Dążąc do zwiększenia satysfakcji klientów, należy wiele uwagi poświęcić kwestiom związanym z wdrażaniem rozwiązań gwarantujących ich sprawną oraz profesjonalną obsługę. Im szybciej potrzeby kontrahentów dotyczące np. zakupu, złożenia reklamacji czy rozwiązania problemu technicznego będą spełnione, tym większa ich lojalność względem firmy. Jest to podstawa umożliwiająca budowanie solidnej marki cieszącej się doskonałą opinią. Sprawność operacyjną przedsiębiorstwa w tym zakresie mierzy się m.in. poprzez wyznaczenie wskaźnika First Call Resolution (FCR).
W tym artykule przybliżamy, czym jest ten wskaźnik, i podpowiadamy, jak skutecznie go poprawić – zapraszamy do lektury!
Czym jest wskaźnik First Call Resolution?
Wskaźnik FCR mierzy skuteczność rozwiązywania spraw klientów podczas pierwszego kontaktu. Im wyższy jest ten wskaźnik, tym bardziej efektywna okazuje się obsługa kontrahentów. Najczęściej wyraża się go w procentach, określając stosunek liczby zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie do ogólnej liczby zgłoszeń obsłużonych w określonym czasie.
Warto zaznaczyć, że wskaźnik FCR nie dotyczy wyłącznie call center, mimo że nazwa sugeruje takie powiązanie (First Call Resolution). Obecnie mierzy się go dla wszystkich kanałów komunikacji, które firma wykorzystuje w obsłudze klientów. Obejmuje to nie tylko rozmowy telefoniczne, ale również e-maile, SMS-y, czaty na stronie internetowej oraz wiadomości w mediach społecznościowych.
Przeczytaj też: Co to jest Contact Center? Funkcjonalności i korzyści w obsłudze klienta
Jak mierzyć wskaźnik FCR?
Obliczanie wskaźnika FCR jest nieco problematyczne i wymaga dokładnego zdefiniowania, jakie konkretnie przesłanki mówią o tym, że zgłoszenie zostało rozwiązanie po pierwszym kontakcie. Aby to wyjaśnić, najlepiej posłużyć się przykładem wiadomości e-mail.
W przypadku tego kanału komunikacji pierwszym kontaktem z firmą jest wysłanie zapytania przez klienta. Gdy pracownik się z nim zapozna, udziela odpowiedzi, a więc pojawia się druga wiadomość. Nawet jeśli rozwiązuje ona zgłoszoną sprawę, często dochodzi do niej jeszcze jedna – np. wysłane przez klienta podziękowanie za udzieloną pomoc.
Co wynika z powyższego przykładu? Przy obliczaniu wskaźnika FCR dla poczty e-mail najlepiej przyjąć regułę, że z dużym prawdopodobieństwem rozwiązanie sprawy następuje przy pierwszym kontakcie, jeśli komunikacja ograniczyła się do maksymalnie 3 wiadomości. Każda kolejna może bowiem oznaczać, że potrzeby klienta nie zostały spełnione i zgłosił się on po dodatkowe informacje.
Oczywiście w praktyce nie zawsze musi tak być, jednak takie podejście do obliczania wskaźnika gwarantuje bardzo wysoką jego dokładność. Jedynie w przypadku połączeń telefonicznych FCR faktycznie oblicza poprzez branie pod uwagę wyłącznie tych zdarzeń, które zakończyły się na jednej rozmowie. W przypadku pozostałych kanałów komunikacji należy opracować odrębne strategie dla każdego z nich.
W tym wszystkich najważniejsze jest jednak to, aby nieustannie trzymać się raz opracowanego schematu. Obliczanie wskaźnika FCR według jednej zasady umożliwia precyzyjne badanie tego, jak zmienia się on w czasie. Na podstawie takich danych można wdrażać rozwiązania mające na celu utrzymanie jego wysokiego poziomu lub podniesienie go, jeśli z jakichś powodów zaczął się on obniżać.
Przeczytaj też: Jak zbadać satysfakcję klienta? Kluczowe sposoby i mierniki
Oznaczanie zakończonych zgłoszeń to podstawa skutecznego mierzenia wskaźnika FCR
Aby zapewnić jak największą dokładność wskaźnika FCR, kluczowe jest zaangażowanie w ten proces pracowników obsługi klienta. Wszystkie zgłoszenia powinny być automatycznie rejestrowane w systemie informatycznym, co umożliwia późniejsze aktualizowanie ich statusów. Pracownicy powinni zadbać o to, aby każde zgłoszenie było zamykane dopiero po uzyskaniu informacji zwrotnej od klienta, potwierdzającej jego zadowolenie z udzielonej odpowiedzi.
Warto również podkreślić, że zastosowanie nowoczesnych narzędzi, takich jak systemy ticketowe, może znacząco usprawnić proces oznaczania zgłoszeń i poprawić precyzję zebranych danych. Dzięki takim rozwiązaniom firmy mogą nie tylko zwiększyć efektywność obsługi, ale także dokładniej monitorować satysfakcję swoich klientów.

