Pirios

Search
Close this search box.

Jak zautomatyzować proces obsługi klienta?

Autor
Autor
Spis treści

Automatyzacja procesów obsługi klienta przestaje być jedynie trendem – staje się standardem, który wyznacza nowe ramy efektywności biznesowej. Dzięki niej firmy nie tylko działają szybciej i optymalizują koszty operacyjne, ale także redukują ryzyko błędów, co znacząco wpływa na jakość świadczonych usług. 

Według raportu McKinsey, automatyzacja procesów biznesowych może prowadzić do redukcji kosztów operacyjnych nawet o 30%.  Aby jednak w pełni wykorzystać potencjał automatyzacji, istotne jest zastosowanie nowoczesnych technologii informatycznych. W tym artykule pokazujemy, jak skutecznie zautomatyzować procesy obsługi klienta – poznaj sprawdzone rozwiązania, które zmienią Twój biznes!

Automatyzacja procesów obsługi klienta – historia i rozwój

Automatyzacja obsługi klienta, choć kojarzona głównie z nowoczesnymi technologiami XXI wieku, ma znacznie dłuższą historię. Jej początki sięgają lat 60. XX wieku, kiedy upowszechnienie telefonów stworzyło nowe wyzwania w obsłudze wielu połączeń jednocześnie. W odpowiedzi na te potrzeby opracowano wewnętrzne centrale telefoniczne, które umożliwiały przekierowywanie rozmów do odpowiednich działów lub konsultantów, znacząco usprawniając proces komunikacji.

Prawdziwa rewolucja miała miejsce pod koniec XX wieku wraz z rozpowszechnieniem internetu. Firmy szybko zauważyły jego potencjał i zaczęły oferować klientom nowe kanały kontaktu, takie jak poczta e-mail czy czat online. Te innowacje przyczyniły się do rozwoju oprogramowania wspierającego zarządzanie wieloma kanałami komunikacji, co otworzyło nowe możliwości w obsłudze klienta.

Obecnie automatyzacja obsługi klienta osiągnęła zupełnie nowy poziom. Dzięki zaawansowanym systemom informatycznym firmy mogą integrować różnorodne kanały komunikacji, od telefonów po media społecznościowe, jednocześnie oferując rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji. Automatyzacja obejmuje dziś nie tylko przekierowywanie rozmów, ale również takie procesy jak samodzielne rozwiązywanie problemów przez chatboty czy analizowanie zgłoszeń w czasie rzeczywistym. Nowoczesne technologie pozwalają na interakcję z klientem bez udziału konsultanta, podnosząc efektywność i jakość obsługi.

Jakie obszary obsługi klienta można zautomatyzować?

Automatyzacja obsługi klienta to nie tylko oszczędność czasu i kosztów, ale przede wszystkim sposób na podniesienie jakości doświadczeń klientów. Dzięki nowoczesnym technologiom firmy mogą uprościć wiele codziennych zadań, które wcześniej wymagały zaangażowania konsultantów, i skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów. Co więcej, wdrożenie automatyzacji pozwala na szybsze i bardziej efektywne reagowanie na potrzeby klientów, bez względu na skalę operacji czy liczbę kanałów komunikacji.

Dzięki zaawansowanej automatyzacji, przedsiębiorstwa mogą znacząco usprawnić wiele procesów obsługi klienta, takich jak:

Dzięki takim funkcjom przedsiębiorstwa mogą nie tylko zwiększyć efektywność swoich działań, ale także poprawić doświadczenie klienta na każdym etapie interakcji.

Przeczytaj też: Jak z wykorzystaniem AI poprawić obsługę klienta?

Automatyzacja może obejmować również procesy przyjmowania zgłoszeń od klientów

Zintegrowanie wszystkich kanałów komunikacji w jednym narzędziu i zautomatyzowanie wielu procesów zarządzania nimi, w znaczącym stopniu podnosi sprawność oraz jakość obsługi klienta. Przekłada się to również na obniżenie kosztów operacyjnych i budowanie dobrego wizerunku firmy. Jednak automatyzacja może obejmować także czynności przyjmowania, rejestrowania i monitorowania zgłoszeń związanych np. z reklamacjami lub awariami.

Do popularnych narzędzi oferujących taką funkcjonalność należy zaliczyć:

Jak zautomatyzować procesy obsługi klienta w firmie?

Automatyzacja procesów obsługi klienta to wieloetapowe przedsięwzięcie, które wymaga precyzyjnego planowania i analizy. Ważnym punktem wyjścia jest dokładne zidentyfikowanie problemów, z jakimi borykają się pracownicy obsługi, oraz określenie oczekiwań klientów. Te informacje pozwalają na optymalne dopasowanie oprogramowania do specyficznych potrzeb firmy, co znacząco zwiększa szanse na sukces wdrożenia.

1

Analiza potrzeb i przygotowanie strategii

Proces automatyzacji rozpoczyna się od zrozumienia obecnych wyzwań i celów. Warto uwzględnić zarówno wewnętrzne ograniczenia, jak i potrzeby klientów. Dopiero na tej podstawie można zaplanować rozwiązania, które będą skutecznie wspierać procesy obsługi.

