EN
Z telefonii komórkowej korzysta 99,4% polskich firm, wynika z badania klientów instytucjonalnych UKE. Żadna z tych komórek nie policzy, ile połączeń dziś przepadło ani kto miał je odebrać. Od tej potrzeby zaczyna się infolinia. Może być prostym numerem odbieranym przez pracownika lub rozbudowanym systemem obsługi połączeń z IVR, kolejkami, automatyzacją i integracją z innymi narzędziami. O wyborze rozwiązania nie powinien decydować sam rozmiar firmy. Ważniejsze jest to, jak często klienci dzwonią, czego oczekują i jak dziś wygląda obsługa zgłoszeń.
Dlaczego warto założyć infolinię dla firmy?
Firmowy aparat w ręku pracownika nie oznacza jeszcze gotowości do profesjonalnej obsługi dzwoniących. Decyzja o uruchomieniu osobnego, telefonicznego kanału obsługi zmienia sposób funkcjonowania całego działu wsparcia. Zwykły telefon komórkowy przestaje wystarczać wtedy, gdy rozmów jest na tyle dużo, że trzeba nimi zarządzać: kolejkować je, kierować do właściwych osób i rejestrować ich wynik.
Szybsze rozwiązywanie problemów technicznych i sprzedażowych
Bezpośrednia rozmowa eliminuje konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości. Konsultant zadaje pytania diagnozujące problem w czasie rzeczywistym. Wskaźnik First Contact Resolution (FCR), czyli odsetek spraw zamkniętych przy pierwszym kontakcie, staje się mierzalny, a wiedza o tym, jak poprawić wskaźnik FCR w call center, pozwala optymalizować koszty obsługi. Rozwiązanie sprawy podczas pierwszego połączenia zdejmuje z kolejki kolejne zgłoszenia dotyczące tego samego problemu.
Budowanie zaufania i uwiarygodnienie marki
Firma udostępniająca osobny numer telefonu wysyła jasny komunikat o swojej dostępności. W sektorze finansowym, energetycznym czy logistycznym klienci oczekują szybkiego kontaktu w sytuacjach awaryjnych, a firmie bez wydzielonego kanału telefonicznego trudniej to oczekiwanie spełnić. Numer z zapowiedzią głosową potwierdza, że po drugiej stronie działa zorganizowana struktura.
Odciążenie zespołu dzięki automatyzacji ruchu
System z dobrze zaprogramowanym IVR (Interactive Voice Response) samodzielnie sortuje dzwoniących. Automat pyta o cel kontaktu i kieruje połączenie do odpowiedniej grupy konsultantów. Ruch nie trafia w jedno miejsce, co zapobiega paraliżowi działu obsługi. Rozwiązania automatyzujące dialog, takie jak Contactis Automation, pozwalają botom głosowym obsłużyć najprostsze zapytania: sprawdzenie statusu zamówienia czy weryfikację salda. Konsultant przejmuje rozmowy, które wymagają interpretacji niestandardowych danych lub negocjacji.
Zbieranie danych analitycznych o potrzebach klientów
Rozmowy telefoniczne to źródło danych o zachowaniach klientów. Zaawansowane systemy nagrywają połączenia i gromadzą statystyki. Administrator widzi, w jakich godzinach następuje szczyt obciążenia, ile trwa średni czas obsługi (AHT, Average Handle Time) oraz z jakimi problemami klienci dzwonią najczęściej. Zgromadzone liczby pozwalają precyzyjnie planować grafiki i mierzyć wydajność pracy konsultantów.
Kiedy warto wdrożyć infolinię?
Nie ma jednej granicy, po której przekroczeniu firma nagle potrzebuje infolinii. Firma może mieć 20 pracowników i potrzebować dobrze zorganizowanej obsługi telefonicznej. Inna, zatrudniająca 100 osób, może jeszcze długo radzić sobie bez rozbudowanego systemu.
Dużo zależy od tego, ile telefonów odbierasz, czego dotyczą i co dzieje się z nimi po zakończeniu rozmowy. Jeżeli pracownicy zaczynają odbierać telefony kosztem swojej właściwej pracy, klienci długo czekają na połączenie albo każdy dział ma własny sposób obsługi rozmów, to znak, że zwykły telefon przestaje wystarczać.
Gdy klienci regularnie kontaktują się telefonicznie
Jeżeli klienci często do Ciebie dzwonią, sam numer telefonu może już nie wystarczyć. Szczególnie gdy rozmowy dotyczą różnych spraw i za każdym razem trzeba ustalać, kto powinien się nimi zająć.
