EN
Współczesny klient oczekuje, że kontakt z firmą będzie szybki, prosty i skuteczny. Co więcej, dane pokazują, że telefon to nadal najchętniej wybierany kanał komunikacji – aż 59% klientów preferuje rozmowę telefoniczną, jak wynika z badania „State of the Connected Customer” przeprowadzonego przez Salesforce w 2022 roku. Co ciekawe, popularność rozmów telefonicznych wzrosła w ciągu ostatnich trzech lat z 54% do 59%, co tylko podkreśla ich znaczenie w budowaniu relacji z klientami.
W odpowiedzi na te oczekiwania wiele firm decyduje się na wdrożenie Call Center – rozwiązania, które pozwala nie tylko usprawnić obsługę klientów, ale także lepiej zarządzać procesami związanymi z komunikacją. W artykule przyglądamy się, czym jest Call Center, jakie korzyści może przynieść i na co warto zwrócić uwagę, planując jego wdrożenie.
Czym jest Call Center?
Call Center to dział firmy zajmujący się obsługą klientów za pośrednictwem zdalnych kanałów komunikacji, głównie telefonu. Jego zadaniem jest odbieranie połączeń, prowadzenie rozmów sprzedażowych, udzielanie informacji oraz rozwiązywanie problemów technicznych. Współczesne Call Center opiera się głównie na zaawansowanym oprogramowaniu, które zastąpiło tradycyjne telefony stacjonarne.
Call Center, czy Contact Center - co potrzebujesz?
Choć oba terminy często stosuje się zamiennie, Call Center i Contact Center to dwa różne rozwiązania, które spełniają różne potrzeby.
Call Center skupia się wyłącznie na obsłudze połączeń telefonicznych – zarówno przychodzących, jak i wychodzących. Jest idealnym wyborem dla firm, które stawiają na tradycyjną, telefoniczną komunikację z klientami.
Contact Center natomiast to bardziej zaawansowane rozwiązanie, dostosowane do wymagań współczesnych klientów. Oferuje obsługę wielu kanałów komunikacji jednocześnie, co pozwala na większą elastyczność i wygodę. Oprócz połączeń telefonicznych, system Contact Center umożliwia zarządzanie:
- e-mailami,
- czatem online,
- wiadomościami w mediach społecznościowych,
- a nawet wideokonferencjami.
Jeśli zależy Ci na kompleksowej obsłudze i dopasowaniu do różnych preferencji klientów, Contact Center może być lepszym rozwiązaniem.
Sprawdź też: Co to jest Contact Center? Funkcjonalności i korzyści w obsłudze klienta
Które firmy powinny zdecydować się na założenie Call Center?
Decyzja o wdrożeniu Call Center zależy od specyfiki firmy i jej potrzeb. W przypadku małych lokalnych biznesów, takich jak warsztat samochodowy czy salon fryzjerski, stworzenie Call Center zwykle nie jest konieczne ani opłacalne. Natomiast dla firm zajmujących się zdalną sprzedażą, obsługą klienta czy przyjmowaniem zgłoszeń serwisowych może to być istotne narzędzie wspierające codzienną działalność.
Call Center sprawdza się szczególnie tam, gdzie klienci preferują kontakt telefoniczny. Dla mniejszych firm może być to sposób na generowanie leadów czy usprawnienie procesu zamówień. Z kolei w większych przedsiębiorstwach głównym celem jest często poprawa satysfakcji klientów i zapewnienie bardziej efektywnego wsparcia. W takich przypadkach Call Center pozwala zarządzać dużą liczbą zgłoszeń, zachowując wysoką jakość obsługi.
Jeśli w Twojej firmie pojawia się potrzeba obsługi wielu kanałów komunikacji – takich jak e-mail, czat online, media społecznościowe czy SMS-y – warto rozważyć bardziej zaawansowane rozwiązanie, jakim jest Contact Center. Z kolei Call Center, skupiające się na połączeniach telefonicznych, może być idealnym wyborem dla firm, które chcą zapewnić szybki i bezpośredni kontakt z klientami.
Wdrożenie Call Center może także usprawnić zarządzanie procesami wewnętrznymi, szczególnie w przedsiębiorstwach obsługujących większą liczbę klientów. Aby ocenić efektywność tego rozwiązania, warto śledzić takie wskaźniki jak średni czas obsługi (AHT), liczba porzuconych połączeń czy czas oczekiwania na rozmowę (ASA). Dzięki temu system będzie realnie wspierał rozwój biznesu.
Jak założyć Call Center w firmie? Wskazówki
Założenie Call Center to proces wymagający starannego planowania i analizy. Aby system działał efektywnie i przynosił realne korzyści, konieczne jest zdefiniowanie potrzeb Twojej firmy, zaplanowanie budżetu i dobór odpowiednich narzędzi. W tej sekcji omówimy kluczowe etapy tego procesu, aby pomóc Ci w przygotowaniach.
