EN
Infolinia
Numer telefonu udostępniony przez firmę do kontaktu z klientami - do informacji, obsługi zgłoszeń, reklamacji i wsparcia sprzedaży.
Infolinia to numer telefonu, który firma albo instytucja udostępnia klientom do kontaktu. Służy do udzielania informacji, przyjmowania zgłoszeń i reklamacji, a często też do wsparcia sprzedaży. Dla wielu klientów to wciąż pierwszy odruch, gdy pojawia się problem.
Za prostym numerem stoi zwykle cała maszyneria. IVR rozpoznaje sprawę i kieruje rozmowę do właściwej kolejki, którą kolejkowanie i ACD rozdzielają między dostępnych konsultantów. Im większy wolumen, tym więcej tej logiki pod spodem - inaczej infolinia zamienia się w wieczną kolejkę.
Infolinia a contact center - czym się różnią?
Infolinia to kanał, contact center to całe środowisko. Infolinia obsługuje kontakt telefoniczny; contact center spina telefon z mailem, czatem i innymi kanałami w jeden system i jedną historię klienta. Infolinia bywa więc częścią contact center, ale sama w sobie nie musi obejmować niczego poza telefonem.
Przykład praktyczny
Operator usług medycznych prowadzi infolinię do zapisów na wizyty i pytań o zakres świadczeń. Menu pyta pacjenta, w jakiej sprawie dzwoni, i łączy go z właściwą grupą - rejestracją albo informacją medyczną.
W godzinach szczytu, tuż po otwarciu zapisów, ruch potrafi wzrosnąć kilkukrotnie. Dobrze ustawione kolejkowanie i zapowiedź czasu oczekiwania sprawiają, że pacjent wie, na czym stoi, zamiast rozłączać się po minucie ciszy.
Nie każda infolinia działa tak samo
Różnica między infoliniami bywa ogromna. Przy dużym wolumenie działa routing dynamiczny, prognozy ruchu i integracja z systemami, które podnoszą kartę klienta w chwili połączenia. Mniejsza infolinia może być prostym numerem z jednym zespołem i podstawowym menu.
O jakości infolinii decyduje to, jak krótko klient czeka i czy od razu trafia do kogoś, kto widzi jego sprawę. Bez tego nawet zgrabny numer i miła zapowiedź nie odrobią wrażenia z długiego czekania w kolejce.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.