Klient nie zawsze chce rozmawiać z konsultantem. Czasem wystarczy szybka odpowiedź: status zgłoszenia, termin dostawy, informacja o awarii. W innych sytuacjach potrzebna jest rozmowa z człowiekiem, który rozumie problem i podejmie decyzję.
Dobrze zaprojektowana obsługa potrafi rozróżnić te dwa scenariusze. Dzięki temu proste sprawy znikają z kolejek, a konsultanci zajmują się tymi, które naprawdę wymagają rozmowy.
Dlaczego część klientów wybiera rozmowę, a część samoobsługę?
Decyzja zwykle zależy od tego, jak bardzo skomplikowana jest sprawa i jak szybko potrzebna jest odpowiedź. Gdy problem jest prosty, większość osób woli załatwić go samodzielnie. Sprawdzenie statusu zamówienia, pobranie faktury, potwierdzenie terminu wizyty czy zgłoszenie awarii to czynności, które da się wykonać w kilka chwil bez rozmowy z konsultantem.
Według badań Zendesk
67% klientów preferuje samoobsługę zamiast rozmowy z przedstawicielem firmy 1
Powód jest prosty – samoobsługa jest dostępna od razu i nie wymaga czekania w kolejce. Sytuacja zmienia się wtedy, gdy sprawa przestaje być oczywista. Jeśli klient nie wie, dlaczego usługa nie działa, nie rozumie rozliczenia albo potrzebuje indywidualnej decyzji, automatyczne odpowiedzi przestają wystarczać. W takich momentach liczy się rozmowa z człowiekiem, który może sprawdzić szczegóły, zadać dodatkowe pytania i podjąć decyzję.
Jakie sprawy klienci najczęściej załatwiają samodzielnie?
Klient sięga po samoobsługę wtedy, gdy sprawa jest jasna i da się ją rozwiązać bez rozmowy. Jeśli wystarczy sprawdzić dane w systemie albo wykonać prostą czynność, portal klienta, IVR czy voicebot zwykle wystarczą. W takich sytuacjach liczy się czas i wygoda. Klient chce szybko znaleźć odpowiedź, bez czekania w kolejce.
Najczęściej samodzielnie załatwiane sprawy:
- Sprawdzenie statusu zamówienia, zgłoszenia lub reklamacji
- Pobranie faktury lub wgląd w historię płatności
- Potwierdzenie terminu wizyty technika albo dostawy
- Reset hasła lub odzyskanie dostępu do konta
- Zmiana podstawowych danych kontaktowych, takich jak numer telefonu czy adres e-mail
- Sprawdzenie informacji o usługach, taryfach lub zasadach korzystania z produktu
- Zgłoszenie prostego problemu technicznego albo awarii
Takie sprawy mają jedną wspólną cechę – system może je obsłużyć na podstawie kilku danych. Klient podaje identyfikator sprawy, numer umowy albo loguje się do konta i od razu otrzymuje potrzebną informację. Jeśli odpowiedź jest szybka i konkretna, nie ma powodu, aby angażować konsultanta.
W jakich sytuacjach klient chce rozmawiać z konsultantem?
Samoobsługa działa dobrze przy prostych pytaniach. Sytuacja zmienia się, gdy sprawa jest bardziej złożona albo dotyczy problemu, którego klient nie potrafi sam rozwiązać. W takich momentach automatyczne odpowiedzi przestają wystarczać. Potrzebna jest rozmowa z osobą, która może sprawdzić szczegóły, zadać dodatkowe pytania i podjąć decyzję.
- Gdy pojawia się problem z usługą lub produktem, którego nie da się wyjaśnić prostą informacją w systemie
- Gdy sprawa dotyczy reklamacji, błędnego rozliczenia albo sporu
- Gdy potrzebna jest indywidualna decyzja lub niestandardowa pomoc
- Gdy klient nie znalazł odpowiedzi w portalu samoobsługowym lub u bota
- Gdy sprawa jest pilna albo wpływa na działanie usługi, na przykład przy awarii
- Gdy klient chce porozmawiać o szczegółach oferty lub zmianie warunków umowy
W takich przypadkach rozmowa z konsultantem skraca drogę do rozwiązania problemu. Klient może od razu wyjaśnić sytuację i uzyskać konkretną odpowiedź. Przeczytaj też: ➡️ Trudny klient – jak z nim rozmawiać? Techniki komunikacji i narzędzia wspierające konsultanta
Gdzie samoobsługa przyspiesza obsługę klienta?
Największy efekt widać w branżach, gdzie pojawia się duża liczba podobnych zapytań. Jeśli tysiące klientów dzwoni z tym samym pytaniem, rozmowa z konsultantem przestaje być najwydajniejszym rozwiązaniem.