Określ cel założenia Call Center
Zanim rozpoczniesz wdrażanie Call Center, zadaj sobie kilka kluczowych pytań: dlaczego Twoja firma potrzebuje tego rozwiązania? Jakie procesy ma wspierać? Jasno określone cele pomogą Ci lepiej zaprojektować system i dostosować go do potrzeb Twojego biznesu.
Przede wszystkim zastanów się, jaki charakter ma kontakt z klientami w Twojej firmie. Czy Call Center ma wspierać działania sprzedażowe poprzez aktywne dzwonienie do klientów? Czy może jego głównym zadaniem będzie obsługa posprzedażowa, przyjmowanie zgłoszeń czy rozwiązywanie problemów technicznych? Ustalając te kwestie, łatwiej dobierzesz odpowiednie funkcje systemu oraz priorytety dla zespołu konsultantów.
Jeśli już obsługujesz klientów telefonicznie, przeanalizuj, które procesy są obecnie mało efektywne. Czy problemem jest zbyt długi czas oczekiwania na połączenie? A może trudności z przekazywaniem zgłoszeń między działami? Wdrożenie Call Center powinno przede wszystkim rozwiązywać te wyzwania i usprawniać obsługę klientów. Jasno określone cele pozwolą Ci nie tylko skoncentrować się na najważniejszych aspektach, ale także lepiej mierzyć efektywność systemu po jego wdrożeniu.
Określenie budżetu
Budżet to element, którego nie da się pominąć w procesie zakładania Call Center, dlatego warto dokładnie przeanalizować wszystkie koszty związane z jego uruchomieniem i utrzymaniem. Główne wydatki można podzielić na trzy kategorie:
- Zespół – liczba pracowników ma bezpośredni wpływ na koszty. Większy zespół to wyższe wynagrodzenia, a także konieczność przeprowadzenia dodatkowych szkoleń. Warto przemyśleć, ile osób faktycznie jest potrzebnych do obsługi planowanego ruchu telefonicznego.
- Infrastruktura – stacjonarne Call Center wiąże się z kosztami wynajmu lub utrzymania biura, wyposażeniem stanowisk pracy oraz rachunkami za media, takie jak energia elektryczna czy internet. W przypadku wirtualnego modelu część tych wydatków odpada.
- Technologia – oprogramowanie i sprzęt są sercem każdego Call Center. Wybór systemu SaaS (abonamentowego) oznacza stałe opłaty miesięczne lub roczne, które są łatwiejsze do zarządzania przy ograniczonym budżecie. Alternatywnie, zakup własnego systemu to większy wydatek na starcie, ale potencjalne oszczędności w przyszłości. Do tego dochodzą koszty sprzętu, takiego jak telefony, komputery czy słuchawki.
Dobrym pomysłem jest konsultacja z firmą specjalizującą się w tego typu wdrożeniach, aby uzyskać dokładny kosztorys. Dzięki temu unikniesz niespodziewanych wydatków i będziesz mógł lepiej dopasować rozwiązania do możliwości finansowych firmy.
Wybór rodzaju Call Center
Decyzja o wyborze rodzaju Call Center zależy od specyfiki działalności Twojej firmy oraz charakteru kontaktów z klientami. Najczęściej spotykane modele to:
- Call Center Inbound
Skupia się na obsłudze połączeń przychodzących. Konsultanci odbierają telefony od klientów w celu przyjmowania zamówień, udzielania informacji, obsługi reklamacji czy wsparcia technicznego. Jest to idealne rozwiązanie dla firm, które stawiają na wysoką jakość obsługi klienta i łatwość kontaktu. - Call Center Outbound
Koncentruje się na realizacji połączeń wychodzących, głównie w celach sprzedażowych, pozyskiwania klientów, przeprowadzania ankiet lub przypominania o płatnościach. Wymaga przeszkolonych konsultantów, którzy potrafią skutecznie nawiązywać kontakt i realizować wyznaczone cele. - Blended Call Center
Łączy funkcje Inbound i Outbound. Umożliwia elastyczne zarządzanie zespołem konsultantów, którzy mogą obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. To rozwiązanie sprawdza się w firmach, gdzie ruch telefoniczny jest zmienny i zależy od bieżących potrzeb.
Wybór technologii i infrastruktury
Dobór odpowiedniej technologii i infrastruktury to jeden z ważniejszych kroków przy zakładaniu Call Center. Aby cały system działał efektywnie, warto skupić się na kilku podstawowych elementach:
Przygotowanie skryptów rozmów dla konsultantów
Skrypty rozmów to wsparcie, które ułatwia konsultantom prowadzenie spójnych i profesjonalnych rozmów. Powinny być praktyczne i elastyczne, pozwalając dostosować odpowiedzi do sytuacji. Uwzględnij w nich różne scenariusze, zarówno standardowe, jak i te wymagające, np. reklamacje.
