Live chat

Live chat to okno rozmowy tekstowej w czasie rzeczywistym - na stronie, w aplikacji albo w panelu klienta. Po drugiej stronie zwykle siedzi konsultant, choć pierwszą linię często trzyma chatbot, który zbiera dane i odpowiada na proste pytania.

Siłą live chatu jest niski próg wejścia. Klient pyta od razu, w oknie, które ma pod ręką, bez dzwonienia i czekania na infolinii. Do tego jeden konsultant prowadzi kilka rozmów naraz, co przy telefonie jest niemożliwe.

Kiedy live chat sprawdza się najlepiej?

Przy szybkich, konkretnych sprawach w trakcie korzystania ze strony - pytaniu o produkt, pomocy w koszyku, wątpliwości przed zakupem. Klient dostaje odpowiedź w kontekście, bez przerywania tego, co robił. Gorzej nadaje się do spraw złożonych, gdzie trzeba potwierdzić tożsamość albo dłużej coś tłumaczyć - te lepiej przenieść na telefon albo osobne zgłoszenie.

Przykład praktyczny

Live chat: ręczny, botowy czy hybrydowy?

Live chat działa w kilku modelach. W ręcznym rozmowy prowadzą operatorzy w wybranych godzinach. W hybrydowym pierwszą linię trzyma bot, który obsługuje proste pytania całą dobę i przekazuje konsultantowi to, czego sam nie ogarnie. Wybór zależy od wolumenu i tego, ile spraw naprawdę wymaga człowieka.

Największa pułapka live chatu to obiecać obecność, której nie ma. Okno czatu widoczne na stronie, ale bez nikogo po drugiej stronie, frustruje bardziej niż jego brak. Dlatego czat warto włączać tylko wtedy, gdy ktoś albo bot faktycznie odpowie, i jasno komunikować godziny dostępności.