Helpdesk

Helpdesk to pierwsza linia wsparcia technicznego, organizacyjnego albo produktowego dla użytkowników systemów, usług czy sprzętu. Przyjmuje zgłoszenia, rejestruje je i stara się rozwiązać jak najniżej, bez zbędnej eskalacji do specjalistów tam, gdzie nie jest potrzebna.

Najwięcej pracy helpdesku to sprawy powtarzalne: reset hasła, błąd logowania, pytanie o konfigurację. Załatwione szybko i w jednym miejscu, skracają użytkownikowi drogę do rozwiązania - nie musi czekać, aż jego prosta sprawa przejdzie przez kilka rąk.

Helpdesk a system ticketowy

Helpdesk rzadko działa bez systemu ticketowego. To on nadaje każdemu zgłoszeniu numer, status i osobę odpowiedzialną, żeby żadna sprawa nie zginęła i żeby dało się śledzić, na jakim jest etapie. Bez tego przy większym wolumenie zgłoszenia rozpływają się w mailach i notatkach.

Przykład praktyczny

Helpdesk a service desk - czy to to samo?

Helpdesk często myli się z service deskiem, a to dwie różne rzeczy. Helpdesk skupia się na gaszeniu bieżących problemów użytkownika - zgłoszenie przyszło, trzeba je rozwiązać. Service desk patrzy szerzej, na całość usług IT i procesów, w które helpdesk jest wpięty jako punkt kontaktu.

Helpdesk jest przy okazji źródłem wiedzy o powtarzających się problemach. Jeśli dziesiątki osób zgłaszają to samo, taniej wychodzi naprawienie przyczyny albo przeniesienie sprawy do samoobsługi, na przykład do FAQ, niż obsługiwanie każdego zgłoszenia z osobna.