Dobre skrypty:
- pomagają szybciej wdrożyć nowych pracowników,
- zapewniają jednolity standard obsługi,
- zmniejszają stres w trudnych sytuacjach.
Regularnie aktualizuj materiały, opierając się na doświadczeniach zespołu i opiniach klientów. Skrypt powinien być narzędziem wsparcia, a nie sztywnym regulaminem.
Zbuduj swój zespół
Call Center to nie tylko technologia – to przede wszystkim ludzie, którzy ją obsługują. Stworzenie skutecznego zespołu wymaga nie tylko starannej rekrutacji, ale także zrozumienia, jakie role są niezbędne w Twoim centrum obsługi. Każda firma ma inne potrzeby – w jednej będą dominować konsultanci obsługujący zapytania klientów, w innej specjaliści ds. sprzedaży czy technicznego wsparcia.
Nie wystarczy zatrudnić odpowiednie osoby – równie ważne jest, by zadbać o ich rozwój. Szkolenia nie powinny ograniczać się do technicznych aspektów obsługi systemów. Wiedza o produkcie, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach czy prowadzenie rozmów w sposób profesjonalny, ale jednocześnie naturalny – to wszystko wpływa na jakość pracy i zadowolenie klientów.
Ile kosztuje założenie Call Center?
Koszt założenia Call Center zależy od kilku czynników, przede wszystkim od wielkości działu obsługi klienta oraz wybranych rozwiązań technologicznych. Wdrożenie samego systemu może być relatywnie przystępne finansowo, szczególnie jeśli zdecydujesz się na elastyczne modele oparte na chmurze, które nie wymagają zakupu drogiej infrastruktury fizycznej.
Największe wydatki zwykle dotyczą zakupu sprzętu komputerowego, oprogramowania oraz akcesoriów dla konsultantów, takich jak słuchawki czy telefony. Koszty te można jednak znacząco zredukować, korzystając z opcji leasingu sprzętu IT, co pozwala na rozłożenie wydatków w czasie i większą elastyczność finansową.
Nie zapomnij również uwzględnić kosztów związanych z rekrutacją i szkoleniem nowych pracowników. Przygotowanie zespołu do efektywnego korzystania z nowego systemu oraz zapewnienie im odpowiednich kompetencji jest równie ważne jak sama technologia.
Nowoczesne rozwiązania dla lepszej obsługi klienta
Tradycyjny model Call Center oparty wyłącznie na połączeniach telefonicznych często nie spełnia dzisiejszych oczekiwań klientów. Dlatego warto postawić na Contact Center, które integruje różne kanały komunikacji – od e-maila, przez czat online, aż po media społecznościowe.
Nasze oprogramowanie Contactis Contact Center to nowoczesne rozwiązanie, które automatyzuje procesy, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji. System jest skalowalny i dostosowuje się do potrzeb Twojej firmy, umożliwiając płynną obsługę klientów niezależnie od kanału.
Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej i otrzymać ofertę dopasowaną do Twoich potrzeb. Razem usprawnimy obsługę klienta i wesprzemy rozwój Twojego biznesu!
Najczęściej zadawane pytania
Poniżej zamieszczamy odpowiedzi na często zadawane pytania, które nie znalazły się w głównej części naszego artykułu.
Jak wygląda praca w call center?
Praca w call center to przede wszystkim telefoniczna obsługa klienta i wsparcie w zakresie produktów i usług firmy. Może obejmować zarówno rozmowy przychodzące, takie jak obsługa infolinii i rozwiązywanie problemów klientów, jak i wychodzące, np. telemarketing czy telesprzedaż. Stanowiska, takie jak konsultant ds. telefonicznej obsługi klienta, czy telefoniczny doradca klienta, wymagają rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych oraz profesjonalizmu.
W Polsce i na świecie praca w call center cieszy się dużą popularnością w sektorze usług. W szczególności w obszarze outsourcingu, gdzie firmy powierzają zewnętrznym partnerom zadania takie jak windykacja telefoniczna czy wsparcie sprzedaży. To atrakcyjna opcja zarówno dla osób dopiero zaczynających swoją obecność na rynku pracy, jak i tych, którzy chcą zdobyć doświadczenie zawodowe.
Codzienne obowiązki konsultanta call center:
- Interakcja z klientami – rozwiązywanie problemów, odpowiadanie na pytania czy przedstawianie ofert.
- Korzystanie z narzędzi wspierających efektywność, takich jak systemy CRM, monitoring rozmów czy skrypty sprzedażowe.
- Zapewnianie wysokiej jakości obsługi klienta, co przekłada się na wzrost satysfakcji i lojalności klientów.
