Chatbot

Chatbot to program, który prowadzi rozmowę tekstową z użytkownikiem w oknie czatu - na stronie, w aplikacji albo w komunikatorze. W contact center pełni rolę pierwszej linii: zbiera dane, rozpoznaje intencję i odpowiada na typowe pytania, a trudniejsze sprawy przekazuje konsultantowi.

Działa albo na sztywnych scenariuszach, w których klient wybiera z gotowych opcji, albo na modelach rozumiejących język naturalny, które reagują na swobodnie napisane zdanie. Pierwsze są przewidywalne i tanie. Drugie brzmią naturalniej, ale wymagają dobrych danych i nadzoru.

Czym chatbot różni się od live chatu?

Za live chatem siedzi człowiek, za chatbotem - automat. W praktyce oba często działają w jednym oknie: bot obsługuje proste pytania przez całą dobę, a gdy sprawa go przerasta, przełącza rozmowę na konsultanta. Klient nie musi wtedy zaczynać od nowa, bo bot przekazuje kontekst dotychczasowej rozmowy.

Przykład praktyczny

Od czego zależy skuteczność chatbota?

Najwięcej zależy od danych, do których chatbot ma dostęp. Podłączony do bazy wiedzy, CRM i systemu ticketowego rozpoznaje klienta, sprawdza status sprawy i podejmuje konkretne działanie, zamiast odsyłać do infolinii. Sam, w oderwaniu od danych, szybko zaczyna odpowiadać ogólnikami.

Równie ważna jest granica kompetencji. Dobry chatbot rozpoznaje, kiedy sprawa go przerasta, i w porę oddaje rozmowę człowiekowi - z zebranym kontekstem, żeby klient nie tłumaczył wszystkiego drugi raz. Bez tej ścieżki wyjścia nawet sprawny bot potrafi zamknąć rozmówcę w pętli.