EN
Rozwój e-commerce, napędzany zmianami społecznymi i technologicznymi, stworzył przestrzeń do wdrażania narzędzi automatyzujących obsługę klientów. Jednym z nich są chatboty – programy oparte na sztucznej inteligencji, które zyskały na znaczeniu, przechodząc od prostych algorytmów do zaawansowanych rozwiązań AI. W tym artykule przyjrzymy się, jak można wykorzystać chatboty w e-commerce oraz jakie korzyści przynoszą firmom i ich klientom.
Czym są chatboty?
Chatboty to oprogramowanie komputerowe zaprojektowane do komunikacji z ludźmi. Dzięki mechanizmom sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) potrafią nie tylko rozumieć słowa, ale też budować odpowiedzi, czasem w bardzo złożonych zdaniach. Co więcej, chatboty mogą prowadzić rozmowy zarówno tekstowe, jak i głosowe, co zwiększa komfort użytkowników.
W e-commerce chatboty stały się nieocenione dzięki temu, że precyzyjnie interpretują zapytania klientów i uczą się na bieżąco. W efekcie ich odpowiedzi są coraz trafniejsze i bardziej przydatne.
Sprawdź też: Czym się różni voicebot od chatbota?
Najważniejsze funkcje, które oferują chatboty, to:
- Obsługa wielu języków – chatboty mogą tłumaczyć wypowiedzi w czasie rzeczywistym, co umożliwia obsługę klientów z różnych krajów.
- Dopasowanie stylu komunikacji – boty potrafią dostosować sposób komunikacji do stylu użytkownika, tworząc bardziej naturalną i spersonalizowaną interakcję.
- Tworzenie spersonalizowanych odpowiedzi – dzięki analizie wcześniejszych zakupów i kontaktów, chatboty dostosowują swoje odpowiedzi do potrzeb konkretnego klienta.
- Wiadomości push – chatboty wysyłają krótkie komunikaty, które wyświetlają się na stronie, pomagając użytkownikom na bieżąco, np. przypominając o promocjach.
- Obsługa zamówień i płatności – nowoczesne chatboty umożliwiają realizację zamówień bezpośrednio na czacie; klient może dodać produkt do koszyka lub dokonać płatności bez opuszczania rozmowy.
- Proaktywna obsługa – boty mogą inicjować kontakt, gdy zauważą, że użytkownik np. długo przegląda produkty lub napotyka trudności w procesie zakupowym.
- Analiza i raportowanie – chatboty zbierają dane o interakcjach, umożliwiając sprzedawcom analizę najczęstszych pytań, identyfikację problemów i wprowadzanie ulepszeń.
- Automatyczne przekierowanie do konsultanta – w razie bardziej skomplikowanych pytań, chatbot może przekierować rozmowę do konsultanta, zapewniając klientowi pełne wsparcie.
Jak technologia AI wpłynęła na rozwój chatbotów w e-commerce
Wprowadzenie sztucznej inteligencji (AI) oraz przetwarzania języka naturalnego (NLP) otworzyło przed chatbotami nowe możliwości, wykraczające poza sztywne scenariusze działania. Dzięki NLP chatboty lepiej rozumieją kontekst i złożoność języka, co pozwala im bardziej precyzyjnie interpretować pytania i dostosowywać odpowiedzi do tonu i stylu użytkownika – sprawiając, że rozmowa z nimi przypomina naturalną komunikację.
AI pozwala także chatbotom przewidywać potrzeby klientów na podstawie wcześniejszych interakcji. Dzięki algorytmom uczenia maszynowego chatboty uczą się z każdym kolejnym kontaktem, tworząc bazę zgłoszeń i skutecznych odpowiedzi, z której mogą błyskawicznie korzystać. Jeśli użytkownik zgłosi podobny problem do tego sprzed kilku lat, chatbot błyskawicznie znajdzie rozwiązanie, co byłoby trudniejsze dla konsultanta, który musiałby skojarzyć fakty z pamięci. W firmach często powtarzają się podobne problemy, a chatbot jest w stanie natychmiast udzielić odpowiedzi opartej na wcześniejszych doświadczeniach.
Obecnie chatboty skutecznie wspierają obsługę, zwłaszcza w godzinach szczytu, odpowiadając na najczęstsze pytania i wspierając klientów w wyborze produktów. Ich rola w e-commerce wpływa korzystnie nie tylko na zadowolenie klientów, ale również na wzrost sprzedaży.
Sprawdź też: Jak z wykorzystaniem AI poprawić obsługę klienta?
5 przykładów najczęstszych zastosowań chatbotów w branży e-commerce
Minęły już czasy, w których chatbot był prostym komputerowym „robotem” potrafiącym działać wyłącznie na podstawie ręcznie zdefiniowanych schematów. Dziś jest to narzędzie inteligentne – w dużej mierze autonomiczne – co sprawia, że znajduje coraz szersze zastosowanie w branży e-commerce. Usprawnia procesy związane z obsługą klienta i jednocześnie może przyczyniać się do zwiększenia sprzedaży.
- wspierania procesów cross-sellingu oraz up-sellingu,
- utrzymywania obecnych klientów,
- ograniczania zjawiska porzucania koszyków zakupowych,
- zbierania informacji o doświadczeniach klientów.
- rekomendacji produktów.
Wykorzystanie chatbotów do zwiększania wartości koszyków zakupowych
Tzw. cross-selling oraz up-selling jest dziś powszechną praktyką marketingową stosowaną zarówno w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych. Celem obu jest zwiększenie wartości koszyka zakupowego klienta.