2

Centralizacja komunikacji

Wdrożenie systemu Contact Center to fundament sprawnej automatyzacji. Dzięki centralizacji wszystkich kanałów komunikacji – od połączeń telefonicznych po media społecznościowe – firma zyskuje pełną kontrolę nad obsługą klienta. Systemy modułowe, takie jak te oferowane przez Pirios, pozwalają na łatwe rozbudowywanie funkcji w miarę rosnących potrzeb.

3

Centralizacja komunikacji

Kolejnym krokiem jest wdrożenie chatbotów, voicebotów oraz technologii IVR, które umożliwiają klientom samodzielne rozwiązywanie wielu problemów. Kluczowym elementem jest stworzenie bazy wiedzy, z której systemy AI mogą czerpać dane, zapewniając precyzyjne odpowiedzi na pytania klientów.

4

Automatyzacja obsługi zgłoszeń

Dobór i wdrożenie systemu automatyzującego obsługę zgłoszeń, np. poprzez rejestrację, priorytetyzację i przypisywanie spraw do odpowiednich osób, pozwala znacząco skrócić czas realizacji zadań i podnieść jakość obsługi.

5

Monitorowanie i optymalizacja

Istotnym etapem jest uruchomienie funkcji analitycznych w oprogramowaniu, które pozwalają na bieżąco oceniać efektywność działania systemów i jakość obsługi klienta. Generowane raporty dostarczają cennych danych do optymalizacji procesów.

Automatyzacja procesów obsługi klienta to nie jednorazowe działanie, lecz ciągły proces, który wymaga regularnego monitorowania i rozwoju. Dzięki odpowiednio dobranym narzędziom i wsparciu ekspertów możliwe jest stworzenie systemu, który będzie nie tylko efektywny, ale również elastyczny, dostosowując się do zmieniających się potrzeb firmy i jej klientów.

Jakie korzyści przynosi automatyzacja procesów obsługi klienta?

Nowoczesne oprogramowanie automatyzujące procesy obsługi w dużej mierze oparte jest o działanie sztucznej inteligencji. AI może pracować nieustannie bez konieczności odpoczynku i to za darmo. Z tego powodu jedną z korzyści płynących z wdrożenia tej technologii jest oszczędność pieniędzy.

Do innych, równie istotnych, należy zaliczyć:

Czego należy się wystrzegać?

Automatyzacja obsługi klienta to potężne narzędzie, które może odmienić sposób działania firmy, ale – jak z każdym narzędziem – niewłaściwe użycie może przynieść więcej szkód niż pożytku. Jednym z najczęstszych błędów jest zbyt gwałtowne przechodzenie na w pełni zautomatyzowaną obsługę. Klienci, choć cenią sobie wygodę, nie chcą czuć się odcięci od realnego wsparcia człowieka.

Ważne jest, aby automatyzacja nie stała się barierą, która odstrasza. Jeśli klient, próbując połączyć się z konsultantem, musi przebrnąć przez niekończące się drzewka pytań od chatbota, frustracja jest niemal gwarantowana. Klient powinien mieć możliwość przerwania interakcji z botem w dowolnym momencie i łatwego nawiązania kontaktu z człowiekiem. To nie jest tylko techniczny wymóg – to wyraz szacunku dla potrzeb i emocji klienta.

Kolejnym problemem jest traktowanie automatyzacji jako rozwiązania raz na zawsze. Technologia ewoluuje, a wraz z nią oczekiwania klientów. System, który dziś wydaje się idealny, za kilka lat może już nie spełniać swojej roli. Dlatego automatyzacja to nie jednorazowe wdrożenie, ale proces – wymagający stałego monitorowania, dostosowywania i rozwoju. Analiza opinii klientów, ich zadowolenia i poziomu obsługi to codzienność, którą trzeba pielęgnować z prawdziwą pasją.

Wreszcie, automatyzacja powinna służyć ludziom, a nie ich zastępować. Jej celem jest ułatwienie życia klientom i pracownikom, a nie wyparcie tych ostatnich. Firmy, które postrzegają technologię jako sposób na oszczędność kosztem relacji międzyludzkich, ryzykują utratę tego, co w biznesie najcenniejsze – lojalności klientów.

Pirios – Twój zaufany partner w automatyzacji obsługi klienta

Automatyzacja to większa efektywność, niższe koszty i lepsze relacje z klientami. W Pirios oferujemy rozwiązania, które wspierają rozwój Twojej firmy – Contactis Contact Center, Help Desk i Emergency – łączące zaawansowaną technologię z intuicyjną obsługą.

Dzięki integracji z chatbotami, voicebotami i IVR Twoja obsługa stanie się szybsza, bardziej spersonalizowana i dostępna 24/7. Skontaktuj się z nami i wspólnie zaplanujmy wdrożenie automatyzacji w Twojej organizacji!

Przeczytaj również