Wyobraź sobie sklep internetowy, który sprzedaje sprzęt elektroniczny. Jeden klient dzwoni, bo chce dowiedzieć się, kiedy otrzyma przesyłkę. Drugi ma pytanie dotyczące konkretnego produktu. Trzeci zgłasza reklamację. Czwarty chce porozmawiać z handlowcem o większym zamówieniu.
Jeżeli wszystkie telefony odbiera jedna osoba, szybko zaczyna się robić zamieszanie. Konsultant musi przekazywać rozmowy dalej, sprawdzać informacje w różnych systemach albo prosić klienta o ponowny kontakt.
Gdy pracownicy są często odrywani od swoich zadań
To jeden z problemów, które najłatwiej przeoczyć. Handlowiec próbuje dopiąć umowę, specjalista techniczny analizuje awarię, a w tle stale dzwoni telefon. Kilkanaście takich przerw dziennie wyraźnie obniża wydajność zespołu. Jeśli pracownicy regularnie obsługują sprawy nienależące do ich kompetencji (np. pytania o faktury czy status dostawy), koszt łatwo policzyć: kilkanaście przerw dziennie po kilka minut to w skali miesiąca kilkanaście, a nawet ponad 20 godzin na osobę. Rozwiązaniem jest wydzielenie osobnego kanału telefonicznego, który przejmie rutynowy ruch, zanim ten trafi do specjalistów.
Gdy firma obsługuje kilka grup klientów
Nie każdy klient dzwoni z takim samym problemem i nie każdy powinien trafiać do tej samej osoby. Weźmy firmę, która obsługuje zarówno klientów indywidualnych, jak i duże przedsiębiorstwa. Klient indywidualny może chcieć zapytać o status zamówienia. Duży klient może potrzebować pomocy opiekuna albo zgłosić problem dotyczący kilku usług.
Jeśli wszyscy dzwonią pod ten sam numer i trafiają do jednej kolejki, konsultant za każdym razem musi ustalić, z kim rozmawia i czego ta osoba potrzebuje. Można zrobić to prościej. Po wybraniu numeru klient słyszy na przykład: „Jeżeli jesteś klientem indywidualnym, wybierz 1. Jeśli reprezentujesz firmę, wybierz 2". System kieruje rozmowę dalej.
W większej organizacji można pójść krok dalej. Numer może obsługiwać kilka rodzajów spraw, a system kieruje je do różnych zespołów. Klient nie musi znać wewnętrznej struktury firmy ani wiedzieć, który dział zajmuje się jego problemem.
Klient ma powiedzieć, czego potrzebuje, a system powinien pomóc znaleźć właściwą osobę. Trzeba przy tym uważać, żeby nie przesadzić z liczbą opcji. Jeśli połączenie zaczyna się od długiego komunikatu i 5 poziomów menu, klient może bardziej zatęsknić za zwykłym numerem telefonu niż docenić nowoczesną infolinię.
Gdy firma działa w kilku lokalizacjach
Kilka oddziałów oznacza często kilka numerów, zespołów i sposobów odbierania telefonów. Na początku może to działać całkiem dobrze. Problem pojawia się wraz ze wzrostem firmy.
Firma serwisowa ma oddziały w kilku miastach. Klient z Poznania dzwoni do centrali, ponieważ potrzebuje pomocy dotyczącej urządzenia znajdującego się w jego firmie. Pracownik centrali musi ustalić, który serwisant powinien się tym zająć, i dopiero wtedy przekazać kontakt dalej.
Przy pojedynczym zgłoszeniu nie jest to wielki problem. Przy kilkudziesięciu takich rozmowach dziennie sytuacja wygląda już inaczej. Centralna infolinia może uprościć ten proces. Klient wybiera odpowiedni region albo rodzaj sprawy, a system kieruje rozmowę do właściwego zespołu. Jeśli infolinia jest połączona z systemem zgłoszeniowym, sprawa nie kończy się na notatce: trafia do dyspozytora, który przydziela serwisanta, a klient może sprawdzić status bez ponownego dzwonienia.
Co ważne, nie trzeba rezygnować z lokalnych numerów. Możesz nadal korzystać z numerów przypisanych do oddziałów, a jednocześnie mieć jeden numer główny dla klientów, którzy nie wiedzą, z kim powinni się skontaktować.
Przydatne jest to również wtedy, gdy oddziały mają różne godziny pracy. Po zakończeniu pracy jednego zespołu połączenia mogą zostać skierowane do innego lub klient może otrzymać informację o godzinach dostępności. Dla klienta sprawa jest prosta: wybiera numer firmy i nie musi zastanawiać się, do którego oddziału właściwie powinien zadzwonić.