Pierwsza z technik polega na zachęceniu do zakupu produktu dodatkowego powiązanego z tym już wybranym. Jeśli osoba idzie do kasy np. z parą butów, sprzedawca może zaproponować do nich środki pielęgnacyjne bądź wkładki. Z kolei up-selling jest zachęcaniem do wyboru rzeczy o większej wartości. Trzymając się przykładu obuwia, może to być zaproponowanie klientowi wzięcia innej pary, niż planował (droższej) przy jednoczesnym wskazaniu korzyści wynikających z takiej decyzji.
Każda osoba odwiedzająca sklepy stacjonarne z pewnością nie raz spotyka się z tymi technikami marketingowymi. Obecnie, dzięki rozwojowi chatbotów, te same metody mogą wykorzystywać sprzedawcy z branży e-commerce. Gdy klient doda produkty do koszyka i przejdzie do realizacji zamówienia, na stronie może wyskoczyć okienko, w którym bot zaproponuje zakup dodatkowych rzeczy powiązanych z wybranym artykułem. To proste zastosowanie tego narzędzia, ale jednocześnie niezwykle wartościowe, gdyż daje ono realne szanse na zwiększenie obrotów sklepu online.
Remarketing dzięki chatbotom
Największe koszty prowadzenia sklepu internetowego związane są z pozyskiwaniem nowych klientów. Z tego powodu gdy uda się już zachęcić kogoś do skorzystania z oferty, warto postarać się, aby w przyszłości wrócił i ponownie zrobił zakupy. Utrzymanie obecnego klienta, czyli prowadzenie działań remarketingowych, jest znacznie tańsze.
Chatboty mogą informować o nowościach, promocjach czy kodach rabatowych, co skłania klientów do powrotu. Przykładowo, bot może przesłać wiadomość o promocji do klientów, którzy wcześniej zakupili podobne produkty, zwiększając szanse na kolejne zakupy.
Redukcja porzuconych koszyków
Tzw. porzucone koszyki to niestety powszechny problem, z którym styka się każda firma działająca w branży e-commerce. Powodów, dla których klienci dodają produkty do zamówienia, po czym nigdy go nie realizują, jest wiele. Bardzo często wynika to jednak z niedostatecznej wiedzy na temat procesu zakupowego w danym sklepie. Wiele osób rezygnuje z zakupów przez niejasne informacje o kosztach wysyłki, sposobach dostawy, zwrotach czy mechanizmach gwarantujących bezpieczeństwo transakcji.
W takich przypadkach ponownie z pomocą może przyjść chatbot. Gdy „zauważy”, że klient pomimo dodania produktów do koszyka długi czas nie przechodzi do realizacji zamówienia, może sam się do niego odezwać. Wygeneruje i wyśle wiadomość np. typu push w formie małego, wyskakującego okienka. W przyjazny dla użytkownika sposób postara się ustalić przyczynę porzucenia koszyka i, gdy tylko będzie taka możliwość, podejmie kroki w celu jej usunięcia – np. wyjaśniając wątpliwości i odpowiadając na zadane pytania. Chatbot jest w stanie zachęcać do realizacji zamówienia także poprzez wysyłanie spersonalizowanych kuponów rabatowych na adres e-mail klienta.
Chatboty świetnie nadają się do zbierania opinii od klientów sklepu
Chatboty świetnie sprawdzają się w zbieraniu opinii, co pomaga firmom stale podnosić jakość usług. Po zakończeniu transakcji chatbot może automatycznie zapytać klienta o doświadczenia z zakupów, poziom obsługi lub czas realizacji zamówienia. Dzięki temu firma szybko zyskuje wgląd w to, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Możliwość wysyłania krótkich ankiet bezpośrednio przez stronę, e-mail czy SMS sprawia, że klienci łatwiej dzielą się swoimi opiniami, a firma może na bieżąco dopasowywać swoje działania do ich oczekiwań.
Personalizacja rekomendacji produktowych
Chatboty mogą również służyć jako inteligentni doradcy zakupowi, analizując wcześniejsze wybory klienta i proponując produkty dopasowane do jego preferencji. Dzięki analizie historii zakupów i zachowań, chatbot jest w stanie zaproponować spersonalizowane rekomendacje, co zwiększa prawdopodobieństwo dokonania kolejnych zakupów.
Na przykład, jeśli klient kupił sprzęt do biegania, chatbot może zasugerować akcesoria sportowe, suplementy dla biegaczy lub nowości w kategorii obuwia do biegania. Ta funkcja pozwala klientowi poczuć się bardziej zaopiekowanym, a jednocześnie zwiększa szanse na dalsze zakupy, wpływając korzystnie na sprzedaż.
Zainwestuj w chatboty i usprawnij obsługę klientów
Nowoczesne chatboty to nieocenione wsparcie w e-commerce – usprawniają procesy zakupowe i obsługę klientów, pomagając firmom zachować konkurencyjność i rozwijać się szybciej. Dzięki narzędziom Contactis Automation od Pirios możesz skutecznie zautomatyzować kluczowe etapy obsługi, personalizując komunikację z klientami. Nasze rozwiązania oparte na algorytmach AI rozpoznają emocje i potrzeby klientów, co umożliwia dostarczanie jeszcze bardziej trafnych odpowiedzi.
Przekonaj się, jak chatboty mogą pomóc Twojej firmie – skontaktuj się z nami po szczegóły!
