Pirios

PL
EN EN

Unia Europejska

Search
Close this search box.

CES

CES (Customer Effort Score) to wskaźnik stosowany do oceny, ile wysiłku musi włożyć klient, aby załatwić daną sprawę z organizacją - np. uzyskać informację, rozwiązać problem, wypełnić formularz czy zakończyć proces reklamacyjny. Pomiar opiera się na subiektywnej ocenie użytkownika, zwykle w odpowiedzi na pytanie: „Jak dużo wysiłku wymagało od Ciebie rozwiązanie tej sprawy?” Odpowiedzi udzielane są w skali liczbowej, a wynik agregowany jest w celu oceny poziomu obciążenia klienta w punktach kontaktu.

Przykład praktyczny

Instytucja publiczna wdrożyła krótkie ankiety CES po zakończeniu kontaktu przez ePUAP. Klienci oceniali m.in. proces uzyskiwania zaświadczeń i obsługi reklamacji opłat. Najniższe oceny dotyczyły konieczności kilkukrotnego logowania do różnych systemów i braku jasnych komunikatów potwierdzających rejestrację wniosku. Na podstawie danych CES uporządkowano ścieżkę kontaktu i wprowadzono automatyczne potwierdzenia SMS oraz synchronizację kont użytkowników. Po zmianach wskaźnik wysiłku spadł z 5,1 do 2,7 (w skali 1-7).
CES pozwala wykrywać te elementy procesu obsługowego, które - mimo poprawności proceduralnej - z perspektywy klienta są czasochłonne lub nieintuicyjne. W przeciwieństwie do wskaźników takich jak NPS czy CSAT, CES skupia się na jednym aspekcie: trudności wykonania danej czynności. W praktyce może to oznaczać zbyt wiele kroków w formularzu, nieczytelny IVR, brak kontekstu przy przekierowaniu do innego działu, czy powtarzanie tych samych danych przy kolejnych kontaktach. Dane CES można zestawiać z parametrami operacyjnymi (np. FCR, czas obsługi) w celu uzyskania pełniejszego obrazu efektywności z punktu widzenia klienta.

Polecane artykuły

Nasze produkty teleinformatyczne

Contactis
Emergency

Contactis D Desk

Contactis Automation

Contactis
Automation

CCenter

Contactis
Contact Center

HelpDesk

Help Desk

Ticketing system

FieldService

GEOService

PABX PeakOne