Routing połączeń

Routing połączeń to kierowanie rozmów przychodzących do właściwych odbiorców według zdefiniowanych reguł. Tych reguł bywa kilka albo kilkanaście. Mogą uwzględniać temat zgłoszenia, numer dzwoniącego, porę dnia, dostępność konsultantów albo język, w którym woli rozmawiać klient.

Celem routingu jest skrócenie drogi klienta do osoby, która faktycznie mu pomoże. Zamiast być przełączanym w kółko (transfery), dzwoniący od razu trafia do właściwego zespołu. Dobry routing skraca rozmowy i oszczędza klientowi błądzenia po firmie.

Routing a ACD i kolejkowanie - jak to współgra?

Routing decyduje, dokąd skierować sprawę; kolejkowanie porządkuje ruch, gdy zgłoszeń jest więcej niż wolnych osób; a ACD łączy konkretną rozmowę z konkretnym konsultantem. IVR często stoi na początku tej ścieżki, zbierając od klienta informację, na której routing się opiera.

Przykład praktyczny

Routing oparty na kompetencjach

Najprostszy routing rozdziela połączenia równomiernie albo po kolei. To działa, dopóki wszyscy konsultanci umieją to samo. Bardziej zaawansowany wariant kieruje sprawę na podstawie kompetencji - łączy klienta z konsultantem opisanym odpowiednim zestawem umiejętności, języków czy uprawnień. Skills-based routing łączy więc trudne zgłoszenie z osobą, która ma potrzebne umiejętności, a proste zostawia reszcie zespołu.

Routing bywa też dynamiczny - reaguje na bieżącą sytuację. Może przekierować ruch, gdy jeden zespół jest przeciążony, albo podnieść priorytet klienta z aktywną awarią. Im lepsze dane pod spodem, tym trafniejsze decyzje o skierowaniu sprawy.