CRM

CRM (Customer Relationship Management) to system, w którym firma zbiera dane o klientach i całą historię kontaktu z nimi - od pierwszego zapytania, przez sprzedaż i obsługę, po utrzymanie relacji. W contact center pełni rolę wspólnej pamięci: kto to jest, czego dotyczyły wcześniejsze sprawy i na czym się skończyło.

Konsultant nie zaczyna wtedy każdej rozmowy od zera. Zintegrowany z centralą telefoniczną CRM podnosi kartę klienta już w chwili połączenia, więc rozmowa startuje z pełnym kontekstem, a nie od pytania, kto dzwoni.

Po co CRM w contact center?

Bez CRM dane o kliencie rozjeżdżają się po systemach - co innego wie infolinia, co innego sprzedaż, co innego reklamacje. CRM zbiera to w jednym miejscu, więc każdy kanał widzi tę samą, aktualną historię. Skraca to rozmowy, ogranicza powtarzanie sprawy i pozwala prowadzić klienta spójnie od pierwszego kontaktu po utrzymanie.

Przykład praktyczny

CRM a obsługa i sprzedaż

CRM nie służy tylko bieżącej obsłudze. Na tych samych danych planuje się kontakt wychodzący - przypomnienia o płatnościach, informacje o kończącej się umowie, oferty dopasowane do historii klienta. Jeden rekord obsługuje więc i reklamację, i leada sprzedażowego.

Wartość CRM zależy wprost od jakości danych. Zduplikowane rekordy, literówki i nieaktualne numery psują obraz klienta i mnożą błędy w kampaniach, dlatego deduplikacja kontaktów i bieżące porządkowanie bazy chronią jego wartość na co dzień.