Callback

Callback to zamówienie oddzwonienia. Zamiast czekać w kolejce na infolinii, klient zostawia numer, a system oddzwania, gdy tylko zwolni się konsultant. Miejsce w kolejce zostaje zachowane, ale klient nie musi trzymać słuchawki przy uchu.

Callback najbardziej przydaje się w godzinach szczytu, gdy kolejka rośnie, a czas oczekiwania frustruje. Zamiast rozłączyć się zniechęcony i podbić abandon rate, klient wybiera oddzwonienie i wraca do swoich spraw, z gwarancją, że firma sama się odezwie.

Kiedy system oddzwania?

Zależnie od trybu. W wariancie natychmiastowym (call now) oddzwonienie następuje przy najbliższym wolnym konsultancie, tak jakby klient wciąż czekał w kolejce. W zaplanowanym (schedule later) klient sam wybiera dogodną porę, a telefon wykonuje się o umówionej godzinie. Pierwszy pasuje do spraw pilnych, drugi - do tych, które mogą poczekać na wygodny moment.

Przykład praktyczny

Callback a doświadczenie klienta

Callback zdejmuje z klienta najbardziej męczącą część kontaktu - bezczynne czekanie. Z jego perspektywy sprawa zostaje przyjęta od razu, a rozmowa odbywa się wtedy, gdy naprawdę może się odbyć. To drobna zmiana w mechanice, która wyraźnie poprawia odbiór infolinii.

Żeby callback działał, oddzwonienie musi faktycznie nastąpić w rozsądnym czasie. Obietnica bez pokrycia szkodzi bardziej niż jej brak - klient, który nie doczekał się telefonu, jest bardziej rozczarowany niż ten, który po prostu poczekał w kolejce. Dlatego dobrze wdrożony callback pilnuje czasu oddzwonienia równie skrupulatnie jak kolejki na żywo.