EN
Inbound
Ruch kontaktowy inicjowany przez klienta - telefon, formularz, czat - w odróżnieniu od kampanii wychodzących.
Inbound to ruch kontaktowy, w którym to klient inicjuje kontakt z firmą - dzwoni na infolinię, pisze przez formularz, czat albo aplikację. Przeciwieństwem jest outbound, czyli kontakt wychodzący, który zaczyna firma.
Cechą inbound jest nieprzewidywalność. Zgłoszenia pojawiają się w reakcji na realne potrzeby - awarię, pytanie, reklamację - a nie według planu kampanii. Dlatego dobra obsługa przychodząca opiera się na przygotowaniu do wahań ruchu, i tych przewidywalnych, jak godziny szczytu, i tych nagłych.
Jak zarządza się ruchem inbound?
Podstawa to rozłożenie zgłoszeń w czasie i między ludzi. Kolejkowanie porządkuje ruch, ACD kieruje każdą sprawę do właściwego konsultanta, a prognozy wolumenu pomagają ustawić obsadę pod przewidywane szczyty. Bez tego przychodząca fala albo przeciąża zespół, albo w spokojniejszych godzinach marnuje jego czas.
Przykład praktyczny
W firmie sprzedającej elektronikę inbound to ponad 80% wszystkich kontaktów z klientami. Gdy do sprzedaży wchodzi nowy model, infolinia w kilka godzin zapełnia się pytaniami o dostępność i parametry.
Zespół, który zna ten wzorzec, nie daje się zaskoczyć. Przed premierą wzmacnia obsadę i przygotowuje gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania, więc szczyt przychodzący nie zamienia się w godziny oczekiwania i porzucone połączenia.
Co dają dane z ruchu inbound?
Ruch przychodzący jest też najświeższym źródłem wiedzy o kliencie. Każde zgłoszenie mówi, o co klienci pytają i co ich uwiera. Zebrane i przeanalizowane, te sygnały wskazują, co warto poprawić, zanim wygeneruje to kolejną falę kontaktów.
Jeśli ten sam problem wraca w setkach zgłoszeń, taniej jest usunąć jego przyczynę albo przenieść sprawę do samoobsługi niż obsługiwać każdy telefon z osobna. Analiza inbound łączy się tu z głosem klienta, który porządkuje pojedyncze sygnały w konkretne wnioski dla zespołów, które mogą coś zmienić.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.