EN
Dobra obsługa klienta wpływa nie tylko na wizerunek firmy, ale również na jej wyniki biznesowe. Duże znaczenie ma tu sposób działania zespołu konsultantów, który odpowiada za codzienny kontakt z kontrahentami. Utrzymanie wysokiej efektywności w tym obszarze to spore wyzwanie – wymaga ciągłej optymalizacji procesów i elastycznego reagowania na potrzeby klientów.
Jeśli chcesz ocenić skuteczność działań w obszarze obsługi klienta, monitorowanie wydajności pracy konsultantów to jeden z najlepszych punktów wyjścia. W artykule wyjaśniamy, czym jest ta wydajność i jak ją mierzyć. Podpowiadamy też, jakie wskaźniki warto brać pod uwagę.
Czym jest wydajność pracy konsultantów?
Zgodnie z ogólną definicją wydajność pracownika określa efektywność wykonywania powierzonych obowiązków zawodowych we wskazanym przedziale czasu. Przykładem jest ilość wyprodukowanych produktów, umytych samochodów na myjni czy skompletowanych zamówień na magazynie w przeciągu 8 godzin.
W praktyce jest to więc wskaźnik ekonomiczny pozwalający przedsiębiorcy ocenić, czy dana osoba zatrudniona w firmie wyrabia przyjętą normę i w jakim stopniu opłacalne jest jej utrzymywanie. Jednak zdecydowanie częściej służy on do oceny efektywności pracy każdego z działów przedsiębiorstwa. Jej niska wartość zwykle świadczy o różnych problemach w zakresie funkcjonowania przedsiębiorstwa, które identyfikuje się, a następnie opracowuje i wdraża rozwiązania mające na celu ich eliminację.
Określenie wydajności pracy konsultantów jest jednak nieco trudniejsze w porównaniu do wymienionych wyżej przykładów.
- skuteczność realizacji powierzonych obowiązków,
- doświadczenia klientów kontaktujących się z obsługującym ich działem,
- efektywność pracy konsultanta.
Wskaźnik FCR to najlepszy sposób na ocenę skuteczności pracy konsultantów
Zależnie od charakteru działu odpowiedzialnego za kontakt z klientem, głównym zadaniem każdej zatrudnionej w nim osoby jest sprzedaż produktu/usługi lub rozwiązanie zgłaszanego problemu. Ocena skuteczności konsultanta powinna więc skupiać się przede wszystkim na tym aspekcie, gdyż to on ma największy wpływ na wizerunek, konkurencyjność oraz rentowność firmy.
Istnieje wiele metod jej określania, pośród których zdecydowanie najskuteczniejsza polega na wyznaczeniu tzw. wskaźnika FCR (First Contact Rate). Jak wynika z badań SQM Group, liderów w analizie doświadczeń klienta, organizacje osiągające wysoki FCR (powyżej 70%) notują o 10-15% wyższe wyniki satysfakcji klientów w porównaniu do tych z niższym wskaźnikiem. Jest on zbieżny z dobrze znanym współczynnikiem konwersji, który wykorzystuje się w procesie analizy efektywności prowadzonych kampanii marketingowych.
Jak obliczyć wskaźnik FCR i jak rozumieć jego wynik?
Wskaźnik FCR (First Contact Resolution) oblicza się w bardzo prosty sposób. Wystarczy podzielić liczbę spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie przez całkowitą liczbę wszystkich kontaktów z klientami w danym okresie, a następnie pomnożyć wynik przez 100%.
Wzór:
FCR = (liczba spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie / liczba wszystkich zgłoszeń) × 100%
Optymalna wartość FCR mieści się zazwyczaj w przedziale 75-80% lub wyżej. Jeśli wskaźnik jest znacząco niższy, może to oznaczać, że konsultanci nie rozwiązują spraw wystarczająco skutecznie już przy pierwszym podejściu. W takiej sytuacji warto przyjrzeć się procedurom, jakości szkoleń oraz narzędziom, z których korzysta zespół – to właśnie tam często tkwią przyczyny obniżonej efektywności.
Przeczytaj też: Jak poprawić wskaźnik First Call Resolution (FCR) w Call Center?
Jak ocenić wpływ konsultantów na doświadczenia klientów?
