Kolejkowanie połączeń

Kolejkowanie połączeń ustawia zgłoszenia przychodzące tak, by trafiały do obsługi w ustalonym porządku. Reguły mogą uwzględniać moment zgłoszenia, priorytet sprawy, segment klienta albo potrzebne kompetencje - kolejka nie musi działać po zasadzie "kto pierwszy, ten lepszy".

Kolejkowanie działa w tle, ale to od niego zależy, czy ruch płynie, czy się zatyka. Rozkłada obciążenie między konsultantów i decyduje, komu przypadnie kolejna rozmowa. W szczycie dobra kolejka jest różnicą między krótkim oczekiwaniem a falą porzuconych połączeń.

Jedna kolejka czy wiele?

To zależy od struktury firmy. Prosta obsługa obejdzie się jedną kolejką. Tam, gdzie sprawy różnią się wagą i wymagają różnych kompetencji, buduje się ich kilka - osobno dla reklamacji, sprzedaży, klientów priorytetowych. Zbyt wiele kolejek też jednak szkodzi: ruch rozprasza się, a część konsultantów czeka bezczynnie, gdy w sąsiedniej kolejce rośnie tłok.

Przykład praktyczny

Kolejkowanie a ACD i routing

Kolejkowanie rzadko chodzi samo. Współpracuje z ACD, które decyduje, do którego konsultanta trafi rozmowa z kolejki, i z routingiem, który w ogóle kieruje sprawę do właściwej kolejki. Razem tworzą łańcuch: rozpoznaj sprawę, ustaw w odpowiedniej kolejce, połącz z właściwą osobą.

Jakość kolejki widać w liczbach - w średnim czasie oczekiwania i w abandon rate, czyli odsetku klientów, którzy rozłączyli się, zanim ktoś odebrał. Rosnący abandon rate to sygnał, że kolejka jest za długa albo że źle ustawione priorytety przepuszczają mniej pilne sprawy przed pilne.