sobie firmę bez numeru telefonu i dokładnie to samo tyczy się adresu poczty elektronicznej. E-mail to od lat najchętniej wybierane przez klientów narzędzie do komunikacji z przedsiębiorcami. Co ważne, jest niezwykle istotny również w relacjach B2C. Podkreślić należy także fakt, że dla wielu osób poczta elektroniczna jest, obok telefonu, uznawana za najbardziej oficjalny kanał kontaktu z przedsiębiorstwem.
Do głównych zalet komunikacji poprzez e-mail należy zaliczyć:
- uniwersalność – świetnie nadaje się zarówno do rozmów z klientami, jak i np. przesyłania ofert promocyjnych czy rozwiązywania zgłoszeń reklamacyjnych,
- możliwość przesyłania dowolnych mediów w załącznikach,
- wygodę obsługi z punktu widzenia firmy – jeden pracownik obsługi klienta może zajmować się rozwiązywaniem wielu zgłoszeń przesyłanych na skrzynkę elektroniczną.
Sprawna komunikacja poprzez social media jest coraz ważniejsza
Jest absolutnie kluczowa, jeśli chcesz dotrzeć z ofertą swojej firmy do relatywnie młodych klientów. Jednocześnie, wielu starszych użytkowników również korzysta z social mediów, a w Polsce jest ich naprawdę mnóstwo. Coraz trudniej znaleźć osobę, która nie ma konta na przynajmniej jednym portalu społecznościowym, a największą popularnością cieszą się Facebook oraz Instagram.
Obecność firm w social mediach jest niezbędna, ponieważ pozwala budować pozytywny wizerunek marki i zwiększa możliwości dotarcia z ofertą do nowych klientów. W efekcie, wykorzystanie tych platform do komunikacji powinno być naturalnym elementem strategii każdej firmy.
Warto również zwrócić uwagę na oczekiwania konsumentów dotyczące reakcji firm na social media. Według badań SproutSocial, 70% konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą na ich zapytania w ciągu 24 godzin. Przekroczenie tego czasu jest dla wielu klientów nieakceptowalne. Dlatego firmy powinny nie tylko być obecne na platformach społecznościowych, ale także szybko i efektywnie odpowiadać na pytania i komentarze swoich klientów.
Internetowe czaty na żywo oraz chatboty to kolejna podstawa w komunikacji z klientami
Popularność tych kanałów komunikacji szybko rośnie i coraz częściej traktuje się je praktycznie na równi z kontaktem telefonicznym oraz poprzez e-mail. Jednak co je różni?
Czat na żywo (określany też jako live chat lub webchat) umożliwia tekstową komunikację online z konsultantem w czasie rzeczywistym. Można porównać go do standardowego komunikatora internetowego, który w tym przypadku stanowi integralną część strony www – np. firmowej. Rozwiązanie to jest bardzo lubiane z racji możliwości szybkiego oraz wygodnego uzyskania podstawowych informacji na temat np. usług, produktów czy przesłanych wcześniej zgłoszeń.
Z kolei chatboty stanowią niejako rozszerzenie czatów na żywo. Celem ich stosowania jest maksymalne odciążenie konsultantów. Chatbot to skrypt bazujący na sztucznej inteligencji, który rozpoznaje wprowadzane do niego słowa i w konsekwencji może udzielać odpowiedzi na pytania czy przesyłać informacje, o które proszą klienci. Jeśli nie jest on w stanie rozwiązać danego problemu, przekierowuje sprawę do konsultanta (jeśli jest dostępny), który rozpoczyna tekstową rozmowę z osobą w czasie rzeczywistym.
Sprawdź też: Czym się różni voicebot od chatbota?
Klasyczne formularze kontaktowe na stronach firm wciąż mają dużą wartość
Kontakt poprzez formularz to stosunkowo stare rozwiązanie, które jednak wciąż możemy znaleźć na stronach wielu firm – zdecydowanie nie bez powodu. Nadal bowiem cieszy się on sporą popularnością. Klienci często wykorzystują je w celu wstępnego zapoznania się z ofertą – uzyskania bardziej szczegółowych informacji na ich temat. Jednocześnie przedsiębiorcy chętnie wykorzystują je do zbierania kluczowych danych – np. opinii na temat produktów czy poziomu satysfakcji ze świadczonych usług.
Jak wybrać odpowiednie kanały obsługi klienta?
Dobór właściwych kanałów obsługi klienta może znacząco wpłynąć na zadowolenie i lojalność klientów. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci wybrać najlepsze kanały komunikacji dla Twojej firmy:
- Poznaj swoich klientów. Pierwszym krokiem jest zrozumienie, kim są Twoi klienci. Przeprowadź ankietę, przeanalizuj dane demograficzne i zbieraj opinie. Różne grupy wiekowe i lokalizacje mogą preferować różne kanały. Młodsze osoby mogą chętniej korzystać z mediów społecznościowych, podczas gdy starsi klienci wolą tradycyjne rozmowy telefoniczne.
- Zrozum, jakie problemy mają Twoi klienci.: Przeanalizuj typowe pytania i problemy, z jakimi spotykają się Twoi klienci. Proste pytania, takie jak „Gdzie jest moje zamówienie?”, można efektywnie obsłużyć za pomocą chatbotów lub wiadomości w aplikacji. Złożone problemy, jak np. rozwiązywanie problemów technicznych, wymagają bardziej bezpośrednich kanałów, takich jak dedykowana infolinia.
- Oczekiwany czas odpowiedzi. Sprawdź, jak szybko Twoi klienci oczekują odpowiedzi. W niektórych branżach, takich jak finanse, ważne jest zachowanie szczegółowego zapisu komunikacji, co czyni e-mail bardziej efektywnym.
- Wykorzystaj AI i automatyzację. Nowoczesne technologie, takie jak sztuczna inteligencja, mogą znacznie usprawnić obsługę klienta. AI może automatycznie segregować rutynowe zapytania, kierując je do chatbotów i portali samoobsługowych, co pozwala agentom skupić się na bardziej skomplikowanych problemach. Automatyzacja, np. transkrypcja rozmów i analiza feedbacku, może zwiększyć efektywność obsługi.
Omnichannel. Wielokanałowe podejście pozwala dostosować obsługę do różnorodnych potrzeb klientów. Zamiast być wszędzie, skup się na kluczowych kanałach, które są najbardziej preferowane przez Twoich klientów. Ważne jest, aby zapewnić spójność jakości obsługi na wszystkich kanałach.
Źródła:
https://www.invoca.com/blog/important-customer-communication-channels
Zarządzaj wieloma kanałami komunikacji w jednym narzędziu
Aby efektywnie zarządzać wszystkimi kanałami i zapewniać najwyższą jakość obsługi klienta, niezbędne są odpowiednie narzędzia. Nasze autorskie rozwiązanie, Contactis Contact Center, oferuje elastyczność, szerokie możliwości integracji, bogatą funkcjonalność oraz prostotę obsługi.
Dzięki integracji z narzędziami Contactis Automation, takimi jak chatboty, voicechat oraz IVR, możesz stworzyć kompleksowy system komunikacji z klientami, który usprawni wszystkie procesy i zwiększy satysfakcję klientów.
Zapraszamy do kontaktu w celu poznania szczegółów naszego rozwiązania!