Wydajność konsultantów bezpośrednio wpływa na to, jak klienci oceniają jakość obsługi, a tym samym – jak postrzegają całą firmę. Zgodnie z danymi z raportu Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, 70% konsumentów wydaje więcej pieniędzy w firmach oferujących płynne, spersonalizowane i bezproblemowe doświadczenia, które często są możliwe dzięki wsparciu zaawansowanych narzędzi dla konsultantów. Im lepsze doświadczenia klienta z konsultantem, tym większa szansa, że zbudujesz trwałą relację opartą na zaufaniu. Zadowoleni klienci chętniej wracają, kupują kolejne produkty czy usługi, przedłużają współpracę i polecają firmę znajomym.
Najczęściej stosowaną metodą oceny jakości kontaktu jest wskaźnik Customer Satisfaction Index (CSI), czyli wskaźnik satysfakcji klienta. Uzyskuje się go na podstawie ankiet wypełnianych przez klientów po zakończeniu rozmowy. Ankieta powinna zawierać pytanie o ogólną satysfakcję z obsługi konkretnego konsultanta – zwykle jest to ocena w skali od 0 do 10, gdzie wyższa liczba oznacza większe zadowolenie.
Tego typu ankiety warto także wykorzystać szerzej, pytając o ocenę:
- jakości zakupionych produktów lub usług,
- przebiegu realizacji zamówienia,
- poziomu obsługi serwisowej.
Dzięki temu łatwiej wychwycisz obszary, które wymagają poprawy, co bezpośrednio przełoży się na wzrost satysfakcji klientów.
Przeczytaj też: Jak ulepszyć kontakt z klientem – 8 wskazówek
Jak interpretować wyniki ankiety satysfakcji klienta?
Żeby skutecznie wykorzystać wyniki ankiety CSI (Customer Satisfaction Index), warto podzielić oceny klientów na trzy proste grupy:
- Oceny od 0 do 6 – klienci niezadowoleni, u których istnieje realne ryzyko odejścia do konkurencji.
- Oceny od 7 do 8 – klienci neutralni; ani bardzo zadowoleni, ani wyraźnie niezadowoleni. Łatwo mogą przejść do konkurencji, jeśli nie poprawi się ich doświadczenie.
- Oceny powyżej 8 – klienci zdecydowanie zadowoleni, najczęściej lojalni wobec firmy, którzy chętnie powracają oraz polecają ją innym.
Taki podział ułatwia szybkie rozpoznanie obszarów wymagających poprawy, a jednocześnie wskazuje, które działania już teraz dają najlepsze rezultaty.
Wskaźniki efektywności pracy konsultanta – co jeszcze warto mierzyć?
Oprócz samej skuteczności i jakości obsługi, warto przeanalizować również szybkość, z jaką konsultanci komunikują się z klientami. Pomocne będą tutaj trzy kluczowe wskaźniki:
- Abandon Rate – wskazuje, jaki procent klientów rezygnuje z kontaktu zanim rozmowa się rozpocznie (np. rozłącza się podczas oczekiwania lub zamyka czat przed uzyskaniem odpowiedzi).
- Average Waiting Time – średni czas, jaki klienci spędzają na oczekiwaniu na połączenie z konsultantem. Warto mierzyć go osobno dla każdego kanału komunikacji.
- Average Talk Time – przeciętny czas trwania rozmowy konsultanta z klientem.
Dwa pierwsze wskaźniki są ze sobą silnie powiązane – długi czas oczekiwania zazwyczaj powoduje wzrost współczynnika porzuceń. Natomiast zbyt wysoki średni czas rozmowy często wskazuje na problemy z efektywnością konsultantów, którzy mogą potrzebować dodatkowych szkoleń lub lepszego dostępu do informacji. Regularne analizowanie tych wskaźników pozwala na szybkie wychwycenie problemów i poprawę jakości pracy działu obsługi klienta.
Niska wydajność konsultantów – nie zawsze to ich wina
Zastosowanie wskaźników opisanych wyżej pozwala nie tylko ocenić indywidualnych konsultantów, ale przede wszystkim spojrzeć szerzej na funkcjonowanie całego działu obsługi klienta. Jeśli wyniki są niezadowalające dla większości zespołu, problem najprawdopodobniej tkwi w organizacji pracy, a nie w pojedynczych osobach.
- słabe narzędza pracy – brak odpowiedniego oprogramowania, które pomogłoby szybciej i sprawniej obsługiwać klientów,
- zbyt niski poziom szkoleń – konsultanci mogą nie posiadać wystarczających kompetencji, by efektywnie wykonywać swoje obowiązki,
- zła atmosfera lub słaba motywacja – np. wynikająca z wysokiej rotacji pracowników,
- przeciążenie obowiązkami – konsultanci tracą energię na rutynowe, czasochłonne zadania, zamiast koncentrować się na kluczowych działaniach.
