EN
Ticket
Pojedyncze zgłoszenie w systemie obsługi - z numerem, statusem, priorytetem, historią i osobą odpowiedzialną.
Ticket to pojedyncze zgłoszenie zarejestrowane w systemie obsługi klienta albo helpdesku. Trzyma w jednym miejscu wszystko o sprawie: numer, status, priorytet, czas reakcji, historię komunikacji i osobę odpowiedzialną.
Dzięki ticketowi sprawa przestaje być luźnym mailem czy notatką i staje się czymś, co da się śledzić. Wiadomo, na jakim jest etapie, kto się nią zajmuje i ile czasu już zajęła - nawet gdy przechodzi między osobami albo działami.
Ticket a moduł ticketowy - jaka różnica?
Ticket to pojedyncza sprawa; moduł ticketowy to system, który tymi sprawami zarządza. Jeden ticket opisuje jedno zgłoszenie, a moduł nadaje im numery, pilnuje statusów, przypisuje odpowiedzialnych i zbiera je w całość. Ticket jest więc jednostką, a moduł - narzędziem, które nią operuje.
Przykład praktyczny
Klient dostawcy oprogramowania zgłasza błąd przez formularz. System od razu zakłada ticket z numerem, opisem problemu i priorytetem, a klient dostaje potwierdzenie z numerem sprawy.
Od tej chwili wszystko dopisuje się do jednego ticketu - odpowiedzi konsultanta, kroki diagnostyczne, decyzje. Gdy klient dopytuje o postęp, podaje numer i od razu trafia do właściwej sprawy, bez tłumaczenia jej od nowa.
Po co numerować każdą sprawę?
Numer ticketu daje sprawie tożsamość, której nie ma luźne zgłoszenie. Każdy kontakt w tej samej sprawie ląduje dzięki niemu w jednym miejscu, a nie w kilku osobnych wątkach. Klient nie zaczyna od zera przy każdej rozmowie, a firma widzi pełną historię, także tę sprzed przekazania sprawy dalej.
Przy skali numer przestaje być wygodą, a staje się koniecznością. Setki zgłoszeń dziennie bez systemu rozpłynęłyby się w skrzynkach; z numerami da się je porządkować, priorytetyzować i pilnować terminów (SLA). Ticket jest więc podstawą, na której stoi całe zarządzanie zgłoszeniami.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.