Gdy pojawiają się okresowe skoki liczby połączeń
Część firm doświadcza nagłych pików ruchu, np. podczas kampanii promocyjnych, terminów płatności faktur czy nagłych awarii technicznych. W takich sytuacjach tradycyjna obsługa łatwo się zatyka: dzwoniący blokują linie, chcąc usłyszeć tę samą informację (np. o trwających pracach naprawczych).
Dobrze skonfigurowana infolinia sama odpowiada na takie powtarzalne pytania: odtwarza komunikat głosowy bez angażowania konsultantów, a pozostały ruch kieruje do uporządkowanych kolejek. Projektując system, warto zatem brać pod uwagę scenariusze skrajne i przygotować go na kilkukrotnie większe obciążenie, a nie tylko na codzienne, standardowe statystyki.
Sygnały wskazujące, że infolinia dla firmy to konieczność
Klienci nie mogą się dodzwonić i piszą skargi w mediach społecznościowych? Pracownicy podają klientom prywatne numery, bo firmowego nikt nie odbiera? Nikt nie wie, ile telefonów dziennie przychodzi i ile z nich przepada? To podstawowe symptomy niewydolności komunikacyjnej.
Kolejnym sygnałem jest brak kontroli nad historią kontaktów z klientem. Pracownicy nie wiedzą, co dany klient ustalił z innym członkiem zespołu dzień wcześniej. Ten sam mechanizm działa w skali jednej rozmowy.
W badaniu eGain (USA, 2021) 73% respondentów musiało powtórzyć konsultantowi informacje, które wcześniej podało już w menu głosowym. Systemy nie przekazują sobie danych, więc przekazuje je klient.
Bywa też, że firma traci sprzedaż, bo klient nie miał jak szybko dopytać o szczegóły oferty. Część porzuconych koszyków w sklepach internetowych to efekt drobnych wątpliwości, które da się rozwiać krótką rozmową.
W jaki sposób możesz wykorzystywać infolinię?
Infolinia pełni różne funkcje w zależności od specyfiki przedsiębiorstwa. Przyjmowanie reklamacji to tylko jedna z nich.
Najczęstsze zastosowania infolinii w firmach:
- wsparcie techniczne pierwszego i drugiego poziomu, diagnozujące usterki i instruujące użytkowników,
- aktywna sprzedaż i obsługa posprzedażowa, w tym dosprzedaż usług stałym odbiorcom,
- zarządzanie kryzysowe i masowe informowanie o przerwach w dostawie usług przy użyciu systemów takich jak Contactis Emergency,
- weryfikacja danych i autoryzacja dyspozycji w sektorze bankowym,
- koordynacja serwisantów w terenie z poziomu dyspozytorni, w czasie rzeczywistym, z użyciem narzędzi klasy Contactis GeoService.
Jak wybrać system do obsługi infolinii? 3 kroki
Proces doboru oprogramowania wymaga chłodnej kalkulacji. Najczęstsze błędy przy wdrażaniu systemu contact center popełniane na tym etapie łatwo kończą się zakupem drogiego systemu, którego funkcji nikt nie używa.
Musisz wiedzieć, ile połączeń miesięcznie obsługuje Twoja firma i w jakich godzinach występują piki obciążenia. Ta wiedza pozwala oszacować potrzebną liczbę licencji i przepustowość łączy (SIP trunków).
Wybrane oprogramowanie obsługujące omnichannel i zaawansowany IVR, takie jak Contactis Contact Center, musi płynnie łączyć się z Twoim CRM lub systemem ERP. Konsultant odbierający telefon powinien od razu widzieć kartotekę dzwoniącego. Klienci piszą też mailem i przez formularze; według UKE komunikacja z klientami to jeden z głównych powodów, dla których polskie firmy korzystają z internetu. Telefon jest więc tylko jednym z kanałów i konsultant powinien widzieć w jednym oknie także to, co klient wysłał wcześniej. Przeczytaj też: ➡️ Integracja z innymi systemami
Sprzęt ulega awariom. Łącza internetowe bywają niestabilne. Niezawodny system ma mechanizmy failover: cały ruch telefoniczny jest automatycznie przekierowywany na zapasowe serwery lub na numery komórkowe pracowników. Wymagaj od dostawcy szczegółowej dokumentacji opisującej procedury przywracania środowiska po awarii.
O czym musisz pamiętać przy wdrażaniu infolinii dla firmy? Sprawdzone praktyki
Samo uruchomienie infolinii nie oznacza jeszcze, że obsługa klienta zacznie działać lepiej. Możesz mieć nowoczesny system, kilka kolejek i rozbudowane IVR, a mimo to klient nadal będzie czekał na odpowiedź, był przekazywany między pracownikami albo kilka razy opowiadał tę samą historię.
Dopasuj strukturę do potrzeb i nie komplikuj menu IVR
Przeanalizuj realne intencje dzwoniących. Stwórz prostą ścieżkę opartą na 3-4 głównych tematach, zamiast odwzorowywać skomplikowaną strukturę organizacyjną firmy, i regularnie weryfikuj jej aktualność.
Przemyśl sposób działania kolejek
Kolejka jest naturalną częścią infolinii, szczególnie wtedy, gdy liczba połączeń zmienia się w ciągu dnia. Nie zawsze opłaca się utrzymywać tyle stanowisk, żeby konsultant odbierał każdy telefon natychmiast, dlatego w okresach większego ruchu część klientów będzie musiała poczekać.
Samo oczekiwanie nie musi być jednak problemem. Liczy się to, jak długo trwa i czy klient wie, co dzieje się z jego połączeniem. To samo badanie eGain pokazało, że spośród osób, które wyszły z menu IVR i wybrały połączenie z konsultantem, 70% czekało 5 minut lub dłużej, a 43% co najmniej 15 minut. Kolejka bardzo szybko staje się głównym elementem doświadczenia klienta.
Przy dużej liczbie połączeń warto rozważyć również możliwość oddzwonienia. Klient nie musi wtedy przez kilkanaście minut czekać z telefonem przy uchu, tylko zostawia numer i otrzymuje kontakt później. Takie rozwiązanie może być szczególnie przydatne w firmach, w których rozmowy są dłuższe, a liczba dostępnych konsultantów jest ograniczona.
Znaczenie ma również sposób ustalania priorytetów. Inaczej wygląda kolejka dla sprzedaży, gdzie klient po kilku minutach kupi u konkurencji, a inaczej kolejka dla pomocy technicznej, w której część zgłoszeń jest pilna. System powinien więc odpowiadać temu, jak firma faktycznie obsługuje poszczególne sprawy.
Ustal, co dzieje się po godzinach pracy
W godzinach pracy wszystko może działać bez zarzutu, ale co stanie się z połączeniem, gdy klient zadzwoni wieczorem, w weekend lub w święto? To pytanie warto zadać przed uruchomieniem infolinii, a nie dopiero po pierwszej sytuacji, w której klient bezskutecznie próbuje się dodzwonić.
W najprostszym wariancie system może po prostu przekazać informację o godzinach pracy i wskazać inne dostępne formy kontaktu. Jeśli firma obsługuje zgłoszenia przez całą dobę, potrzebny będzie jednak inny scenariusz, na przykład przekierowanie rozmowy do zespołu dyżurnego.
Szczególnego znaczenia nabiera to w przypadku firm, w których telefon służy do zgłaszania awarii. Klient dzwoniący o 2:00 w nocy powinien trafić do osoby, która rzeczywiście może przyjąć jego zgłoszenie. Sam komunikat informujący o tym, że biuro jest zamknięte, niewiele mu wtedy pomoże.
Zapewnij zintegrowany dostęp do informacji
Połącz telefon z systemem zgłoszeniowym, np. Contactis Ticketing System. Konsultant widzi wtedy status sprawy, terminy i historię kontaktu w jednym oknie, zamiast szukać ich w kilku programach.
Przeczytaj też: ➡️ System ticketowy - co to jest i jak działa system do obsługi zgłoszeń?
Ustal, kiedy rozmowę przekazywać dalej
Przekierowanie klienta do innego pracownika bywa konieczne, ale warto wcześniej ustalić, kiedy rzeczywiście powinno do niego dochodzić. Jeśli każdy trudniejszy telefon kończy się przekazaniem do kolejnej osoby, klient zaczyna krążyć między działami, a żaden z pracowników nie ma pełnego obrazu sprawy.
Przykład: klient dzwoni z pytaniem o reklamację, ale trafia do osoby z obsługi zamówień. Jeśli konsultant nie ma możliwości sprawdzenia podstawowych informacji, przekazuje rozmowę do reklamacji. Tam klient zostaje poproszony o numer zgłoszenia, którego nie ma pod ręką, więc musi ponownie wyjaśnić całą sytuację.
Można to rozwiązać znacznie lepiej, ustalając, jakie sprawy pierwszy konsultant może załatwić samodzielnie, a które wymagają przekazania do specjalisty. Jeśli rozmowa musi zostać przekierowana, dobrze jest przekazać również informacje zebrane na początku kontaktu, żeby klient nie musiał po raz kolejny tłumaczyć tego samego.
Przetestuj wszystko przed uruchomieniem
Przed startem warto przejść przez infolinię dokładnie tak, jak zrobiłby to klient. Zadzwoń z różnych numerów, sprawdź każdą opcję IVR, poczekaj w kolejce, przetestuj przekierowania i zobacz, co dzieje się po godzinach pracy. Dobrze jest również sprawdzić sytuację, w której wszyscy konsultanci są zajęci, jeden z zespołów jest niedostępny albo klient wybierze niewłaściwą ścieżkę.
Warto zrobić taki test z osobą, która nie uczestniczyła w projektowaniu systemu. Pracownik, który zna całą konfigurację, będzie intuicyjnie wiedział, którą opcję wybrać i czego się spodziewać. Nowy klient takiej wiedzy nie ma.
Jeżeli osoba, która pierwszy raz korzysta z infolinii, bez problemu znajduje właściwą ścieżkę i rozumie komunikaty, jest to znacznie lepszy znak niż samo potwierdzenie przez dział IT, że wszystkie funkcje działają zgodnie z konfiguracją.
Nie zostawiaj infolinii bez opieki po wdrożeniu
Uruchomienie systemu jest początkiem pracy. Po kilku tygodniach warto sprawdzić, jakie połączenia rzeczywiście trafiają na poszczególne kolejki, gdzie klienci najczęściej rezygnują z oczekiwania i które tematy zajmują konsultantom najwięcej czasu.
Takie dane mogą pokazać, że początkowe założenia były trafne lub że potrzebne są zmiany. Być może jedna kolejka jest stale przeciążona, podczas gdy inna pozostaje prawie pusta. Może się też okazać, że klienci regularnie wybierają niewłaściwą opcję w IVR, ponieważ komunikat nie jest dla nich wystarczająco jasny.
Infolinia powinna więc zmieniać się razem z firmą. Gdy pojawiają się nowe produkty, nowe działy albo nowe potrzeby klientów, warto sprawdzić, czy dotychczasowy sposób obsługi nadal ma sens. Najlepszy system telefoniczny to taki, który pasuje do rzeczywistej pracy firmy, niezależnie od liczby funkcji w cenniku.
Jak może pomóc Pirios?
Dostarczamy własne systemy IT z rodziny Contactis, sprawdzone w środowiskach o wysokich wymaganiach dostępności: w energetyce, finansach i na infoliniach alarmowych. Pudełkowe rozwiązania narzucają jeden sposób pracy, nasze dostosowujemy do procesu klienta. Architekturę projektujemy pod konkretny ruch klienta.
Rozwijamy system Contactis Emergency przeznaczony do obsługi masowych awarii. Korzystają z niego firmy z branży energetycznej, w tym operatorzy sieci dystrybucyjnych utrzymujący numer alarmowy 991. Gdy wichury zrywają linie energetyczne, nasze systemy przyjmują bardzo dużą liczbę jednoczesnych połączeń bez utraty stabilności. Oferujemy także Contactis Contact Center, samodzielny system contact center z zaawansowanym IVR. Uzupełnieniem portfolio są konsole dyspozytorskie Contactis D-Desk i systemy zgłoszeniowe ułatwiające zarządzanie incydentami.
Zanim zaproponujemy wdrożenie, liczymy: ruch, liczbę stanowisk, przepustowość łączy. Dopiero na tej podstawie dobieramy technologię. Otrzymujesz stabilność działania, pełną kontrolę nad procesem oraz raporty, z których widać, ile połączeń przyszło, ile przepadło i ile trwała obsługa.
Sprawdź, jak mogłaby działać infolinia w Twojej firmie
Skontaktuj się z naszym zespołem i opowiedz nam o problemach w Twoim dziale obsługi klienta. Dobierzemy parametry techniczne i skonfigurujemy system dopasowany do specyfiki Twojej branży.
Źródła:
1 Urząd Komunikacji Elektronicznej - Badanie klientów instytucjonalnych przeprowadzone w 2022 roku: 99,4% firm korzysta z telefonii ruchomej; komunikacja z klientami jako jeden z głównych celów dostępu do internetu
2 eGain - IVR Customer Experience Survey (SurveyMonkey, luty-marzec 2021, 500 dorosłych respondentów w USA): 70% czekało 5 minut lub dłużej, 43% co najmniej 15 minut, 73% musiało powtórzyć informacje podane w IVR