Zanim więc wyciągniesz wnioski wobec poszczególnych pracowników, upewnij się, że dobrze działają systemy i procesy organizacyjne – często to właśnie tutaj kryją się realne problemy.
Jak poprawić wydajność pracy konsultantów?
Wydajność konsultantów nie zależy jedynie od ich indywidualnych kompetencji czy zaangażowania. Aby znacząco poprawić efektywność całego zespołu, warto skupić się na kilku kluczowych obszarach:
Wdrożenie systemu Contact Center
Profesjonalny system Contact Center automatyzuje powtarzalne zadania (np. rejestrację zgłoszeń, ankiety czy raportowanie), skracając czas potrzebny na obsługę klientów. Jak wynika z najnowszych analiz McKinsey „The State of AI” z 2024 roku, firmy wdrażające zaawansowane modele AI w obsłudze klienta osiągają nawet 35% redukcję kosztów operacyjnych, co pozwala konsultantom skupić się na bardziej złożonych zadaniach i zwiększa ich ogólną efektywność.
Dzięki chatbotom i voicebotom opartym na sztucznej inteligencji można odciążyć konsultantów od rutynowych zapytań, dając im więcej czasu na rozwiązywanie trudniejszych spraw. Taki system ułatwia również bieżące monitorowanie wydajności konsultantów oraz usprawnia zarządzanie całym działem obsługi klienta.
Przeczytaj też: AI w Contact Center – korzyści i praktyczne przykłady zastosowania
Analiza problemów, z którymi spotykają się konsultanci
Częstym powodem niskiej wydajności jest brak wiedzy lub przygotowania do trudnych sytuacji podczas kontaktu z klientem. Warto na bieżąco analizować najczęściej pojawiające się problemy, wykorzystując np. nagrania rozmów z systemu Contact Center. Dzięki temu można szybko reagować, organizując odpowiednie szkolenia i dostarczając konsultantom gotowe, sprawdzone rozwiązania.
Rozbudowana baza wiedzy dla pracowników
Baza wiedzy powinna zawierać odpowiedzi na pytania najczęściej zadawane przez klientów oraz gotowe procedury postępowania w różnych sytuacjach. Dzięki temu konsultanci nie tracą czasu na szukanie informacji i mogą szybciej rozwiązywać problemy klientów. Co ważne, taka baza wiedzy służy również chatbotom i voicebotom, które mogą przejąć część powtarzalnych zadań, umożliwiając klientom samoobsługę i znacząco podnosząc efektywność całego działu obsługi.
Skąd pozyskać dane do oceny pracy konsultantów?
Najbardziej wartościowym źródłem danych potrzebnych do analizy wydajności zespołu jest system Contact Center. To właśnie tutaj automatycznie gromadzone są informacje o czasie pracy konsultantów, liczbie zgłoszeń czy czasie oczekiwania klientów na odpowiedź. Dodatkowym źródłem informacji mogą być ankiety satysfakcji, które warto regularnie wysyłać klientom po zakończeniu rozmowy. Najlepiej, jeśli takie ankiety są dostępne dla klientów na każdym kanale komunikacji. Połączenie tych dwóch źródeł informacji pozwala uzyskać pełny i rzetelny obraz pracy działu obsługi klienta.
Podsumowanie – jak skutecznie zwiększyć wydajność konsultantów?
- Regularnie monitoruj wskaźniki pracy zespołu (FCR, CSI, Average Talk Time).
- Zidentyfikuj przyczyny niskiej efektywności – mogą być to słabe narzędzia, brak szkoleń lub przeciążenie obowiązkami.
- Wdroż nowoczesny system Contact Center, który zautomatyzuje obsługę klienta i usprawni pracę konsultantów.
- Zbuduj bazę wiedzy, aby szybko rozwiązywać najczęstsze problemy klientów i odciążyć konsultantów.
Zwiększ wydajność zespołu dzięki Contactis
Szukasz sposobu na usprawnienie pracy konsultantów? Contactis Contact Center automatyzuje rutynowe zadania, porządkuje komunikację i dostarcza precyzyjne dane o jakości obsługi. Zobacz, jak może pomóc również w Twojej firmie.
Skontaktuj się z nami – chętnie doradzimy.
Źródła:
1. https://www.sqmgroup.com/resources/library/blog/call-center-fcr-benchmark-2024-results-by-industry
2. https://cxtrends.zendesk.com/
3. https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai
