IVR

IVR (Interactive Voice Response) to system automatycznej obsługi rozmów, który prowadzi klienta przez menu głosowe. Wybierając tonowo albo komendą głosową, dzwoniący wskazuje, w jakiej sprawie kontaktuje się z firmą, a system kieruje go dalej - do właściwego procesu albo konsultanta.

IVR pełni rolę pierwszej segregacji ruchu. Odbiera połączenie, rozpoznaje sprawę i albo załatwia ją samodzielnie (jak podanie statusu zamówienia), albo przekazuje do odpowiedniego zespołu przez ACD. Odciąża tym konsultantów od rozmów, które wcale nie wymagają człowieka.

Co odróżnia dobre IVR od denerwującego?

Przede wszystkim znajomość realnych spraw klientów, a nie kopiowanie struktury działów firmy. Zbyt rozbudowane, wielopoziomowe menu gubi dzwoniącego i wydłuża drogę do celu. Dobre IVR ma płytkie, jasne opcje, najczęstsze sprawy stawia na początku i zawsze zostawia wyjście do konsultanta, gdy klient utknie.

Przykład praktyczny

IVR klasyczne, głosowe i dynamiczne

Klasyczne IVR działa na sztywnym menu tonowym. Głosowy IVR pozwala powiedzieć sprawę naturalnie, zamiast wciskać klawisze. Dynamiczne IVR idzie dalej i dostosowuje menu do konkretnego klienta, sięgając do danych o jego ostatnich sprawach. Wszystkie trzy mają to samo zadanie - skrócić drogę klienta do rozwiązania.

IVR rzadko działa w izolacji. Współpracuje z routingiem i kolejkowaniem, którym podaje wstępnie rozpoznaną sprawę, oraz z systemami, z których czerpie dane do rozmowy. Sam w sobie jest tylko bramą - o tym, dokąd prowadzi, decyduje reszta systemu obsługi.