Jak zwiększyć wskaźnik FCR?
Zwiększenie szybkości obsługi klienta wymaga przede wszystkim zatrudniania kompetentnych konsultantów mających ponadprzeciętne umiejętności komunikacyjne. Należy także skrupulatnie przeszkolić ich z zakresu sprzedawanych przez firmę produktów lub usług. Bardzo istotne jest również to, aby pracownicy byli przygotowywani do obsługi „trudnych” klientów. Powinni umieć radzić sobie ze stresem, oraz wiedzieć, jak reagować na niecodzienne wyzwania, z którymi mogą mierzyć się w swojej pracy.
Wysokie kompetencje konsultantów z pewnością przełożą się na zwiększenie wskaźnika FCR. Jednak w celu jego optymalizacji trzeba skupić się także na innych aspektach procesu obsługi klienta.
- zbierać opinie od kontrahentów na tematach ich doświadczeń z kontaktu z firmą – ich analiza umożliwia identyfikację potrzeb oraz problemów, co stanowi podstawę do wprowadzania zmian w strategii obsługi klienta,
- opracować wewnętrzną bazę FAQ – lista pytań często powtarzających się w zgłoszeniach wraz z sugerowanymi odpowiedziami na każde z nich (dzięki temu nawet nowy, niedoświadczony konsultant będzie w stanie szybko rozwiązać wiele spraw kontaktujących się z nim osób),
- usprawnić komunikację wewnętrzną – wdrożenie nowoczesnych narzędzi informatycznych (np. Contact Center, Help Desk itp.), które automatyzują wiele procesów związanych z obsługą klienta oraz usprawniają zarządzanie zgłoszeniami.

Wdrożenie AI do obsługi klienta może poprawić wskaźnik FCR
Wdrażając w firmie nowoczesne narzędzia informatyczne do obsługi klienta, warto przy okazji wykorzystać stale rosnące możliwości sztucznej inteligencji. Wiele systemów tego typu można zintegrować z chatbotami oraz voicebotami. Ich uruchomienie z pewnością przełoży się na skrócenie czasu rozwiązywania zgłoszeń.
Oba te rodzaje botów umożliwiają klientom samoobsługę. Chatboty potrafią rozpoznawać treść, natomiast voiceboty wyposażone są w skrypty rozpoznawania mowy. Dzięki temu mogą one wchodzić w interakcję z człowiekiem i udzielać odpowiedzi na proste, często powtarzane pytania. W efekcie po ich uruchomieniu wiele spraw rozwiązywanych będzie już przy pierwszym kontakcie, co przekłada się na polepszenie wskaźnika First Call Resolution.
Jednocześnie zarówno chatboty, jak i voiceboty automatyzują podstawowe procesy związane z obsługą klienta. Rejestrują zgłoszenia oraz przekazują je do odpowiednich działów lub pracowników. Przyspiesza to pracę konsultantów, co także przekłada się na poprawę wskaźnika FCR.
Wysoki wskaźnik First Call Resolution – jakie są korzyści dla firmy?
Podstawową korzyścią płynącą z utrzymywania wskaźnika FCR na wysokim poziomie jest podniesienie satysfakcji klienta. Zadowolony z obsługi jest bardziej lojalny, a to znacząco ułatwia budowanie z nim dobrych i długofalowych relacji. Dodatkowo firma poprawia swój wizerunek i tym samym stopniowo zwiększa konkurencyjność.
- optymalizacja kosztów obsługi klienta – większość zgłoszeń jest zamykana już po pierwszym kontakcie, dzięki czemu pochłaniają one mniej zasobów (pracownicy oszczędzają czas, który mogą przeznaczyć na inne ważne dla firmy sprawy, w tym rozwiązywanie trudnych problemów zgłaszanych przez klientów),
- skrócenie czasu oczekiwania na kontakt z konsultantem – szybkie rozwiązywanie zgłoszeń znacząco zmniejsza obciążenie wszystkich kanałów komunikacji w firmie,
- wzrost motywacji osób zatrudnionych w działach obsługi klienta – wysoki wskaźnik FCR oznacza, że pracownicy rzadziej mierzą się z trudnymi zgłoszeniami, które zwykle są stresogenne, a ich natłok stopniowo pogarsza samopoczucie (z punktu widzenia pracodawcy zadowolony konsultant jest bardziej produktywny, a do tego lojalny względem firmy, co ogranicza niekorzystne zjawisko rotacji pracowników).
Zainwestuj w nowoczesne rozwiązania
Skalowalne rozwiązania IT, takie jak system Contact Center czy Help Desk, to narzędzia, które pozwalają znacząco usprawnić procesy obsługi klienta, zwiększyć poziom satysfakcji oraz zredukować koszty operacyjne. Wykorzystaj możliwości automatyzacji, aby podnieść standard świadczonych usług i zyskać przewagę konkurencyjną. Sprawdź, jak nowoczesne technologie mogą przekształcić działanie Twojej firmy – skontaktuj się z nami już dziś!