Podczas awarii wielu klientów jednocześnie próbuje sprawdzić, co się dzieje i kiedy zasilanie wróci. Gdy system ma dostęp do danych o awarii, IVR lub voicebot może przekazać informację automatycznie. Klient otrzymuje odpowiedź od razu, a konsultanci zajmują się zgłoszeniami wymagającymi dodatkowego działania. Właśnie w takich sytuacjach wykorzystywany jest Contactis Emergency rozwijany przez Pirios, obsługujący duże wolumeny zgłoszeń w firmach energetycznych.
W okresach wzmożonej sprzedaży ogromna część kontaktów dotyczy statusu zamówienia albo dostawy. Jeśli system może sprawdzić etap realizacji i zwrócić klientowi informację w portalu lub przez IVR, nie ma potrzeby angażowania konsultanta do każdej rozmowy.
Samoobsługa sprawdza się także w instytucjach obsługujących dużą liczbę zgłoszeń. W takich miejscach wiele pytań dotyczy tych samych procedur, dokumentów albo statusu sprawy.
IVR i voiceboty to kluczowe narzędzia automatycznej obsługi przy dużych wolumenach kontaktów. Przeczytaj też: ➡️ Voicebot vs IVR – co wybrać?
Co się dzieje, gdy firma źle dobierze kanał kontaktu?
Problem pojawia się wtedy, gdy firma próbuje kierować wszystkie sprawy do jednego kanału. Jeśli klient z poważnym problemem trafia najpierw do bota albo długiego menu IVR, szybko pojawia się frustracja. Zamiast skrócić drogę do rozwiązania sprawy, system wydłuża ją o kolejne kroki.
Typowy scenariusz frustracji klienta
Klient próbuje kilku opcji – przechodzi przez formularz, wyszukiwarkę w bazie wiedzy albo voicebota. Na końcu i tak dzwoni na infolinię, ale rozmowa zaczyna się od początku. Konsultant nie widzi wcześniejszych prób kontaktu, więc klient ponownie tłumaczy sytuację. Taki scenariusz zdarza się często w firmach, w których kanały kontaktu działają osobno.
Źle dobrany kanał kontaktu zwiększa też liczbę powtórnych zgłoszeń. Klient, który nie znalazł odpowiedzi w systemie samoobsługowym, wraca później z tym samym pytaniem do konsultanta. Z punktu widzenia firmy oznacza to więcej pracy dla zespołu i większy ruch na infolinii.
Jak zaprojektować obsługę, która nie frustruje klienta?
Frustracja klientów najczęściej pojawia się wtedy, gdy kontakt z firmą staje się zbyt skomplikowany. Długie menu IVR, kilka formularzy do wypełnienia albo bot, który nie potrafi odpowiedzieć na pytanie, powodują więcej problemów niż sama sprawa, z którą klient się zgłasza.
Dobrze zaprojektowana obsługa klienta powinna prowadzić do rozwiązania możliwie najkrótszą drogą. Jeśli sprawa jest prosta, system powinien przekazać odpowiedź od razu. Jeśli wymaga rozmowy – klient powinien szybko trafić do konsultanta.
Ważne jest także ograniczenie liczby kroków. Każdy dodatkowy etap kontaktu zwiększa ryzyko, że klient zrezygnuje albo spróbuje innym kanałem. Z punktu widzenia firmy oznacza to więcej powtórnych zgłoszeń i większe obciążenie zespołu. Dlatego wiele organizacji upraszcza dziś strukturę kontaktu. Zamiast kilku oddzielnych kanałów powstaje jedno środowisko obsługi, w którym klient może przejść z samoobsługi do rozmowy z konsultantem bez ponownego podawania danych. Przeczytaj też: ➡️ Jak zautomatyzować proces obsługi klienta?
Jak w Pirios łączy się samoobsługę z contact center?
Rozwiązania Pirios zostały zaprojektowane właśnie z myślą o takim modelu pracy. System contact center, IVR, voiceboty oraz portal klienta działają w jednym środowisku i korzystają z tych samych informacji o kliencie oraz jego sprawach.
Gdy klient kontaktuje się z firmą, system najpierw sprawdza, czy sprawę można obsłużyć automatycznie. IVR lub voicebot może przekazać informację, przyjąć zgłoszenie albo skierować klienta do odpowiedniego działu. Jeśli potrzebna jest rozmowa, połączenie trafia do konsultanta razem z danymi zebranymi wcześniej przez system.
Takie podejście dobrze sprawdza się w organizacjach obsługujących duże wolumeny kontaktów. W branży energetycznej system może automatycznie informować o awariach, a konsultanci zajmują się zgłoszeniami wymagającymi interwencji. W handlu voicebot odpowiada na pytania o zamówienia, a konsultanci obsługują reklamacje i niestandardowe sprawy.
Sprawdź, gdzie automatyzacja skróci drogę klientów do odpowiedzi
Źródła:
1 Zendesk – Customer service statistics
